In unserer hochgradig vernetzten Welt haben Kunden die Möglichkeit, in Sekundenbruchteilen von einem Anbieter zum anderen zu wechseln. Das Ergebnis ist ein steigendes Niveau der Kundenerwartungen, nicht nur in Bezug auf die angebotenen Produkte und Dienstleistungen, sondern auch auf die erlebte Erfahrung. Die Erfahrung muss effizient, intelligent, omnichannel, nahtlos, personalisiert, überraschend und innovativ sein!

Die Bereitstellung eines "guten" Kundenerlebnisses ist nicht nur eine Notwendigkeit, sondern auch ein Geschäftsfaktor:

  • Dies trägt zum Umsatzwachstum bei: Kunden, die ein Unternehmen mit "guten" Kundenerlebnissen bewerten, kaufen mit 34% höherer Wahrscheinlichkeit mehr.
  • Es bietet einen Wettbewerbsvorteil: Kunden, die der Meinung sind, dass ein Unternehmen einen "sehr guten" Kundendienst hat, sind 64% eher bereit, neue Angebote auszuprobieren.

Unsere Herangehensweise

Für die Gestaltung eines völlig neuen Kundenerlebnisses bringen wir ein Ökosystem von Experten zusammen: spezialisierte Teams, wichtige Technologiepartner und innovative Start-ups.
Gemeinsam werden wir einen einzigartigen End-to-End-Ansatz vorschlagen, einschließlich:

  • Co-Creation von Kundenerlebnisstrategien – spezialisierte Designer und Experten helfen Ihnen dabei, Ihre kundenorientierten Aktivitäten in Marktunterscheidungsmerkmale zu verwandeln.
  • Kundenzentrierter Kulturwandel – Nutzen Sie unsere internationalen Benchmarks und Studien über Kunden, die Ihnen bei der Einführung von Governance und Best Practices helfen werden.
  • Transformation des Betriebsmodells der Kundenerlebnisse – nutzen Sie unser achtdimensionales Reifegradmodell, um Marktstandards zu übertreffen
  • Nutzung von Kundendaten – Implementieren Sie eine Plattform für das Kundenerfahrungsmanagement, um die damit verbundenen Erkenntnisse in den Mittelpunkt Ihres Entscheidungsprozesses zu stellen.
  • Verbesserung der Produktinformationen – Implementieren Sie eine Plattform für das Management von Produkterfahrungen, um Ihre Erfahrung im Omnichannel zu bereichern.

Unsere Dienstleistungen umfassen wesentliche Angebote wie zum Beispiel:

  • Definition der Kundenerlebnisstrategie und damit verbundene Implementierung des Kundenerlebnis-Cockpits bis hin zur Pilot-Performance.
  • Transformation der Kunden- und Mitarbeiterreise durch Service-Design-Methoden
  • Die Stimme des Kunden Analyse und Integration in Unternehmensführung und Organisation
  • Kundendiensttransformation, die die Identifizierung neuer Rollen für Kontaktzentren und Wege zu deren Umwandlung in Profit-Center umfasst
  • Produkterfahrungsmanagement, Scoping und Aufbau und die Implementierung von verwandten Plattformen

Erwarteter Wert der Auswirkungen (qualitativ/quantitativ)

  • Entwicklung von Umsatz/Treue auf der Grundlage der Differenzierung von Kunden- und Produkterfahrungen
  • Wachstum durch Angemessenheit der Dienstleistungen/Produktangebote mit den Erwartungen der Kundenbasis
  • Ausrichtung und Einbeziehung der Belegschaft dank Programmen zur Mitarbeitererfahrung
  • Signifikante Kostenreduzierung durch Optimierung der zu bedienenden Kosten
Muriel Monteiro

Es zahlt sich aus, effiziente und qualitative Erlebnisse zu liefern. Wir haben gemessen, dass das jährliche Wachstum von Führungskräften für den Bereich Customer Experience um 5 % höher liegt als das durchschnittliche Unternehmen (gemessen am Umsatz). Um sich zu verbessern, müssen Unternehmen die Stimme der Kunden in ihre Unternehmensführung und ihre Prozesse auf industrialisierte Weise integrieren und das Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichen Interaktionen als Teil ihrer Omnichannel-Strategie kontinuierlich verfeinern.

Muriel Monteiro, BearingPoint Partnerin

 

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Wenn Sie mehr Informationen zu diesem Thema wünschen, wenden Sie sich bitte an unsere Experten, die gern von Ihnen hören.

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