Positiver Verstärker – bessere Geschäftsergebnisse mit Salesforce
Tausende Unternehmen weltweit nutzen Salesforce als Cloud-CRM-Plattform. Aus gutem Grund: Salesforce hilft, Kunden besser zu verstehen, und eröffnet so neue Wege zu besserem Service, höherem Umsatz und letztendlich gesteigerter Unternehmensleistung. Solche Erfolge setzen allerdings voraus, dass die Salesforce-Lösung auf die spezifischen Anforderungen und Ziele des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten ist.
Der BearingPoint-Ansatz
Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, IT-, operative und kaufmännische Anforderungen gleichermaßen im Blick zu behalten. Wir arbeiten seit 2010 mit Salesforce und haben die Plattform in dieser Zeit einer Vielzahl von Kunden unterschiedlichster Branchen empfohlen, sie umfangreich an die jeweiligen Anforderungen angepasst und implementiert. Dieser Erfahrungsschatz hat uns den Status eines „Salesforce Summit Partners“ eingebracht. Heute sind mehr als 200 engagierte Beraterinnen und Berater bei BearingPoint umfassend mit Salesforce vertraut. Mit einer Kombination aus technischem System-Know-how, branchenspezifischem Wissen und einem breiten geschäftlichen und technologischen Hintergrund betrachten wir in jedem Projekt zunächst die individuellen Herausforderungen im jeweiligen Unternehmen – etwa lange Vertriebszyklen, komplizierte Strukturen bei B2B-Kundenoder Schwierigkeiten mit der Datenqualität, fragmentierten Dienstleistungen oder mangelnder Agilität. Dieses Verständnis ist die Grundlage für das maßgeschneiderte Projektkonzept.
Wertvolle Kundenbeziehungen entstehen, wenn man Bedürfnisse erkennt, sich auf Kunden einlässt, sich kontinuierlich weiterentwickelt und Innovationen vorantreibt, um für jede Herausforderung die bestmögliche Lösung zu finden. Auf diesen Grundsätzen basiert der Erfolg von Salesforce – und dasselbe gilt für unsere Haltung bei BearingPoint.
Wir führen nicht einfach ein generisches CRM-System ein. Unser Ziel ist es, ein individuelles Salesforce-Programm für den jeweiligen Kunden zu entwerfen und einzusetzen, welches genau diesem Unternehmen hilft, seine Wertschöpfung deutlich und dauerhaft zu steigern.
Verschiedene Herausforderungen, einzigartige Lösungen
Unsere Salesforce-Profis verfügen über umfassende Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit vielen führenden Marken in den unterschiedlichsten Branchen – von Versicherungen über Robotik – sowie mit dem öffentlichen Sektor: So unterstützen wir auch regionale und kommunale Verwaltungen, die Salesforce einsetzen wollen, um die Effektivität der Bürgerbeteiligung zu steigern.
Damit Salesforce Erwartungen erfüllen kann und die damit verbundenen Investitionen sich auszahlen, reicht eine reine Cut-and-paste-Lösung nicht aus. Einige Beispiele aus unserer Beratungspraxis:
Unsere Salesforce-Projekt-Roadmap
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Erste Phase (R1)
Eine Salesforce-Einführung ist immer ein individueller Prozess. Unsere Roadmap skizziert aber die typische Richtung für ein erfolgreiches Projekt.
In der ersten Phase (R1) entwickeln wir ein Minimum Viable Product (MVP). Hier geht es vor allem um die funktionale und technische Erkundung. Diese Phase, für die wir etwa 10 bis 12 Wochen veranschlagen, umfasst folgende Aufgaben und Tätigkeiten:
- Anforderungen und Prozesse analysieren
- vorläufiges Zielbild definieren
- Salesforce-Plattform mit grundlegendem Account-, Kontakt-, Aktivitätsmanagement und Reporting aufbauen
- physische Kundenkontaktpunkte erfassen
- Middleware-Datenintegration für Kundenkontakt- und Produktdaten aufsetzen
- technischen Go-live in einem ersten Zielmarkt durchführen
- vollständigen Proof of Concept für die Datenintegration liefern
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Die zweite Phase (R2)
Die zweite Phase (R2) nennen wir „Speed up“: Innerhalb von sechs Monaten bereiten wir die Salesforce-Plattform für den Einsatz in Vertrieb und Marketing vor. Am Ende dieser Phase steht der vollständige Go-live des CRM. Die Phase umfasst folgende Arbeiten:
- Geschäftsprozesse entwickeln und gestalten (z. B. Opportunities mit physischen Kontaktpunkten verknüpfen)
- Marketing-Automatisierung und Erfolgsmessung nutzen
- Webshop-Stammdaten integrieren
- erweitertes Reporting und erweiterte Analysen einführen (z. B. von Bestellungen, Umsätze und Auswirkungen der Partner analysieren)
- Roll-out für ausgewählte Länder durchführen
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Die dritte Projektphase (R3)
Die dritte Projektphase (R3) namens „Know your customer“ nimmt noch einmal 4 bis 8 Monate in Anspruch. Hier geht es um Service Enablement und Business Intelligence, wobei der Schwerpunkt auf dem Kundenservice und -analyse liegt. Die Phase umfasst folgende Aufgaben:
- Service-Funktionen integrieren und erweitern (z. B. Customer Service Desk)
- digitale Partner-Touchpoints dokumentieren
- Tableau einbinden
- Schnittstellen zur automatischen Pflege von Produktlisten bereitstellen
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Folgestufen (Rx)
Abschließend empfehlen wir Folgestufen (Rx), die wir als „Raise the Game“ bezeichnen. In diesen Phasen geht es darum, das Potenziale der Salesforce-Plattform zu maximieren und den größtmöglichen Geschäftswert daraus zu erzielen. Diese Phasen umfassen folgende Tätigkeiten:
- Kunden-/Partnerportal bereitstellen (physische Touchpoints in Eigenregie dokumentieren)
- Kunden-Scoring und Loyalitätsvorteile darstellen
- Markteinführung neuer Dienstleistungen beschleunigen
Referenzen
Wir haben bis heute mehr als 180 Salesforce-Implementierungsprojekte in unterschiedlichen Branchen durchgeführt, darunter Konsumgüter, Einzelhandel, Produktion, Biowissenschaften, Automobil, Post, Versicherung und Finanzen.
