Organisationen agiler und resilienter gestalten

In mehreren Modernisierungswellen haben Regierungen im Lauf der letzten zwei bis drei Jahrzehnte die öffentlichen Dienstleistungen selbst sowie deren Effektivität und Produktivität verbessert. Nichtsdestotrotz tun sich viele Behörden und öffentliche Dienstleister nach wie vor schwer, zügig auf veränderte Anforderungen aus Wirtschaft und Gesellschaft zu reagieren.

Früher wurden staatliche Behörden aus einer Anbieter-Perspektive heraus nach Funktionen organisiert – etwa Gesundheitsdienste, Bildung, Verkehrswesen, Steuern, Justiz usw. Heute verfolgen die moderneren Amtsbereiche bereits einen deutlich kundenorientierteren Ansatz.

Damit öffentliche Organisationen in der Zeit nach der Pandemie ihre Dienstleistungen effektiv erbringen können, gilt es, ihre Betriebsmodelle und Arbeitsformen auf die neuen Verhältnisse zuzuschneiden. Das wirtschaftliche System, in dem sie agieren, umfasst heute deutlich mehr Beteiligte mit vielfältigen Anforderungen – von Bürger:innen über Unternehmen, Beamt:innen und Angestellte des öffentlichen Dienstes und andere öffentliche Unternehmen bis hin zu Partnern und Zulieferern aus der privaten Wirtschaft. Konzepte gemeinsamer Verwaltungen entstehen gerade erst. Bis sie ausgereift und umgesetzt sind, müssen Bürger:innen oder Unternehmen heute noch häufig viele verschiedene Behörden oder Organisationsbereiche konsultieren, damit spezielle Anforderungen vollständig erfüllt werden.

Regierung und öffentliche Verwaltung sollten weiter daran arbeiten, ihre Organisations- und Betriebsmodelle auf die Anforderungen ihrer Kund:innen zuzuschneiden. Zudem sollten sie belastbar sein, gleichzeitig aber flexibel genug, um kurzfristig auf veränderte Bedingungen zu reagieren. Vor dem Hintergrund unserer Untersuchungen sowie den Erfahrungen aus unserer praktischen Arbeit mit führenden Unternehmen und Regierungsorganisationen – speziell während der Pandemie – haben wir fünf wesentliche Anforderungen identifiziert, die alle erfolgreichen Organisationen erfüllen:

• Kund:innen verstehen: Erfolgreiche öffentliche Organisationen passen ihre Dienstleistungen an die Bedürfnisse von Bürger:innen und Unternehmen sowie an deren Dynamik an. Wer sind die Kund:innen? Wo sind sie? Was brauchen sie? Auf welchen Wegen können wir sie am besten unterstützen?   
• Beschäftigte befähigen: Sie entwickeln eine Kultur, einen organisatorischen Rahmen sowie neue Arbeitsformen, um ihre Mitarbeiter zu motivieren. Dazu gehört auch, dass diese ihre Fähigkeiten weiterentwickeln und ihre Karriere vorantreiben können, um ihr Potenzial voll auszuschöpfen.    
• Daten nutzen: Bei Entscheidungen in Bezug auf die Dienstleistungen oder die Organisationsperformance greifen sie auf interne und externe Echtzeit-Daten zurück, über die sie stets einen ganzheitlichen Überblick haben. Verlässlichkeit und Sicherheit dieser Daten sind dabei jederzeit gewährleistet.
• Schnelle Entscheidungen steuern: Auf organisatorischer, wie auf Bereichsebene implementieren sie schlankere Strukturen, Steuerungsmechanismen und Entscheidungsprozesse – so stellen sie sicher, dass finanzielle, personelle oder andere Ressourcen je nach Erfordernis jederzeit schnell angepasst und umverteilt werden können.  
• IT am Geschäft organisieren: Sie verfügen über eine klare Strategie mit definierten Prinzipien, wie Technologien eingeführt und gesteuert werden, um alle Teile der Wertschöpfungskette zu ermöglichen – über alle Geschäftsfunktionen hinweg und auch in der Zusammenarbeit mit anderen Behörden.