Addressing CUSTOMER PARADOXES in the Digital World

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Et vous, comment appréhenderez-vous la relation client dans le monde digital ?

Les développements récents du monde digital préfigurent des bouleversements dans le domaine de la Relation Client. Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants mais formulent des attentes parfois contradictoires : un attrait grandissant pour des offres pertinentes (par exemple géo-localisées) d’une part et un besoin accru de protection des informations personnelles d’autre part.

La révolution numérique semble ainsi survenir plus rapidement que n’évoluent les mentalités, créant des paradoxes que les recherches et l’expérience de BearingPoint ont mis en évidence :

  • Physique vs Digital
  • Forme vs Fonction
  • Personnalisation vs Protection de la vie privée
  • Personne vs Persona
  • Choix vs Recommandation

Les marques sont aujourd’hui confrontées à ces paradoxes. Elles peuvent y faire face de différentes manières : certaines choisirons de challenger leurs clients quand d’autres préféreront observer et tirer les leçons des erreurs de leur concurrents.

Et vous, comment appréhendez-vous la relation client dans ce nouveau monde digital et comment choisirez-vous de surmonter ces paradoxes ?

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  • Eric Falque

    Eric Falque

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