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Studie des BearingPoint Institute: Hersteller vernetzter Fahrzeuge haben noch erheblichen Nachholbedarf beim Kundenservice

Frankfurt am Main / London, 7. Januar 2016
– Die Kunden-Support-Teams von Herstellern vernetzter Autos sind zum Grossteil noch nicht auf die digitalen Technologien vorbereitet und müssen sich schnellstmöglich auf veränderte Kundenanfragen einstellen. Dies belegt eine aktuelle Studie des BearingPoint Institute. Untersucht wurden die Kundendienste in Grossbritannien, Deutschland und Frankreich von zehn der weltweit führenden Automobilhersteller. Die Kundenbetreuung in Grossbritannien und Deutschland schneidet zwar vergleichsweise etwas besser ab als in Frankreich. Generell haben sich die Services in allen drei Ländern aber als sehr schlecht erwiesen.

Obwohl acht von zehn neuen Autos vernetzte Technologien, wie z. B. mobile Online-Dienste und automatische Warnungen, anbieten, ist die Unterstützung für diese Features unzureichend. Die Studie zeigt, dass weniger als ein Drittel der Dienstleister in der Lage ist, einfache Fragen über vernetzte Fahrzeuge zu beantworten. Call Center-Mitarbeitern fehlen vielfach die Kenntnisse zu Funktionen, Angeboten, Preisen oder Arbeitsprinzipien vernetzter Autos. Darüber hinaus sind die meisten Kundendienste noch auf eine prä-digitale Ära ausgerichtet. BearingPoint zufolge müssen die Unternehmen den innovativen Technologien und der digitalen Entwicklung dringend gerecht werden. Zum einen ergab bereits eine vorherige Studie, dass „Connected Car“-Services mit 80 Prozent vernetzter Neuwagen bis 2020 zum Standard gehören werden. Zum anderen sind diese Punkte im Kundendienstbereich von höchster Relevanz für die Verbraucher.

Kunden erkennen den hohen Wert eines vernetzten Autos. Um aber eine höhere Markentreue und Kundenbindung zu erreichen, müssen Automobilhersteller ihre Services neu ausrichten und eine effiziente Beratung zu vernetzten Autos gewährleisten.

Matthias Loebich, globaler Leiter Automotive bei BearingPoint

In der Studie werden drei massgebliche Handlungsempfehlungen zur Weiterentwicklung der Kundendienste im digitalen Zeitalter aufgezeigt:

Mehr als 50 Prozent der Verbraucher sind ständig online und benutzen dabei mehrere miteinander vernetzte Geräte. Autohersteller müssen die komplexen Anforderungen dieser Kunden erfüllen und digitale 24/7 Dienstleistungen gewährleisten

Digital-Experten müssen als wichtige Teammitglieder des Kundenservices fungieren, da sie durch ihre Fähigkeiten und Kenntnisse mit komplexen Kundenanfragen umgehen können. Generell müssen alle Mitarbeiter aus dem Bereich über fundierte Produktkenntnisse verfügen sowie diese in Schulungen erweitern. So können sie Verbraucher besser unterstützen und beraten

Durch enge Zusammenarbeit mit Automobilhändlern müssen die Hersteller ihre Präsenz vor Ort stärken und vertrauensvolle Kundenbeziehungen beim Verkauf aufbauen


Über die Studie

Zwischen Juli und September 2015 wurden in Frankreich, Deutschland und Grossbritannien zehn der weltweit führenden Automobilhersteller zu ihren Dienstleistungen in Bezug auf vernetzte Autos untersucht. Bewertungskriterien waren die Qualität der online verfügbaren Informationen, die Erreichbarkeit des Call-Centers sowie die Kompetenz bei der Beantwortung eines standardisierten Fragebogens.

Die Gesamtstudie des BearingPoint Institute steht unter http://inst.be/008DSC zum Download bereit.


Über das BearingPoint Institute

Das BearingPoint Institute verbindet wissenschaftliche Forschung mit praktischer Erfahrung und echten Herausforderungen, denen BearingPoint Berater jeden Tag begegnen. Diese Kombination verschiedener Perspektiven hilft Führungskräften, die Entwicklung der globalen Wirtschaft besser zu verstehen. Das BearingPoint Institute wird von einem international besetzten Gremium aus BearingPoint Partnern geführt und von einem Beirat anerkannter Praktiker und Wissenschaftler von Elite-Universitäten und Wirtschaftsschulen weltweit begleitet. In regelmässigen Abständen publiziert das BearingPoint Institute seine Stellungnahmen zu Trends, Strategien und vorherrschenden Meinungen in diversen Reporten zu aktuellen Themen.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.bearingpointinstitute.com

Pressekontakt

Ursula Steingruber
Marketing & Communications Manager
Tel. +41 43 299 73 62

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