Was Versicherer während und nach der COVID-19-Krise beachten müssen

Durch die aktuelle COVID-19-Krise ist eine persönliche Beratung vor Ort vielfach nicht mehr möglich. Speziell für Versicherungen ist dies eine grosse Herausforderung, denn schliesslich ist das Vertrauen der Kunden von zentraler Bedeutung. Mit digitalen Angeboten können Versicherungen aber auch diese Herausforderung erfolgreich meistern.

Die aktuelle COVID-19-Krise stellt die Versicherungen vor neue, ungeahnte Herausforderungen. Mancherorts werden Kunden gebeten, nur in dringenden Fällen in die Filiale zu kommen. Einige Versicherungen haben ihre Filialen vorübergehend sogar komplett geschlossen und eine persönliche Beratung vor Ort ist dann vielfach nicht mehr möglich. Das ist gerade für Versicherungskunden, die ein dringendes Anliegen haben, nicht akzeptabel. Im Versicherungsgeschäft ist das Vertrauen der Kunden von höchster Wichtigkeit, schliesslich geht es oft um den Schutz vor Risiken in verschiedenen Lebenssituationen und -abschnitten.

Auch auf digitalen Kanälen gut beraten

Die momentane Ausnahmesituation hat die Digitalisierung vieler Aspekte in den Vordergrund gerückt. Auch im Versicherungsgeschäft. Durch die COVID-19-Krise nutzen viele Versicherer neue, digitale Wege, um Geschäfts- und Beratungsprozesse anzuwenden. Gerade in dieser Phase zeigt sich, wer wie in der digitalen Kundeninteraktion wo steht. Versicherungsunternehmen müssen sich dazu viele Fragen stellen. Sind beispielsweise die Prozesse dafür ausgelegt, im „Pre-Sales“ digital und auf effiziente Weise interaktiv zu kommunizieren? Besteht eine End-to-End-Sicht auf die Prozesse und können zum Beispiel Angebotstools für die verschiedenen Businesskanäle direkt angesteuert und integriert werden? Ist der Aussendienst in der Lage, mit seiner Kundenbasis per digitaler Videotelefonie in Kontakt zu treten? Findet die Videotelefonie mit professionellen Lösungen über sichere Kanäle statt? Werden darüber hinaus Co-Browsing, Screen Sharing, Live Chat oder Secure Messaging unterstützt? Und wie sieht die Durchgängigkeit der Prozesse im „After-Sales“ aus?

Ausgerechnet die ältere Generation, die den persönlichen Kontakt besonders schätzt, ist von den „Lockdown“-Massnahmen am stärksten betroffen. Die vergangenen Wochen haben aber gezeigt, dass die ältere Kundschaft nun zunehmend auch digitale Kanäle nutzt und somit stärker online aktiv und erreichbar ist. Nicht wenige sind beispielsweise ohne Probleme auf Online-Einkäufe und -Lieferungen umgestiegen. Viele nutzen die breite Palette der digitalen Angebote, sei es mobil über Apps oder am heimischen PC. Das zeigt, dass der digitalen Interaktion zwischen Kunden und den Versicherungen nichts mehr im Wege steht.

Die verstärkt digitale Interaktion mit den Kunden ist nicht nur ein Phänomen der aktuellen Lage, diese Entwicklung wird sich langfristig fortsetzen. Die Versicherungen sind also gut beraten, die Kommunikation mit allen Kundengruppen zielgerichtet über digitale Kanäle zu ermöglichen. Insbesondere die Generation der Digital Natives hat nicht nur im privaten Umfeld, sondern auch in Geschäftsbelangen das Bedürfnis jederzeit digital, schnell und unkompliziert zu interagieren.

Claudio Stadelmann, Partner bei BearingPoint

Die Digitalisierung erfährt durch die Pandemie insgesamt einen zusätzlichen Schub. Längst haben sich die Kundenerwartungen an Versicherungen verändert, insbesondere durch die Digital Natives der Generation Z, die ein starker Treiber der digitalen Kundeninteraktion sind. Kein Wunder, sind sie doch die erste Generation, die mit Smartphones und Tablets sowie Handy-Apps aufgewachsen sind. Für die Versicherungsbranche sind gerade die Digital Natives die Kunden von morgen und damit eine ganz wichtige Zielgruppe. Doch die Versicherer erreichen diese Generation bisher kaum, wie eine aktuelle BearingPoint Studie zeigt.

