Strategie und Optimierung der Kundenbetreuung​

Mit neuen Technologien und Dienstleistungen haben sich auch die Kundenerwartungen verändert. Entscheidend für die zukünftige Kundenbeziehung ist die Erzeugung einer positiven emotionalen Reaktion durch alle Interaktionen des Kunden mit dem bestehenden Netzwerk.

In diesem Zusammenhang haben wir das BearingPoint Angebot "Customer Service - Strategic Goal Setting & Optimization" erarbeitet. Unsere Methodik ermöglicht die strukturierte Identifikation wesentlicher Optimierungshebel für Kundenservice- und Schadencenter. Innerhalb weniger Wochen liefern wir Erkenntnisse und Empfehlungen. Dabei gehen wir wie folgt vor:

1. Gewinnung eines vollständigen Überblicks über den aktuellen Stand der Leistungen des Service Centers​

  • Zunächst analysieren wir den Status quo mit Hilfe qualitativer und quantitativer Instrumente, um den Ist-Zustand des Dienstleistungszentrums zu ermitteln
  • Diese ersten Erkenntnisse sind ein guter Ausgangspunkt für weitere vertiefte Untersuchungen

2. Aufzeigen von Optimierungspotenzialen entlang der Wertschöpfungskette​

  • Zweitens führen wir für die kundenspezifischen Prozesse und Touchpoints eine Value-Irritant-Analyse durch, um sowohl für den Kunden als auch für die Organisation wertschöpfende von nicht-wertschöpfenden Aktivitäten zu unterscheiden
  • Basierend auf diesen Erkenntnissen lassen sich 4 verschiedene Normungsstrategien ableiten. In Kombination mit den Ergebnissen aus Schritt 1 lassen sich erste konkrete Optimierungshebel identifizieren​

3. Erstellung eines umfassenden, nach Prioritäten geordneten Massnahmenkatalogs​

  • Drittens werden die identifizierten Maßnahmen anhand eines Kosten-Nutzen-Profils klassifiziert, um sie zu prioritären Maßnahmen zusammenzufassen
  • Zu den prioritären Punkten werden Informationsblätter mit Beschreibungen der erforderlichen Umsetzungsmassnahmen erstellt

4. Definition eines strategischen Zielbildes und eines entsprechenden Umsetzungsfahrplans​

  • In einem letzten Schritt wird ein überarbeitetes Zielbild der optimierten Serviceeinheit entwickelt. Dabei werden klare strategische Leitplanken und relevante Befähigungsfaktoren als notwendige Katalysatoren definiert
  • Mit Blick auf die Zukunft wird eine Roadmap erstellt, welche die wichtigsten Maßnahmen priorisiert, um die anschließende Umsetzungsphase vorzubereiten

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