Automobilhersteller verbessern Neukunden-Betreuung in Europa – und verprellen Interessenten in China

Frankfurt am Main, 23. Juli 2013 – Nach Jahren großer Schwächen bei der Beantwortung von Online-Anfragen für Probefahrten weisen Automobilhersteller erstmals erhebliche Verbesserungen in den europäischen Märkten auf. Zu diesem Ergebnis kommt die vierte Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint (www.bearingpoint.com) zum Thema Lead-Management bei Automobilherstellern. Für die Befragung wurden in Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, Italien, Spanien, UK, Russland und China testweise über 3.000 Probefahrten bei 19 Autoherstellern angefragt. Demnach ist das neue Sorgenkind der chinesische Markt, der in diesem Jahr erstmals in der Untersuchung berücksichtigt wurde: Hier blieben nahezu alle Anfragen potenzieller Neukunden unbeantwortet.

Hersteller reagieren mittlerweile auf Mehrzahl der Anfragen in Europa

Die aktuellen Ergebnisse belegen, dass sich die Reaktionsfähigkeit der Automobilhersteller in Europa im Vergleich zu den Vorjahren klar verbessert hat: 63 Prozent der Online-Anfragen nach Probefahrten wurden zügig innerhalb von vier Tagen beantwortet. Im vergangenen Jahr war es im gleichen Zeitraum weit weniger als die Hälfte. Während zudem 2012 noch bedenkliche 50 Prozent der Anfragen innerhalb des 14-tägigen Testzeitraums überhaupt nicht bearbeitet wurden, hat sich diese Zahl auf 26 Prozent verringert. Dennoch gibt es weiteren Optimierungsbedarf.

„Im Vergleich zum durchweg schlechten Leistungsniveau der vergangenen drei Jahre zeigt sich nun ein erfreulicher Wandel hinsichtlich der Neukundenbetreuung in Europa. Durch die fortlaufende Stagnation der Umsätze und einer schwächeren Nachfrage scheinen die Automobilhersteller erkannt zu haben, dass jeder Kaufinteressent von entscheidender Bedeutung ist. Schließlich führt im Schnitt eine von drei Testfahrten letztlich zu einer Kaufentscheidung“, erläutert Anton Weig, Partner bei BearingPoint und verantwortlich für den Bereich Automobilwirtschaft in Deutschland. „Vor allem an der Schnittstelle zwischen Hersteller und Händler werden allerdings auch weiterhin Prozesse unterbrochen und es kommt zu Zeit- und Informationsverlust. Wer es schafft, an dieser Stelle besser zu werden, macht einen großen Schritt hin zur Optimierung seiner Lead-Management Prozesse.“

Völlige Reaktionslosigkeit bei Anfragen in China

Obwohl auf den chinesischen Websites aller 19 untersuchten Automarken explizit Testfahrten angeboten werden, wurde auf nahezu keine Online-Anfrage reagiert: 94 Prozent erhielten innerhalb von vier Tagen keine Antwort. 92 Prozent der Anträge wurden bis zum Ende der Testperiode vollkommen ignoriert.

Für eine Nation, die für exzellente Kundenbetreuung als Servicecharakter steht, ist das schlechte Ergebnis bedenklich und ein erstzunehmendes Risiko. Im Gegensatz zu Europa ist China für die meisten Automarken weiterhin ein aufstrebender Markt. Aufgrund der bislang noch hohen Nachfrage scheinen die Hersteller jedoch wenig Aufmerksamkeit auf Probefahrt-Anfragen zu legen. Doch das Wachstum im Neuwagenmarkt hat sich deutlich verlangsamt und liegt mittlerweile im einstelligen Bereich. Damit steht den Herstellern in den nächsten Jahren ein harter Konkurrenzkampf um neue Kunden bevor. Gerade die Fähigkeit, schnell und effizient auf Online-Anfragen reagieren zu können, wird dann auch in China zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor.

„Die Hersteller haben bereits verstanden, dass effektives Lead-Management maßgeblich dazu beiträgt, das Wachstum in Zeiten schwacher Nachfrage aufrecht zu erhalten oder gar wieder zu steigern. Nun müssen sie das Gelernte auch in China anwenden, bevor der Markt dort abkühlt und die Schwachstellen im Lead-Management-Prozess zum Wettbewerbsnachteil werden. Der erste Hersteller, der das Problem rund um die Bearbeitung von Probefahrten löst, sollte einen entscheidenden Marktvorsprung erlangen können“, so Anton Weig.

Über BearingPoint

BearingPoint Berater haben immer im Blick, dass sich die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen permanent verändern und die daraus entstehenden komplexen Systeme flexible, fokussierte und individuelle Lösungswege erfordern. Unsere Kunden, ob aus Industrie und Handel, der Finanz- und Versicherungswirtschaft oder aus der öffentlichen Verwaltung, profitieren von messbaren Ergebnissen, wenn sie mit uns zusammenarbeiten. Wir kombinieren branchenspezifische Management- und Fachkompetenz mit neuen technischen Möglichkeiten und eigenen Produkt-Entwicklungen, um unsere Lösungen an die individuellen Fragestellungen unserer Kunden anzupassen. Dieser partnerschaftliche, ergebnisorientierte Ansatz bildet das Herz unserer Unternehmenskultur und hat zu nachhaltigen Beziehungen mit vielen der weltweit führenden Unternehmen und Organisationen geführt. Unsere 3.350 Mitarbeiter unterstützen zusammen mit unserem globalen Beratungs-Netzwerk Kunden in über 70 Ländern und engagieren sich gemeinsam mit ihnen für einen messbaren und langfristigen Geschäftserfolg.

Weitere Informationen finden Sie unter www.bearingpoint.com und in der BearingPoint Toolbox: http://toolbox.bearingpoint.de