Der Begriff „Service-Transformation“ findet aktuell Einzug in vielen Branchen - welche Inhalte und Auswirkungen sich dahinter verbergen, ist häufig unklar. Vor allem im Maschinen- und Anlagenbau sind Serviceprozesse seit vielen Jahren unverändert.

Entziehen können sich die Unternehmen diesen Veränderungen nicht. Die aktuelle Marktentwicklung zeigt: Serviceprozesse gewinnen zunehmend an Bedeutung als strategisches Geschäftsfeld. Konventionelle Services, lange Zeit von Unternehmen als „must-have“ Leistungen betrachtet, reichen nicht mehr aus, um veränderten Kundenansprüchen gerecht zu werden. Diese werden immer individueller und erfordern meist ein höheres Maß an Flexibilität. Somit verschmelzen Produkte und Services zu komplexen, auf den Kunden zugeschnittenen, Produkt-Service-Paketen oder es werden gänzlich neue Services entwickelt. Zusätzlich gewinnen sogenannte „Smart Services“ an Bedeutung, die datengetrieben an individuellen Kundenbedürfnissen ausgerichtet sind.

Einfluss der Digitalisierung

Ein Treiber dieser Entwicklung im Service ist die Digitalisierung. Sie hat mittlerweile Einzug in nahezu alle Industrien und Geschäftsbereiche gefunden. Die Versprechen sind dabei meist groß: Effizienzsteigerung, Kostensenkung, erhöhte Kundenzufriedenheit und Erschließung neuer Geschäftsfelder. Neue digitale Technologien sind notwendig, um sich gegenüber anderen Marktteilnehmern durchsetzen zu können, doch sind die erzielten Erfolge ganz unterschiedlich. In vielen Fällen werden die oben genannten Ziele nicht erreicht. Was beeinflusst also Erfolg und Misserfolg? Es ist nicht die punktuelle Implementierung neuer Technologien und darauf basierenden Serviceangebote, sondern das Verständnis des gesamten Transformationsprozesses entlang der Wertschöpfungskette.

Eine weitere Herausforderung ist das richtige Verständnis der besten Einsatzfelder, zum Beispiel um den Wissensaufbau über die Nutzungsphase („Operations in the field“) zu fördern. Deshalb werden neue Services und Technologien nur erfolgreich sein, wenn Unternehmen die notwendigen Veränderungen in Organisation und Prozessen, aber auch mit dem Verständnis von Technologie erfolgreich umsetzen. Kurz: der Erfolg liegt im zugehörigen Transformationsprozess des gesamten Unternehmens. In unserer aktuellen Studie zur Digitalisierung im technischen Kundenservice konnten wir genau diesen Effekt nachweisen. 

Servitization – wie Unternehmen den Wandel erfolgreich gestalten

Unternehmen müssen den „Servitization“-Wandel von einzelnen Serviceangeboten hin zu ganzheitlichen Servicekonzepten richtig organisieren und gestalten, damit langfristige Erfolge erzielt werden können. Als Management- und Technologieberatung verfügt BearingPoint über ein ganzheitliches Verständnis technischer Lösungen und Wissen über die Voraussetzungen für wirtschaftlichen Erfolg. Wir unterstützen Sie gerne bei der Identifikation geeigneter Verbesserungsmaßnahmen im Service oder der Entwicklung eines - auf den Kundennutzen fokussierten - innovativen Produktkonzepts.

Unsere Leistungen umfassen…

  • die Analyse und Entwicklung einer geeigneten, auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Roadmap der Service-Transformation. Diese umfasst den gesamten Prozess von der Reifegradbewertung hin zum maßgeschneiderten Portfolio an Digitalisierungsinitiativen
  • Unterstützung und Begleitung bei der Entwicklung und Implementierung neuer Geschäfts- (Service-) Modelle durch „Sales of Smart Services“
  • Neuausrichtung der Serviceprozesse und deren effiziente und zielgerichtete Gestaltung, auch im Bereich Field Service (Leading Practices, Prozessautomatisierung,…)
  • Umfassende Instandhaltungsoptimierung durch Remote Monitoring und Predictive Maintenance im Kontext des digitalen Zwillings
  • Effizientere Interaktion mit Kunden durch den Einsatz von Kundenportalen 

Ihr Nutzen besteht darin:

  • Gesteigerte Anlagenverfügbarkeiten durch tiefgreifende Verbesserung von Wartungsprozessen und dadurch verbundene Maximierung der gesamten Anlagenlebensdauer
  • Verbesserte Interaktion mit Kunden und somit Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Langfristige Kundenbindung durch Positionierung als „strategischer Partner“ bei Ihren Kunden – weg vom Verkauf von Produkten hin zu Verkauf von Dienstleistungen (Multi-Touch Points vs. Single Touch Point)
  • Minimierung von manuellen Aufwänden und Reduzierung von Kosten im Bereich Service und Instandhaltung durch automatische Erfassung von Aufträgen, optimierter Technikereinsatzplanung sowie verbessertem Bestandsmanagement
  • Erschließung neuer Geschäftsfelder und damit verbundener Umsatzpotenziale zur langfristigen Positionierung als Leader im eng besiedelten Marktumfeld
  • Höhere Produktqualität durch Informationen zu „Operations in the Field“ und Integration in frühere Phasen des Produktlebenszyklus

 

Wünschen Sie weitere Informationen?

Wenn Sie mehr Informationen zu diesem Thema wünschen, wenden Sie sich bitte an unsere Experten, die gern von Ihnen hören.

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