Qualität von Online-B2C-Portalen bei Telekommunikationsanbietern in Deutschland, Österreich und der Schweiz
Der Wettbewerb in der Telekommunikationsbranche findet unter Rahmenbedingungen statt, die stetigen Veränderungen unterliegen sowie Unternehmen permanent zu Geschäftsmodellinnovationen zwingen und ihnen gleichzeitig Kostensenkungen abverlangen. So führen Ubiquität des Diensteangebots und Preisverfall bei Mobilfunkdiensten nicht nur zu einer Überversorgung mit SIM-Karten – vielmehr ist in bestimmten Kundensegmenten die Substitution von Festnetz und Mobilfunkanschluss bereits Realität.
Bei sinkenden Margen und geringeren finanziellen Spielräumen müssen Kostenvorteile jeder Art genutzt werden. Somit verwundert es nicht, dass Telekommunikationsunternehmen bei der Kundengewinnung und zu Zwecken des Kundenmanagements auf das Internet setzen, um die Kontakthäufigkeit von Kunden mit kostenintensiveren Kanälen, d. h. Call Center oder Filialen, zu reduzieren.
Auch dieses Jahr hat BearingPoint die Qualität der an Konsumenten gerichteten Online-Portale von 42 Telekommunikationsunternehmen untersucht. Erstmals umfasst die Untersuchung neben deutschen auch österreichische und schweizerische Unternehmen. Die Untersuchung der offenen und geschlossenen, d. h. passwortgeschützten Portalbereiche lieferte auch in diesem Jahr Ansätze zur Optimierung der eingesetzten Instrumente und Funktionen sowie Potenziale aus der nicht mehr zeitgemäßen Ausprägung der jeweiligen Gesamtportalstrategie.
Die vorliegende Studie dokumentiert die Ergebnisse der im Sommer/Herbst 2011 durchgeführten Analysen. Zur besseren Nachvollziehbarkeit der Veränderungen gegenüber dem Vorjahr wurden die Ergebnisse der Analyse des Jahres 2010 ebenfalls dokumentiert.
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