Customer Experience Management
Schaffung von kundenorientierten Erfahrungen
Schaffung von kundenorientierten Erfahrungen
Bis vor kurzem haben Kunden akzeptiert, dass die von ihnen genutzten Dienste eines Anbieters standardisiert und voneinander getrennt werden können. Durch die digitale Transformation, die alle Aspekte des Geschäfts betrifft, den rasanten Aufstieg disruptiver digitaler Dienstanbieter und die weltweite Verbreitung intelligenter Geräte haben sich die Anforderungen jedoch dramatisch verändert. Von den Unternehmen wird nun erwartet, intelligente, vorausschauende Dienstleistungen anzubieten, die die Kundenbedürfnisse umfassen und aktiv antizipieren.
Für etablierte Unternehmen kann es schwierig sein, diese Transformation zu vollziehen; uneinheitliche Leistungsportfolios, veraltete Prozesse, Datenschutzanforderungen und interne Barrieren für Prozessinnovationen können den Wandel behindern. Darüber hinaus wachsen die Erwartungen der Kunden und werden zunehmend von neuen Akteuren erfüllt, die digital-native Maßnahmen anbieten, was es für Führungskräfte auf C-Level, User Experience Officers und Digitalisierungs-Teams unerlässlich macht, schnell zu handeln.
Customer Experience Management ist der Schlüssel zu dieser Transformation. Das Feld verfügt über ein vielfältiges und wachsendes Spektrum an Dienstleistungen und Methoden, von der Definition der CX-Strategie über die Implementierung der Customer Feedback-Plattform bis hin zum Travel Design, um einen reibungslosen, kundenorientierten Übergang zu gewährleisten.
Die heutigen schnelllebigen Service Design-Ansätze beinhalten mehrere Testrunden und Kundenfeedback, um die Annahmen über die Nutzererfahrung durch zuverlässige Untersuchungen zu bewerten. Durch die Zusammenführung aller relevanten Interessengruppen aus einem größeren Ökosystem können Dienstleistungen gemeinsam geschaffen werden, so dass sie nicht nur nahtlos funktionieren und alle relevanten Portfolios einbeziehen, sondern auch die Kundenanforderungen aktiv antizipieren können.
Neue Methoden des Kundenfeedbacks ermöglichen auch kürzeste Reaktionszeiten. Anstatt einen Leistungsrückgang zu sehen und nicht zu verstehen, warum, können Feedback-, Kunden- und Betriebsdaten in einer einzigen Customer Feedback Management-Plattform vereinheitlicht werden.
Beispiele wie Qualtrics, Medallia und InMoment ermöglichen blitzschnelles Handeln und dauerhafte Kundenzufriedenheit. Dies führt oft zu einem Anstieg der Peer-Empfehlungen der Kunden, reduziert die Abwanderung und fördert das Geschäftswachstum. Darüber hinaus bieten die Erkenntnisse aus gut geführten Programmen eine unbegrenzte Quelle für Ideen zur organisatorischen Verbesserung, sei es über schief gelaufene Aktionen oder Ideen für neue Dienstleistungen.
In diesem herausfordernden Bereich benötigen Unternehmen einen strategischen Berater und Wegbereiter der Transformation, der die vielen Prozesse versteht, die Unternehmen zur Verfügung stehen, enge Branchenpartnerschaften unterhält und weiß, wie man Innovationen fördert. Ein einzigartiger, umfassender Ansatz ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung und trägt dazu bei, ganzheitliche und nachhaltige Transformationen voranzutreiben.
Durch das Verständnis Ihres aktuellen Servicestatus können Sie ein maßgeschneidertes Lösungs-Paket identifizieren und planen, das speziell auf Ihre Bedürfnisse und Herausforderungen zugeschnitten ist. BearingPoint definierte in Zusammenarbeit mit einem großen französischen Eisenbahnunternehmen, das kurz vor der Marktöffnung steht, die Strategie der Zielkundenzufriedenheit und nutzte dabei unser internes achtdimensionales Reifegradmodell. Ein IP-Asset, das unseren Kunden hilft, die Marktstandards zu erhöhen und ihre kundenorientierten Aktivitäten in echte Marktdifferenzierungsmerkmale umzuwandeln.
