Die digitale Revolution hat die Marketingaktivitäten in allen Bereichen radikal verändert. Die Definition des Begriffs „Marketing“ wandelt sich kontinuierlich – und wird dabei immer breiter.

Vor diesem Hintergrund stehen viele Marketingleiter vor der Herausforderung, ihre Rollen und Fähigkeiten kritisch zu überdenken. Heute gelten in den Kundenbeziehungen andere Paradigmen als früher – bloße Marktanalysen oder die Zusammenstellung eines Marketing-Mix reichen nicht mehr aus, um Marketingstrategien erfolgreich umzusetzen und Kundenbedürfnisse zielgruppengerecht zu adressieren. Brand Value Propositions müssen konsequent und einheitlich über alle Touchpoints der Customer Journey an die Kunden transportiert werden, um einen höchstmöglichen Differenzierungsgrad zu erzielen und so Kundenabwanderungen zum Wettbewerb zu verhindern. Da den Kunden durch Digitalisierung und New Connectivity Informationen global und jederzeit zur Verfügung stehen, wird echtes Wissen über Kundenbedürfnisse benötigt, welches in greifende Maßnahmen umgewandelt werden kann.

Marketingleiter stehen heute vor vier großen Herausforderungen:

  • Sie müssen ihr Wertversprechen anpassen, indem sie die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in den Mittelpunkt stellen und die Segmentierung genauer durchleuchten.
  • Sie müssen den ROI der Marketingausgaben erhöhen – auf Basis eines Segmentierungsansatzes ebenso wie auf individueller Ebene.
  • Sie müssen in Echtzeit entscheiden, welche (digitalen oder analogen) Nachrichten über die Kommunikationstools an die Kunden verschickt werden. Zudem gilt es, diese Tools kontinuierlich an neue Gegebenheiten anzupassen.
  • Herkömmliche CRM-Tools reichen nicht aus, um das Wissen über die Kunden zu erweitern und mehr zu leisten, als mit klassischer Kundensegmentierung möglich ist. Modernes Marketing ist präziser und stärker personalisiert – und erfordert deutlich mehr Daten und Informationen, die es intern und extern zu generieren gilt.

Wie BearingPoint Mehrwert schafft

Unsere Beratungsleistung zur Neuerfindung des Marketings dreht sich um drei Achsen:

  • Wer nachhaltiges Wachstum generieren will, muss die beste Marketingstrategie finden – und dabei im Blick behalten, dass die Welt sich ständig und immer schneller wandelt. Im Mittelpunkt stehen die kontinuierliche Beobachtung der Kundenbedürfnisse sowie daran orientierte neue Wertversprechen (Produkte, Dienstleistungen, Vertriebskanäle, Kommunikation, digitale Plattformen).
  • Präzise konstruierte Marketing-Enabler personalisieren die Kundenansprache und steigern den ROI digitaler Kampagnen deutlich. Unsere zertifizierten Berater unterstützen mit ihrem digitalen Marketing-Know-how (Vertriebsmarketing, Hubspot, Google Ads, Facebook Ads, Google Analytics, Adobe Campaign).
  • Durch die Integration der richtigen Werkzeuge zur Marketingautomatisierung sinken die Kosten, und die Zahl der Leads wächst. So lässt sich die Leistung des Marketings deutlich steigern und damit die Gesamtleistung des Unternehmens maximieren. Mit unserem kundenzentrierten Ansatz erkennen Sie das Nutzerverhalten und können definieren, welche Marketing-Anreize am besten wirken. 

Customer Experience

In unserer hochgradig vernetzten Welt haben Kunden die Möglichkeit, in Sekundenbruchteilen von einem Anbieter zum anderen zu wechseln. Das Ergebnis ist ein steigendes Niveau der Kundenerwartungen, nicht nur in Bezug auf die angebotenen Produkte und Dienstleistungen, sondern auch auf die erlebte Erfahrung. Die Erfahrung muss effizient, intelligent, vernetzt, nahtlos, personalisiert, überraschend und innovativ sein!

