Customer Experience Management

Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie ganzheitliche und personalisierte Lösungen anbieten

Bis vor kurzem haben Kunden akzeptiert, dass die von ihnen genutzten Dienste eines Anbieters standardisiert und voneinander getrennt werden können. Durch die digitale Transformation, die alle Aspekte des Geschäfts betrifft, den rasanten Aufstieg disruptiver digitaler Dienstanbieter und die weltweite Verbreitung intelligenter Geräte haben sich die Anforderungen jedoch dramatisch verändert. Von den Unternehmen wird nun erwartet, intelligente, vorausschauende Dienstleistungen anzubieten, die die Kundenbedürfnisse umfassen und aktiv antizipieren.

Für etablierte Unternehmen kann es schwierig sein, diese Transformation zu vollziehen; uneinheitliche Leistungsportfolios, veraltete Prozesse, Datenschutzanforderungen und interne Barrieren für Prozessinnovationen können den Wandel behindern. Darüber hinaus wachsen die Erwartungen der Kunden und werden zunehmend von neuen Akteuren erfüllt, die digital-native Maßnahmen anbieten, was es für Führungskräfte auf C-Level, User Experience Officers und Digitalisierungs-Teams unerlässlich macht, schnell zu handeln.

Customer Experience Management ist der Schlüssel zu dieser Transformation. Das Feld verfügt über ein vielfältiges und wachsendes Spektrum an Dienstleistungen und Methoden, von der Definition der CX-Strategie über die Implementierung der Customer Feedback-Plattform bis hin zum Travel Design, um einen reibungslosen, kundenorientierten Übergang zu gewährleisten.

Service Design sichert Kundenorientierung

Die heutigen schnelllebigen Service Design-Ansätze beinhalten mehrere Testrunden und Kundenfeedback, um die Annahmen über die Nutzererfahrung durch zuverlässige Untersuchungen zu bewerten. Durch die Zusammenführung aller relevanten Interessengruppen aus einem größeren Ökosystem können Dienstleistungen gemeinsam geschaffen werden, so dass sie nicht nur nahtlos funktionieren und alle relevanten Portfolios einbeziehen, sondern auch die Kundenanforderungen aktiv antizipieren können.

Customer Feedback Management Plattformen liefern wertvolle Kundeninformationen

Neue Methoden des Kundenfeedbacks ermöglichen auch kürzeste Reaktionszeiten. Anstatt einen Leistungsrückgang zu sehen und nicht zu verstehen, warum, können Feedback-, Kunden- und Betriebsdaten in einer einzigen Customer Feedback Management-Plattform vereinheitlicht werden.

Beispiele wie Qualtrics, Medallia und InMoment ermöglichen blitzschnelles Handeln und dauerhafte Kundenzufriedenheit. Dies führt oft zu einem Anstieg der Peer-Empfehlungen der Kunden, reduziert die Abwanderung und fördert das Geschäftswachstum. Darüber hinaus bieten die Erkenntnisse aus gut geführten Programmen eine unbegrenzte Quelle für Ideen zur organisatorischen Verbesserung, sei es über schief gelaufene Aktionen oder Ideen für neue Dienstleistungen.

Ein leistungsstarker Ansatz für das Service Design

In diesem herausfordernden Bereich benötigen Unternehmen einen strategischen Berater und Wegbereiter der Transformation, der die vielen Prozesse versteht, die Unternehmen zur Verfügung stehen, enge Branchenpartnerschaften unterhält und weiß, wie man Innovationen fördert. Ein einzigartiger, umfassender Ansatz ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung und trägt dazu bei, ganzheitliche und nachhaltige Transformationen voranzutreiben.

Strategie und Co-Creation

Durch das Verständnis Ihres aktuellen Servicestatus können Sie ein maßgeschneidertes Lösungs-Paket identifizieren und planen, das speziell auf Ihre Bedürfnisse und Herausforderungen zugeschnitten ist. BearingPoint definierte in Zusammenarbeit mit einem großen französischen Eisenbahnunternehmen, das kurz vor der Marktöffnung steht, die Strategie der Zielkundenzufriedenheit und nutzte dabei unser internes achtdimensionales Reifegradmodell. Ein IP-Asset, das unseren Kunden hilft, die Marktstandards zu erhöhen und ihre kundenorientierten Aktivitäten in echte Marktdifferenzierungsmerkmale umzuwandeln.

Entwicklung und Optimierung

Als nächstes benötigen Sie einen Partner, der Ihren Plan effektiv entwerfen, umsetzen und optimieren kann. Die Anpassung von Organisationsmodellen und Arbeitskulturen ist ein großer Teil davon. Hier bieten wir internationale Benchmarks, Verbraucherstudien und die Fähigkeit, Erfahrungen zu gestalten, die über die Erwartungen der Kunden hinausgehen. Für einen großen internationalen Automobil-Leasingkonzern haben wir eine neue kundenorientierte Governance- und Plattformlösung implementiert, die dem Kunden hilft, sein NPS-Ziel zu überwachen und zu übertreffen und gleichzeitig Kundenerkenntnisse in den Mittelpunkt des Unternehmens und der Kultur zu stellen.

Gezielte Fachkräfte

Schließlich stellen wir fest, dass die Zusammenarbeit mit spezialisierten Teams den fokussiertesten Erfolg für unsere Kunden gewährleistet. CX Strategy oder Field Service Execution haben sich beispielsweise bei der Optimierung und Erweiterung bestehender Berührungspunkte bewährt, während Service Design und UX-Experten bei der Einführung neu entwickelter Dienste entscheidend sind. Wir haben einen großen GSP-Kunden bei der Zusammenführung von drei hochfrequenten B2B-Sites mit großen Transaktionen unterstützt. In Zusammenarbeit mit dem Unternehmen und seinen Nutzern, haben wir Zielstandort und UX optimiert und die Vision zu einer schnell umsetzbaren Realität werden lassen.

Der Ansatz von BearingPoint kombiniert strategische Analysen mit einem umfassenden Verständnis der Service Design-Lösungen, die Unternehmen zur Verfügung stehen. Mit uns können Sie vollständig optimierte Services hervorbringen, die über die Bedürfnisse der Benutzer hinausgehen und Ihre Geschäftsziele unterstützen.

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