Bei der digitalen Transformation besteht Luft nach oben

Die Versicherungsbranche hat die digitale Transformation zwar in Angriff genommen, doch viele Versicherungen sind heute in der Kundeninteraktion und -kommunikation immer noch nicht dort, wo sie sein könnten. Oft stehen der notwendigen Modernisierung neben komplexen Vertriebsmodellen und IT-Landschaften häufig noch weitere, vielfältige Hürden im Weg. So fehlt es beispielsweise an durchgängigen Customer Journeys und auf Kunden ausgerichtete End-to-End Prozesse. Zudem ist die Abwicklung immer noch nicht durchgängig automatisiert, sondern geprägt von manuellen Tätigkeiten und Medienbrüchen. Das Potenzial der technologischen Möglichkeiten in der Kundenkommunikation wird von vielen Versicherungen zu wenig genutzt. Digitale Kommunikationskanäle wie Live-Chats, Video-Chats oder Chatbots sind kaum etabliert. Nicht zuletzt besteht auch beim Online-Kundenportal viel Luft nach oben. Zwar bieten die meisten Versicherungen inzwischen ein Kundenportal an, doch die Kunden können bisher online nur wenige Aufgaben selbständig erledigen. Dabei können gerade administrative Prozesse verhältnismässig einfach automatisiert und im Self-Service erledigt werden.

Die Frage nach der richtigen Kommunikationsplattform

In der sich schnell wandelnden Welt der digitalen Möglichkeiten ist es nicht immer einfach, schnell die passende Lösung zu finden. Es gibt inzwischen viele verschiedene Anbieter für eine digitalisierte Kundeninteraktion, mit unterschiedlichen Digitalangeboten. Daher ist es sehr wichtig die Prioritäten richtig zu setzen und herauszufinden, welches Produkt die beste Lösung bietet. Da der Entscheid für eine digitale Kommunikationsplattform nicht zuletzt mit Kosten verbunden ist, sind die Anforderungen meist hoch. Die Plattform soll:

  • Mehrwert für den Kunden schaffen (einfach, schnell, persönlich, unkompliziert)
  • individuelle Customer Journeys abbilden können
  • einfach in die Prozess- und Systemlandschaft integriert und an Partnernetzwerke angebunden werden können (Stichwort Ökosystem)
  • hohe Sicherheitsstandards gewährleisten (z.B. Datensicherheit, Compliance)
  • Versicherungsspezifika Rechnung tragen

Eine passende Lösung muss auch hinsichtlich der Integration ins bestehende Versicherungsunternehmen beurteilt werden. Im Rahmen dessen geht es nicht nur um technische Fragen, sondern auch um die prozessuale Verankerung und die damit einhergehende kulturelle Veränderung.

Claudio Stadelmann, Partner bei BearingPoint

Daher sollte z.B. aus prozessualer Sicht der Client-Lifecycle-Prozess – angefangen von der Schnittstelle zum Versicherungskunden bis hin zur Einbeziehung aller versicherungsinternen Stellen– im Zentrum stehen. Zudem sollten Veränderungen stets von Change-Management-Massnahmen begleitet werden. Widerstand und Ängste von Mitarbeitenden müssen ernst genommen werden. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, die Belegschaft durch entsprechende Workshops an die neue Konversationsplattform heranzuführen, damit der Nutzung nichts mehr im Wege steht.

Die Versicherungsbranche weiss, dass eine umfassende Digitalisierung notwendig ist – nicht zuletzt im Vertrieb. Die Versicherer, die sich bereits im Vorfeld kritisch mit Customer Journeys verschiedener Kundengenerationen auseinandergesetzt haben, sind in der aktuellen COVID-19-Krise klar im Vorteil.

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