Gestion de la perception du client à la Société Générale

Dans une période de réglementation croissante, BearingPoint a apporté son aide à la Société Générale au moyen d’une transformation dynamique de son activité de banque de détail, notamment en renforçant la gestion de la perception du client par le développement des domaines suivants : restructuration du portefeuille de clients, respect des contraintes réglementaires, conseil en épargne et investissements et pilotage efficace de l’activité de détail.

KYC / Réglementation : déploiement de nouveaux processus, d’une nouvelle organisation et de nouveaux outils pour la collecte des documents clients et mise en place d’un processus rentable de dématérialisation et de conformité auprès des 2 300 agences françaises. 15 000 personnes formées et 1,5 million d’affaires pour l’année 1. Amélioration de la gestion de la perception du client.

Amélioration de la réponse aux besoins du client : mise en place d’une nouvelle application de conseils en épargne financière avant vente et référentiel de produits. Augmentation de l’efficacité du conseil avec respect absolu des contraintes réglementaires, développement d’un suivi commercial et réglementaire et amélioration considérable de la satisfaction clients et des souscriptions de produits d’épargne (augmentation de près de 15% grâce aux conseils financiers à valeur ajoutée). Conception et exécution de la stratégie de gestion des changements (communication, formation et assistance) auprès des 2 300 agences françaises.

Adaptation de l’organisation et de l’offre aux besoins des clients :

• Portefeuille de clients restructuré : définition d’une nouvelle segmentation de la clientèle et d’une nouvelle structure de banquiers à deux niveaux (sénior et général) ; rééquilibrage du portefeuille d’activités pour 2 millions de clients dans 1 000 agences ; recrutement de plus de 650 nouveaux banquiers séniors (principalement par voie de mutations internes) ; déploiement d’une nouvelle organisation commerciale.
• Meilleure efficacité opérationnelle par l’adaptation du système de gestion des populations à faibles revenus (5,4 millions de clients, 77% du PNB) : augmentation du PNB tout en améliorant la qualité du service clients.
• Renforcement de l’offre multicanaux par une nouvelle agence en ligne.

• Tirer avantage des nouvelles contraintes réglementaires (MiFID / Banque centrale française) : augmenter la connaissance du client, améliorer l’efficacité des ventes et lancer la dématérialisation de la relation client.
• Attention particulière portée sur une stratégie de gestion des changements tournée vers une population spécifique, pluridimensionnelle et durable :
  -Communication : stratégie de communication ciblée.
  -Formation : former les formateurs ; formation commerciale spécifique dispensée aux conseillers séniors ; promotion des actions locales.
  -Assistance : centre d’appels dédié et site Intranet.
  -Animation : actions spécifiques de soutien des agences porteuses (par exemple : mission auprès des personnes handicapées et stages d’été).
  -Garder le rythme : « Séries télévisées ».
• Mesurer l’impact.
• Concentrer les efforts commerciaux sur des clients identifiés.
• Maintien des agences pendant la restructuration.
• Réduction des tâches administratives.
• Renforcement de l’apport multi-canaux : ATM, Internet, centre d’appels.
• Simplification des offres et orientation vers les produits les plus rentables.
  

• Gestion de projets informatiques (des ateliers de compétences aux Tests d’Acceptation par l’Utilisateur (UAT).
• PMO (Budgétisation, Planification, etc.).
• Gestion des changements : planification stratégique par population, plan de communication, formation, lettres d’information, coordination et assistance par la hotline destinée aux utilisateurs finaux, micro-gestion, etc.
• Définition et mise en place de tableaux de bord commerciaux et réglementaires.