Zusammenfassung
Eine führende Marke für Luxuskosmetik schafft eine solide Basis für Customer Insights und ermöglicht eine hochgradig individuelle Personalisierung von Kundeninteraktionen. BearingPoint unterstützte diesen Prozess auf dem Weg von der Vision zur Implementierung einer globalen operativen und analytischen CRM-Plattform mit erweiterten Omnichannel-Funktionen.
Ziele des Projekts
Als eines der exklusivsten Labels für Luxus-Hautpflegeprodukte ist es unserer Mandantin stets ein Anliegen, ihre Kundinnen und Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen und sie mit individuell abgestimmten Erlebnissen zu verwöhnen – gepaart mit einzigartigen Produkten.
Das Ziel des Unternehmens war es, einen globalen Einblick in Kundeninteraktionen über alle Standorte und Kanäle hinweg zu erhalten und diesen um Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben seiner Kunden zu ergänzen. Eine der Herausforderungen war die globale Anbindung von diversen Verkaufsstellen (Points of Sales - POS), darunter Beauty Stores, Online-Shops und dedizierte Fachhändler sowie Distributoren. Diverse lokale Datenbanken und unterschiedliche Datengranularitäten als auch unklare Dateneigentümerschaften, sowie eingeschränkte Integrationsfähigkeiten standen zwischen dem Unternehmen und einem einheitlichen Blick auf seine Kundendaten.
Die Erstellung von CRM-Berichten im Bestandssystem erforderte manuelle Schritte, war zeitaufwändig und umfasste oft unvollständige Daten. Die Folge war mangelnde Transparenz in Bezug auf die Performance von Kampagnen auf globaler, lokaler und Verkaufsstellen Ebene.
Die Vorgehensweise von BearingPoint
BearingPoint unterstützte das Unternehmen von Beginn an bei der Definition seiner Vision einer 360°- Kundensicht und entwickelte das globale Datenmodell für die technische Implementierung. In der anfänglichen Konzeptionsphase wurden in 15 globalen Kundenworkshops die Anforderungen an die zu implementierende Lösung ermittelt. Dabei wurden spezifische regionale Bedürfnisse berücksichtigt und die benötigte Architektur, sowie die Datengrundlage definiert. Im nächsten Schritt entwarf das Team die globale Datenbank und definierte die benötigten Fähigkeiten mit Fokus auf die Verwendung im Omnichannel-Kontext.
Durch die Nutzung der Plattform Salesforce legte BearingPoint die Basis für den Aufbau einer globalen CRM-Datenbank. Im Rahmen des zukünftigen Aufbaus weiterer Salesforce-Fähigkeiten erlaubt diese Basis die Anbindung existierender Datenquellen und den Aufbau automatisierter B2C-Omnichannel-Kampagnen. Durch die Verwendung von Mulesoft wurde gleichzeitig die Verbindung mit bestehenden POS-Systemen, e-Commerce-Plattformen und globalen Stammdatensystemen des Unternehmens hergestellt.
BearingPoint übernahm darüber hinaus die Einrichtung und Implementierung der Salesforce Analytics Cloud zur Ermöglichung von Überwachung, Steuerung und Optimierung der Customer Journey. Dies ermöglicht den Mitarbeitern des Unternehmens den Zugriff auf über 60 Parameter, darunter den Customer Lifetime Value oder die Segmentierung bestehender Kunden. Dabei werden Kundendaten aus verschiedenen Quellsystemen in die Ermittlung mit einbezogen und die Kundenprofile weiter ergänzt.
Ergebnisse des Projekts
Das global tätige Unternehmen für Luxuskosmetik erreichte durch das erfolgreich durchgeführte Projekt einen ganzheitlichen Blick auf Daten zu seinen Kundeninteraktionen – sowohl online als auch im stationären Handel und über mehrere Märkte hinweg. Diese zusätzlichen Einblicke helfen dabei, Kunden besser zu verstehen und herausragende Erfahrungen für sie zu ermöglichen.
Damit hat das Unternehmen erfolgreich die Basis gelegt für direkte interne Kontrolle über globale Kampagnenausführung und damit einen konsolidierten und adressierbaren Kundenstamm aufgebaut. Die neu gewonnenen Einblicke lassen sich nun dafür nutzen, stärker individualisierte 1:1 Kommunikation auf digitalen Kanälen zu ermöglichen und digitale mit physischen Kontaktpunkten zu verbinden.