Die Bereitstellung eines "guten" Kundenerlebnisses ist nicht nur eine Notwendigkeit, sondern auch ein Geschäftsfaktor:

  • Dies trägt zum Umsatzwachstum bei: Kunden, die ein Unternehmen mit "guten" Kundenerlebnissen bewerten, kaufen mit 34% höherer Wahrscheinlichkeit mehr.
  • Es bietet einen Wettbewerbsvorteil: Kunden, die der Meinung sind, dass ein Unternehmen einen "sehr guten" Kundendienst hat, sind 64% eher bereit neue Angebote auszuprobieren.

Über die Vermittlung von Erlebnissen hinaus müssen Unternehmen ihre Kunden einbinden, um Loyalität zu erzeugen. Schlüsselfaktoren für das Engagement sind die Übereinstimmung zwischen Markenimage und Kundenerwartungen sowie die Nachhaltigkeit der Kundenbeziehungen. Das Kundenengagement ist dank neuer Methoden messbar. 

Unsere Herangehensweise

Für die Gestaltung eines völlig neuen Kundenerlebnisses bringen wir ein Ökosystem von Experten zusammen: spezialisierte Teams, wichtige Technologiepartner und innovative Start-ups. Gemeinsam werden wir einen einzigartigen End-to-End-Ansatz vorschlagen, einschließlich:

  • Co-Creation von Kundenerlebnisstrategien – spezialisierte Designer und Experten helfen Ihnen dabei, Ihre kundenorientierten Aktivitäten in Marktunterscheidungsmerkmale zu verwandeln.
  • Kundenzentrierter Kulturwandel – Nutzen Sie unsere internationalen Benchmarks und Studien über Kunden, die Ihnen bei der Einführung von Governance und Best Practices helfen werden.
  • Transformation des Betriebsmodells der Kundenerlebnisse – nutzen Sie unser achtdimensionales Reifegradmodell, um Marktstandards zu übertreffen
  • Nutzung von Kundendaten – Implementieren Sie eine Plattform für das Kundenerfahrungsmanagement, um die damit verbundenen Erkenntnisse in den Mittelpunkt Ihres Entscheidungsprozesses zu stellen.
  • Verbesserung der Produktinformationen – Implementieren Sie eine Plattform für das Management von Produkterfahrungen, um Ihre Erfahrung im Omnichannel zu bereichern.

Unsere Dienstleistungen umfassen wesentliche Angebote wie zum Beispiel:

  • Definition der Kundenerlebnisstrategie und damit verbundene Implementierung des Kundenerlebnis-Cockpits bis hin zur Pilot-Performance.
  • Transformation der Kunden- und Mitarbeiterreise durch Service-Design-Methoden
  • Die „Voice of Customer“ Analyse und Integration in Unternehmensführung und Organisation
  • Kundendiensttransformation, die die Identifizierung neuer Rollen für Kontaktzentren und Wege zu deren Umwandlung in Profit-Center umfasst
  • Produkterfahrungsmanagement, Scoping und Aufbau und die Implementierung von verwandten Plattformen

Erwarteter Wert der Auswirkungen (qualitativ/quantitativ)

  • Entwicklung von Umsatz/Treue auf der Grundlage der Differenzierung von Kunden- und Produkterfahrungen
  • Wachstum durch Angemessenheit der Dienstleistungen/Produktangebote mit den Erwartungen der Kundenbasis
  • Ausrichtung und Einbeziehung der Belegschaft dank Programmen zur Mitarbeitererfahrung
  • Signifikante Kostenreduzierung durch Optimierung der zu bedienenden Kosten

Wünschen Sie weitere Informationen?

Wenn Sie mehr Informationen zu diesem Thema wünschen, wenden Sie sich bitte an unsere Experten, die gern von Ihnen hören.

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