- Dezember 2024
Dezember 2024
Die Zufriedenheit der Schweizer Kund:innen mit dem digitalen Angebot ihrer Bank ist gegenüber dem Vorjahr gestiegen. Jedoch stellt sich die Frage, ob die Banken unter anderem dem Bedarf an spezialisierten Dienstleistungen, Benachrichtigungen und Secure Messaging bereits gerecht werden können.
Je weiter das digitale Zeitalter voranschreitet, desto wichtiger werden digitale Kommunikationskanäle wie E-Banking und Banking-Apps für die Bereitstellung von Bank-Dienstleistungen. Dennoch fragen Kund:innen auch nach wie vor traditionelle Kommunikationswege nach, sodass Banken auch weiterhin in die Stärkung des Omni-Channel-Ansatzes investieren müssen.
Das Omni-Channel-Angebot stärken – Balance zwischen digitaler und persönlicher Kund:innenbetreuung finden
Obwohl E-Banking und Banking-Apps im Vergleich zum Vorjahr wichtiger werden und bereits über 60 % der Kund:innen auf digitale Interaktion setzen, müssen Banken sicherstellen, dass sie den vielfältigen Bedürfnissen ihrer Kund*innen gerecht werden: Mehr als 30 % der Befragten nutzen nach wie vor E-Mail, Telefon oder persönliche Besuche bei der Bank als Hauptkommunikationskanal. Hier dürfen die Banken nicht ihr Anspruch aus dem Blick verlieren, eine nahtlose und umfassende Kund:innenbetreuung zu gewährleisten.
Den digitalen Dienstleistungskatalog erweitern – auf die verstärkte Nachfrage nach spezialisierten Tools für Hypotheken- und Finanzplanung reagieren
Wie im Vorjahr ist eine hohe Anzahl der Befragten der Ansicht, es mangele teils immer noch an grundlegenden Funktionen wie der Geldüberweisung (20 %) sowie der Anzeige von Konto- und (Kredit-)Karteninformationen (18 %). Trotzdem steigt gleichzeitig die Nachfrage nach einer Erweiterung des digitalen Angebots für spezialisierte Dienstleistungen. Um auf diese Entwicklung zu reagieren, müssen Banken in neue und erweiterte Funktionalitäten investieren. Die Umfrage zeigt eine hohe Nachfrage nach Dienstleistungen im Bereich Hypotheken- und Finanzplanung, gerade bei den jüngeren Kund:innen. Solche Erweiterungen geben den Nutzer:innen wertvolle Werkzeuge an die Hand, mit denen sie ihre Finanzen besser verwalten können – und können so dazu beitragen, die Zufriedenheit der Kund:innen zu steigern.
Moderne Technologien vorantreiben – der Schlüssel zur Kund:innenbindung im Banking
Die Umfrage zeigt, dass Benachrichtigungen die wichtigste Funktionalität im E-Banking und der Banking- App bleiben. Eine deutliche Zunahme dieser Bedeutung zeichnet sich bei den 18- bis 24-Jährigen (von 42 auf 61 %) sowie den 24- bis 34-Jährigen (von 53 auf 63 %) ab. Jedoch bemängeln besonders die jüngeren Kund:innen, dass Benachrichtigungen im E-Banking oder in der Banking-App oft fehlen. Banken sollten daher einen Fokus auf Konzepte für Benachrichtigungen inklusive Personalisierung legen, um den Bedürfnissen der jüngeren Generationen gerecht zu werden. Durch personalisierte Benachrichtigungen lassen sich zielgruppenspezifische Informationen an die Kund:innen ausspielen, was deren Bindung stärken kann.
Zudem gewinnen im Vergleich zum Vorjahr in nahezu allen Alterskategorien Secure Messaging sowie Chatbots und Sprachroboter an Bedeutung. Um eine effiziente und kund:innenzentrierte Kommunikation zu gewährleisten und den steigenden Erwartungen und Wünschen der Nutzer:innen gerecht zu werden, sollten Banken daher proaktiv in Technologien wie Datenanalyse und KI-gestützte Assistenten investieren.
Hohe Zufriedenheit mit digitalen Dienstleistungen – Verbesserungspotenzial besteht bei der User Experience und bei der Kommunikation über Sicherheitsvorkehrungen
Die allgemeine Zufriedenheit der Nutzer:innen mit den digitalen Dienstleistungen ihrer Bank ist hoch – gegenüber dem Vorjahr stieg sie sogar noch um 5 Prozentpunkte (von 86 auf 91 %). Zudem hat sich das Sicherheitsempfinden bei der Nutzung im gleichen Zeitraum erhöht (von 84 auf 89 %). Nur 9 % der Befragten fühlen sich bei der Nutzung von digitalen Dienstleistungen unsicher, wobei die Angst vor Cyber-Angriffen, Hacking und Datendiebstahl mit 24 % wie im Vorjahr den größten Anteil ausmacht (2023: 27 %).
Trotz der hohen Zufriedenheit gibt es – ebenfalls wie im Vorjahr – im Bereich der Benutzer:innenfreundlichkeit noch Raum für Verbesserungen. Eine optimierte User Experience macht die Bedienung einfacher und reduziert Komplexität – so lassen sich Nutzer:innen noch stärker begeistern. Hier sollten sich die Banken insbesondere auf eine intuitive Navigation und klarere Benutzungsoberflächen konzentrieren: Sie verbessern die Anwendungserfahrung in allen Altersgruppen.
Über die Umfrage
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 1035 Personen zwischen dem 2. und 9. September 2024 teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die Bevölkerung in der Schweiz ab 18 Jahren. Die Umfrage wurde in der Schweiz zum zweiten Mal durchgeführt.
