Die Publikationsreihe Digital & Strategy von BearingPoint und dem IIHD Institut beleuchtet aktuelle und strategisch relevante Themen mit dem Schwerpunkt der Digitalisierung. Sie hinterfragt bestehende Denkweisen, gibt neue Impulse und zeigt Lösungswege in einer neuen, datengetriebenen und komplexeren Welt auf.

Die zweite Ausgabe der Reihe Digital & Strategy befasst sich mit dem anhaltenden Wandel digitaler Dienste in traditionellen Geschäftsmodellen. Das aktuelle White Paper beleuchtet die kritischen Erfolgsfaktoren für die Schaffung und Verwaltung digitaler Dienste, um einen echten Mehrwert für die Kunden zu generieren. Der Wandel vom Anbieter klassischer Produkte hin zum Anbieter von digitalen Dienstleistungen stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar. Insbesondere B2B-Unternehmen sind betroffen, da sich ihr Portfolio durch die Digitalisierung immer mehr von einem reinen Produkt-Angebot hin zu digitalen Services entwickelt.

Von Produkten zu Dienstleistungen

Der Wandel von Geschäftsmodellen sowie die wachsende Bedeutung digitaler Güter und Dienste stellt für viele Branchen eine große Herausforderung dar. Gegenwärtig ist ein rasches Wachstum der digitalen Dienste zu beobachten, die das Potenzial haben neue und stabile Einnahmequellen zu erschließen. Die Schwierigkeit: In den meisten Unternehmen werden digitale Dienste meist im Zusammenhang mit einem einzigen Produkt entwickelt. Das heißt, sie basieren weder auf einer übergeordneten Dienststrategie noch auf einer gemeinsam genutzten Infrastruktur.

Marcel Tietjen, Partner bei BearingPoint

Die Transformation von produktorientierten Unternehmen zu dienstleistungsgetriebenen digitalen Unternehmen ist innerhalb bestehender Strukturen kaum möglich. Es reicht demnach nicht einfach mehr aus, bestehende Serviceangebote einzeln für die digitale Welt anzupassen. Anstatt einer Vielzahl von singulären Angeboten, die nicht miteinander verknüpft sind, müssen die Unternehmen vielmehr ihr gesamtes Serviceangebot miteinander verknüpfen, vereinheitlichen und auf Basis einer einheitlichen Infrastruktur zur Verfügung stellen.

Marcel Tietjen, Partner bei BearingPoint

Schlüsseltechnologien

In diesem fortwährenden Wandel werden neue Technologien zu einem wesentlichen Beschleuniger der Entwicklung innovativer, bahnbrechender Dienste und der Ermittlung neuer Anwendungsbereiche für bereits bestehende digitale Dienstleistungen. Insbesondere drei Technologien kommt eine Schlüsselrolle, bei der Förderung von digitalen Diensten zu:

  • 5G - 5G wird der Treibstoff für eine neue Welle von Geschäftsmodellen sein, die eine schnelle Schaffung und Bereitstellung von digitalen Dienstleistungen für Kunden ermöglicht.
  • Internet der Dinge (IoT) - IoT revolutioniert die Art und Weise, wie Daten durch Sensoren erfasst werden, die in den jeweiligen physischen Objekten eingebaut sind. Solch moderne Sensoren ermöglichen ebenfalls die kontinuierliche Überwachung jedes physischen Zustands. All diese Faktoren machen die Erfassung von detaillierten und aktuellen Daten für Geschäftsmodelle erschwinglich. Auf diese Weise können präzisere und genauere Entscheidungen getroffen werden.
  • künstliche Intelligenz (KI) - KI und die damit verbundenen methodischen und technologischen Fortschritte revolutionieren die Art und Weise, wie exponentiell wachsende Datenmassen gesammelt, verarbeitet und analysiert werden. Big Data-Technologien unterstützen die Handhabung und Verarbeitung aller Datentypen.

Ganzheitliche digitale Servicelösungen

In unserer Publikation unterscheiden wir zwischen zwei Hauptdimensionen digitaler Dienste: Zum einen liegt der Schwerpunkt der Anbieter auf dem Thema Innovation, zum anderen bei den Kunden auf den Aspekten Bequemlichkeit sowie Zeit- und Kostenreduzierung. Im digitalen Zeitalter verändert sich die Kundenbeziehung radikal. Kunden von heute verlangen von Unternehmen stets digital ansprechbar zu sein sowie integrierte und ganzheitliche Lösungen für ihre Probleme anzubieten. 

Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für das digitale Servicemanagement sind daher:

  • eine flexible Bereitstellung
  • die Verknüpfung von IT-Strukturen auf funktions- und abteilungsübergreifenden Plattformen und schnelle Service-Entwicklung
  • die Skalierbarkeit sowie eine unbegrenzte Konnektivität und Interoperabilität.

Digitales Servicemanagement muss aus unserer Sicht sofort zur strategischen Priorität für Unternehmen werden, wenn sie ihre Position nicht an innovativere und schneller agierende Wettbewerber verlieren wollen. 

  • Digital Service Management Whitepaper
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