Die richtige Lieferstrategie ist für den Erfolg eines Onlinehandels im zunehmend wettbewerbsintensiven Markt von zentraler Bedeutung. Sie fördert die Kundenbindung, hilft dabei den Kundenstamm zu pflegen und zu erweitern, und ermöglicht es, die Marge zu kontrollieren und das Leistungsniveau auszubalancieren. Eine falsche Lieferstrategie hingegen kann zu Kunden- und Umsatzverlusten sowie zum Margenverfall führen, so dass die Kundenerwartungen letztendlich nicht erfüllt werden.

Eine BearingPoint-Umfrage, die wir im Jahr 2021, in drei europäischen Ländern durchgeführt haben, hat ergeben, dass nicht die Liefergeschwindigkeit der bedeutendste Faktor im Entscheidungsprozess der Kunden und Kundinnen darstellt. Je nach Art des Produktes sowie der Kaufabsicht, gibt es von Land zu Land große Unterschiede bei den Lieferpräferenzen und der Entscheidungsfindung. Es wird deutlich, dass es keinen One-Size-Fits-All-Ansatz gibt, sondern, dass die Lieferservice-Angebote auf die Branche, in der sie geschäftlich operieren sowie dem Standort und den spezifischen Wünsche und Bedürfnissen der Kundschaft zugeschnitten sein müssen.

Unsere Studienergebnisse verdeutlichen, dass bei einer Vielzahl von Produkten und Kunden-Bestellungen die Kosten gesenkt, der Durchsatz gesteigert und die Kundenbindung erhöht werden kann, indem den Käufern eine Reihe von Lieferoptionen angeboten werden. Die Lieferoptionen müssen sowohl die unterschiedlichsten Kunden-Wünsche abdecken, als auch auf das individuelle Kaufverhalten des Kunden abgestimmt sein. Dies bedeutet eine ideale Kombination aus Schnell-Lieferoptionen zu angemessenen Preisen sowie langsamere Versand-Optionsmöglichkeiten zu günstigeren Preisen. Auf diese Weise können Lieferservices allen individuellen Kundenbedürfnissen gerecht werden, ohne ihre Kunden dabei zu überfordern und dadurch Gewinnspanne einzubüßen.

Es gibt drei wesentliche Maßnahmen, die ein Online-Einzelhändler vornehmen sollte, um sicherzustellen, dass seine Lieferoptionen Kunden und Kundinnen bindet sowie seine Marge somit gesichert ist:

  1. Nutzen von Daten, um über eigene Wahrnehmungen hinauszugehen und das spezifische, lokale Kundenverhalten zu verstehen.
  2. Optimieren der Lieferoptionen, indem die Kundenwünsche mit den Lieferkosten in Einklang gebracht werden.
  3. Verfeinerung von Lieferoptionen für verschiedene Geschäftsszenarien zur Prognostizierung, um die operative Effizienz zu optimieren.

Alle Maßnahmen müssen auf der Basis von Daten beruhen, sowohl aus Erhebungen als auch durch eigene operative Daten, gestützt werden.

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