In den vergangenen Jahren sind Kundenservice-Dienstleistungen zu einem immer wichtigeren Element des Produktlebenszyklus und somit zur kritischen Globalisierungskompetenz geworden.
Unsere Studie, für die deutschsprachige Industrieunternehmen befragt wurden, zeigt: Insbesondere die großen Maschinen- und Anlagenbauer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz planen, ihr Service-Geschäft künftig weiter international auszubauen: In den kommenden fünf Jahren planen sie ein Wachstum ihrer Service-Niederlassungen außerhalb der Heimatregionen um 15 Prozent. Dabei profitieren besonders stark Südamerika (+37 Prozent) und Ostasien (+31 Prozent), gefolgt vom Nahen und Mittleren Osten (+28 Prozent) sowie Nordamerika (+24 Prozent).
Verbesserungspotenziale in der Service-Organisation
Unsere Analyse zeigt, dass bei vielen Unternehmen noch deutliches Verbesserungspotenzial in der Service-Organisation besteht: Bei knapp der Hälfte liegt der durch den Kundenservice erwirtschaftete Umsatzanteil noch bei unter 20 Prozent. Drei Viertel der Unternehmen wollen deswegen die Internationalisierung als Chance nutzen, das profitable Service-Geschäft konsequent ausbauen und in neue Märkte expandieren. Im Hinblick auf die Service-Strategien gibt es jedoch teils deutliche Unterschiede. Grundlage bei der Beurteilung des Service-Reifegrads der einzelnen Unternehmen waren die Kategorien Service-Produkt-Management, Service-Marketing, standardisierte Prozesse, Ressourcen-Management, Ersatzteil-Management sowie der Abdeckungsgrad durch Digitalisierung (bzw. IT-Lösungen). Auffällig ist hier, dass Unternehmen oftmals hinter den eigenen Erwartungen zurückbleiben: Die Wichtigkeit der Kategorien wird im Schnitt viel höher angegeben als der eigene Reifegrad belegt. Aus der Kombination von Globalisierungs- und Reifegrad ergibt sich dann die Einordnung der Unternehmen in „Champions“ (25 Prozent der untersuchten Unternehmen), „Potentials“ (22,5 Prozent), „Beginner“ (22,5 Prozent) und „Underachiever“ (30 Prozent).
Viele Unternehmen haben laut Studie ihre Service-Schwachstellen erkannt und planen, ihren Reifegrad durch gezielte Verbesserungsmaßnahmen zu erhöhen. So soll im Kontext der Digitalisierung vor allem mit der Einführung digitaler Service-Konzepte gepunktet werden. Hierzu zählen zum Beispiel e-inspection, digitale Kundenportale, vernetzte Produkte (IoT), Remote Monitoring und vorausschauende Wartung.
Sollte die Neustrukturierung der Service-Organisation zum Ausbau der Internationalisierung wie geplant gelingen, liegt für die Mehrheit der Unternehmen (77 Prozent) der Beitrag des Service-Geschäfts zum Gesamtumsatz in Zukunft bei über 20 Prozent. Teilweise sollen sogar bis zu 40 Prozent mit Dienstleistungen verdient werden.
Die detaillierten Studienergebnisse sowie eine Infografik stehen für Sie im Downloadbereich zur Verfügung.