Als nächstes benötigen Sie einen Partner, der Ihren Plan effektiv entwerfen, umsetzen und optimieren kann. Die Anpassung von Organisationsmodellen und Arbeitskulturen ist ein großer Teil davon. Hier bieten wir internationale Benchmarks, Verbraucherstudien und die Fähigkeit, Erfahrungen zu gestalten, die über die Erwartungen der Kunden hinausgehen. Für einen großen internationalen Automobil-Leasingkonzern haben wir eine neue kundenorientierte Governance- und Plattformlösung implementiert, die dem Kunden hilft, sein NPS-Ziel zu überwachen und zu übertreffen und gleichzeitig Kundenerkenntnisse in den Mittelpunkt des Unternehmens und der Kultur zu stellen.
Schließlich stellen wir fest, dass die Zusammenarbeit mit spezialisierten Teams den fokussiertesten Erfolg für unsere Kunden gewährleistet. CX Strategy oder Field Service Execution haben sich beispielsweise bei der Optimierung und Erweiterung bestehender Berührungspunkte bewährt, während Service Design und UX-Experten bei der Einführung neu entwickelter Dienste entscheidend sind. Wir haben einen großen GSP-Kunden bei der Zusammenführung von drei hochfrequenten B2B-Sites mit großen Transaktionen unterstützt. In Zusammenarbeit mit dem Unternehmen und seinen Nutzern, haben wir Zielstandort und UX optimiert und die Vision zu einer schnell umsetzbaren Realität werden lassen.
Der Ansatz von BearingPoint kombiniert strategische Analysen mit einem umfassenden Verständnis der Service Design-Lösungen, die Unternehmen zur Verfügung stehen. Mit uns können Sie vollständig optimierte Services hervorbringen, die über die Bedürfnisse der Benutzer hinausgehen und Ihre Geschäftsziele unterstützen.
Besuchen oder kontaktieren Sie uns und erfahren Sie, wie wir Ihre Dienstleistungen und die Kunden, die sich auf sie verlassen und Sie unterstützen können.
BearingPoint‘s Marketing Operations Grid is a systematic approach to address the organizational changes and challenges faced when taking marketing automation to the next level (stepping up the game in terms of marketing automation). It supports mapping out roles and responsibilities, as well as key competencies that shape the future marketing organization in the context of state-of-the-art marketing technology.
In unserem Webinar zeigen wir auf, wie Dräger die Herausforderungen der Covid-19 Pandemie gemeistert hat. Der internationale Hersteller von Medizin- und Sicherheitstechnik hat während der Krise in kürzester Zeit die Produktion von Beatmungsgeräten auf maximale Kapazität erhöht.
Daten werden gerne als Gold des digitalen Zeitalters bezeichnet. Die «Chief Data Officer»-Studie von BearingPoint zeigt jedoch, dass vielen Unternehmen noch der Reifegrad fehlt, aus dem Rohstoff Daten Nutzen zu ziehen. Die Gründe, überhaupt in den Ausbau der Datenkompetenz zu investieren, sind je nach Branche unterschiedlich. Die Studie spricht fünf Empfehlungen aus, wie Chief Data Officer und ihre Teams Daten zum zentralen Unternehmenswert machen können.
Wenn Unternehmen die Aufgaben ihrer Data und Analytics Experten auf Dienstleistungen für Projekte beschränken, verlieren sie an Schwung bei der digitalen Geschäftstransformation. Denn Unternehmen, die unterstützt durch einen Chief Data Officer (CDO) ihre strategischen Entscheidungen treffen, legen mehr Gewicht auf das Kundenerlebnis und treiben das Umsatzwachstum voran. BearingPoints CDO-Umfrage gibt Einblicke in die Gründe für die Ernennung von CDOs, ihre Rolle und Verantwortlichkeiten, die Struktur und Arbeitsweise der CDO-Büros, ihren Entwicklungsstand und ihre grössten Herausforderungen.
BearingPoint was among the selected 12 companies that Forrester invited to participate in its report: The Forrester Wave™: Customer Experience Strategy Consulting Practices, Q4 2020. In this evaluation, BearingPoint was cited as a Strong Performer with the highest scores possible in the CX Roadmap Development, Employee CX Training and Delivery Consistency criteria.
Organisationen, die auf Agilität setzen, können deutlich besser auf Veränderungen und Herausforderungen wie die aktuelle Pandemie reagieren. Unternehmen mit unter 500 Mitarbeitenden scheinen grösseren Organisationen diesbezüglich einiges voraushaben, wie die Studie „Agile Pulse 2020“ der Management- und Technologieberatung BearingPoint zeigt. Allerdings gibt es zwischen Führungskräften und Mitarbeitenden eine Diskrepanz bezüglich der Einschätzung der Agilität des eigenen Unternehmens.
