Digital Banking 2025: Vier Trends in der digitalen Kundeninteraktion

Digitale Services sind fester Bestandteil des Alltagsbankings geworden. Die Nutzungsraten für E-Banking (64 %) und Mobile-Banking-Apps (45 %) sind seit zwei Jahren konstant hoch. Die Mehrheit der Kund:innen (92 %) ist mit dem digitalen Angebot ihrer Bank zufrieden – insbesondere wegen der Benutzerfreundlichkeit der angebotenen Services (91 %).

Traditionelle Kommunikationskanäle wie persönliche Besuche in einer Bankfiliale (35 % vs. 39 % in 2024), Telefonate (34 % vs. 40 %) und E-Mails (34 % vs. 37 %) werden weiterhin genutzt, verlieren jedoch an Relevanz. Dies zeigt, dass Kundenerwartungen an Komfort und nahtlose digitale Services zunehmend die Interaktion bestimmen.

> Für Banken bedeutet dies: Digitale Angebote müssen sich kontinuierlich an den steigenden Erwartungen orientieren. Dabei geht es um Einfachheit, Geschwindigkeit und Mehrwert.

Obwohl digitale Kanäle1 weiterhin bevorzugt genutzt werden, zeigt sich bei jüngeren Kund:innen ein Rückgang des Engagements mit den angebotenen digitalen Bankdienstleistungen. 2024 lag die tägliche Nutzung von E-Banking bei 24 % und Mobile Apps bei 33 % bei den 18- bis 34-Jährigen. 2025 sind diese Werte jedoch deutlich auf 8 % (E-Banking) und 9 % (Mobile Apps) gesunken.

Auch die wahrgenommene Relevanz digitaler Funktionen wie Benachrichtigungen, sichere Nachrichten, Chatbots und Sprachassistenten ist in dieser Gruppe deutlich geringer. Dies ist jedoch kein Zeichen für eine Ablehnung des digitalen Bankings, sondern für eine zunehmende «digitale Ermüdung», bei der Interaktionen als aufdringlich, repetitiv oder wenig sinnvoll empfunden werden.

Jüngere Kund:innen, die an hochwertige digitale Erlebnisse gewöhnt sind, erwarten intuitive, relevante und emotional ansprechende Interaktionen, statt Funktionsüberladung oder generischer Kontaktpunkte.

> Für Banken bedeutet dies: Damit das Engagement, insbesondere bei jüngeren Zielgruppen, erhalten bleibt, müssen digitale Services von einem funktionsgetriebenen Design hin zu einem Design übergehen, das sich an der Relevanz für die Nutzenden orientiert. Diese sollen die Services als sinnvoll, effizient und unterstützend wahrnehmen.

70 % der Befragten schätzen personalisierte Produktempfehlungen oder Mitteilungen innerhalb des E-Banking oder in Mobile Apps. Dies zeigt eine wachsende Erwartungshaltung in Bezug auf Interaktionen, die individuelle finanzielle Bedürfnisse und Verhaltensweisen widerspiegeln.

Die Zufriedenheit mit Personalisierung variiert jedoch stark nach Altersgruppe: Bei den 18- bis 24-Jährigen sinkt sie auf 60 %, und 11 % dieser Gruppe haben personalisierte Benachrichtigungen aktiv deaktiviert. Dies weist auf eine Diskrepanz zwischen dem, was Banken als «personalisiert» betrachten, und dem, was junge Kund:innen als nützlich oder relevant empfinden, hin.

Kund:innen bevorzugen Personalisierung, die als hilfreich und nicht als aufdringlich wahrgenommen wird. Empfehlungen, die generisch, schlecht getimt oder zu verkaufsorientiert erscheinen, werden schnell als störend empfunden.

> Für Banken bedeutet dies: Effektive Personalisierung muss sinnvoll, datenbasiert und nutzenorientiert sein – mit dem Ziel, Kund:innen bei besseren finanziellen Entscheidungen zu unterstützen, statt lediglich Produkte zu bewerben.

Sicherheit ist nach wie vor ein Grundpfeiler des digitalen Bankings. Schweizer Privatkund:innen empfinden die digitalen Services ihrer Banken als sicher: 88 % der Befragten fühlen sich bei der Nutzung sicher – ein stabiler Wert im Vergleich zu 2024 (89 %) und 2023 (84 %).

Doch dieses Vertrauen ist nicht spannungsfrei: 26 % der Befragten haben mindestens einmal Cyberbetrug oder Betrugsversuche im Zusammenhang mit ihrer Bank erlebt. Sorgen über Hacking und Datenlecks bleiben hoch – 16 % nennen dies als Hauptanliegen für 2025.

Trotz hoher Grundzufriedenheit zeigen diese Ergebnisse, wie schnell Vertrauen durch Betrugsfälle oder technische Pannen erschüttert werden kann. Kund:innen erwarten von Banken nicht nur die Einhaltung von Sicherheitsstandards, sondern deren konsequente Übererfüllung – durch Transparenz, proaktive Schutzmassnahmen und eine schnelle Reaktion im Ernstfall.

> Für Banken bedeutet dies: Sicherheit ist nicht nur eine Compliance-Anforderung, sondern ein zentraler Treiber für Kundentreue. Vertrauen muss durch sichtbares, kontinuierliches Engagement für Datenschutz und Zuverlässigkeit in jeder digitalen Interaktion verdient werden.