Zusammenfassung
Angesichts der wachsenden Geschäfte des globalen Marktführers für Post- und Logistikdienstleistungen Deutsche Post DHL, wuchs die Nachfrage nach einer 24/7 kanalübergreifenden Kundenbetreuung. Das Unternehmen suchte eine hochmoderne Chatbot-Lösung, mit der viele Kundenanfragen geklärt werden.
Ziele des Projekts
Die Deutsche Post DHL stellt innerhalb ihres Geschäftsbereichs „Post & Paket“ täglich 5,2 Millionen Pakete und 55 Millionen Briefe zu. Um prompte Antworten rund um die Uhr zu gewährleisten und gleichzeitig ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis zu ermöglichen, entschied sich die Kundendienstabteilung für den Einsatz einer Chatbot-Lösung namens "Marie". Anfragen von geringer Komplexität sollten automatisch bearbeitet werden, wobei Anfragen bei Bedarf an einen echten Kundenbetreuer:innen weitergeleitet werden. Dabei sollte die Lösung eng mit allen Kundenservicekanälen verknüpft werden.
Die Vorgehensweise von BearingPoint
BearingPoint stellte ein interdiszilinäres Team mit technischem, strukturellem und wirtschaftlichem Fachwissen zusammen. Salesforce Service Cloud und Einstein AI wurden ausgewählt, um einen Chatbot zu entwickeln, welcher die über den Chat eingehenden Kundenanfragen automatisch beantwortet.
Mit Hilfe eines agilen Ansatzes erstellte das Projektteam - bestehend aus Bearing Point, DHL-Mitarbeiter:innen und einem weiteren Entwicklungsdienstleister - eine Dialogstruktur, die die wichtigsten Themen der Kund:innen abdeckt. Damit der Chatbot die Anfragen verstehen kann, wurde eine Funktion zur Absichtserkennung entwickelt, die den Kund:innen korrekte Antworten liefert und das Gesamterlebnis verbessert.
Supportanfragen werden automatisch parametrisiert und Informationen leicht verfügbar gemacht, was einen einfacheren Eskalationsprozess ermöglicht.
Ergebnisse des Projekts
Das Kundenerlebnis hat sich durch das Angebot eines 24/7-Kundensupports, der eng mit allen Servicekanälen integriert ist, erheblich verbessert.
Anfragen mit geringer Komplexität werden automatisch bearbeitet, sodass die Kundenanfragen schnell gelöst werden können. Komplexe Fälle erreichen die Kundenbetreuer:innen mit allen erforderlichen Kundendaten, die bereits von "Marie" erfasst wurden. Dies macht die Bearbeitung von Anfragen für die Mitarbeiter:innen effizienter und bietet den Kund:innen ein nahtloses Erlebnis.
Unser Kunde
Die Deutsche Post DHL Group ist das weltweit führende Logistikunternehmen. Unter den Marken Deutsche Post und DHL bietet der Konzern ein internationales Dienstleistungsportfolio bestehend aus Brief- und Paketversand, Expresszustellung, Frachttransport, Supply Chain Management und E-Commerce-Lösungen. Der Konzern beschäftigt rund 550.000 Mitarbeiter in über 220 Ländern und Territorien weltweit.
