Customer Insight Management bei Société Générale

In einer Zeit der zunehmenden Regulierung hat BearingPoint das Unternehmen Société Générale bei einer dynamischen Umwandlung seines Retailbankgeschäfts unterstützt, vor allem bei der Stärkung des Customer Insight Management durch Entwicklung folgender Bereiche: Umstrukturierung des Kundenportfolios, Einhaltung regulativer Vorgaben, Geldanlage- und Investmentberatung und die wirksame Steuerung der Handelstätigkeit.

KYC/Regulierung

Einführung neuer Prozesse, einer neuen Organisation und neuer Tools zur Sammlung von Kundendokumenten und Implementierung eines kostenwirksamen Dematerialisierungs- sowie eines Compliance-Prozesses für die 2.300 Zweigstellen in Frankreich; Ergebnis im ersten Jahr: Schulung für 15.000 Mitarbeiter sowie 1,5 Millionen Fälle. Stärkung des Customer Insight Managements.

Bessere Reaktion auf Kundenbedürfnisse

Implementierung einer Pre-Sales-Anwendung für die Geldanlageberatung und einer Produktdatenbank. Höhere Wirksamkeit der Beratung unter absoluter Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben, Entwicklung einer Reportingfunktion für Handels- und regulative Aspekte sowie deutliche Verbesserungen bei Kundenzufriedenheit und dem Absatz von Geldanlageprodukten (Anstieg um fast 15 Prozent dank höherwertiger Finanzberatung). Gestaltung und Ausführung der Change-Management-Strategie (Kommunikation, Schulung und Support) für die 2.300 Zweigstellen in Frankreich.

Anpassung von Organisation und Angebotspalette an die Kundenbedürfnisse

• Umstrukturiertes Kundenportfolio: Definition einer neuen Kunden-Segmentierung und einer neuen Struktur von Bankern auf zwei Ebenen (Senior und General); Ausrichtung des Geschäftsportfolios für zwei Millionen Kunden in 1.000 Zweigstellen; Einstellung von über 650 neuen Senior Bankern (hauptsächlich aus eigenen Reihen); Einführung einer neuen Vertriebsorganisation
• Verbesserung der operativen Effizienz durch Anpassung des Verwaltungssystems für die Zielgruppen mit niedrigem Einkommen (5,4 Millionen Kunden, 77 Prozent von PNB): bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundendienstes
• Stärkung des Mehrkanalangebots durch eine neue Onlineoption
  

• Aus den neuen Vorgaben der Regulierungsbehörde (MiFID/französische Zentralbank) konnten Vorteile gezogen werden, um die Kunden besser kennen zu lernen, die Verkaufseffizienz zu steigern und die Dematerialisierung der Kundenbeziehung einzuleiten
• Besondere Aufmerksamkeit galt einer speziellen zielgruppenorientierten, multidimensionalen und nachhaltigen Change-Management-Strategie:
  • Kommunikation: zielgerichtete Kommunikationsstrategie
  • Schulung: Train The Trainers; gezieltes Vertriebstraining für Berater in leitender Funktion; „Champions“-Rolle für die Unterstützung lokaler Aktionen
  • Support: spezieller Callcenter-Service und Intranetseite
  • Animation: spezielle Aktionen zur Unterstützung überlasteter Zweigstellen (zum Beispiel Mission für Behindertenhilfe und Operation Praktikantensommer)
  • Den Schwung beibehalten: „TV-Serie“
• Messung der Auswirkungen
• Konzentration der Verkaufsanstrengungen auf identifizierte Kunden
• Beibehaltung von Zweigstellen bei gleichzeitigem Downsizing
• Reduzierung des Verwaltungsaufwands
• Stärkung der Beiträge durch diverse Kanäle: Geldautomaten, Internet, Callcenter
• Vereinfachung der Angebote und Konzentration auf die die ertragsstärksten Produkte

• IT-Projektmanagement (von Workshops zur Definition des Umfangs bis zu User Acceptance Tests, UAT)
• PMO (Budget, Planung etc.)
• Change Management: strategische Planung für einzelne Zielgruppen, Kommunikationsplan, Schulung, Newsletter, Koordination und Hilfe bei der Endverbraucher-Hotline, Mikromanagement etc.
• Definition und Implementierung von Dashboards für kommerzielle und regulative Aspekte