Neue innovative Technologien verändern die Arbeitswelt. Intelligente Prozessautomatisierung (IPA) verbindet die Technologien „Robotergesteuerte Prozessautomatisierung“ (auch Robotic Process Automation oder RPA) mit Künstlicher Intelligenz. Es entstehen Actbots, eine weitere Form von digitalen Assistenten, die den Menschen in Zukunft entlasten. 

Die Automatisierung ist in vollem Gang, die nächste Stufe steht bereit: Cognitive Automation. Die derzeit stärkste Form der künstlichen Intelligenz.

ActBot eine Kombination aus Cognitive Computing und RPA

 

Die Zukunft von Kunden-/und Lieferanten-Service

Viele reden davon, die beiden neuen Technologien Cognitive Computing und Robotic Process Automation (RPA) zusammenarbeiten zu lassen, bei BearingPoint wird diese Zukunft in einem Pilotprojekt umgesetzt. Wenn ein Multi-Channel einen RPA Bot anstößt, ist das noch nicht alltägliche Praxis in Unternehmen. Dies ist der nächste technologische Schritt, um Ihre Kunden-/Lieferantenbindung zu erhöhen.

Von Robotic Process Automation (RPA) und Cognitive Computing zu Cognitive Automation

Um die immer komplexeren Prozesse bei der Bearbeitung eines Kunden- oder eines Lieferantenanliegens besser ausführen zu können, wurden drei typische Prozesse/Use Cases, die in jedem Unternehmen vorkommen, ausgewählt.

Use-Case 1: 

Die direkte Kundenkommunikation mit Salesforce und der Abgleich des Produktbestands in SAP S/4 HANA im Modul MM. Die Abwicklung und Änderung der Bestellung zu einer Expressbestellung mit abschließendem Rechnungsversand.

Showcase ActBot

 

Use-Case 2:

Die Lieferantenkommunikation via Chatbot mit einem RPA-Bot, der eine Saldenbestätigung in SAP S/4 HANA im Modul FI erzeugt und an den anfragenden Lieferanten per Mail versendet.

Abfrage Status Lieferantenrechnung via Chat

 

Use-Case 3:

Der E-Mail-Eingang und die Interpretation des E-Mail-Inhalts sowie das Versenden einer Rechnungskopie aus dem SAP S/4 HANA –System.

Showcase ActBot

 

Die Integration und einfache Anbindung in die bestehende Systemlandschaft des Unternehmens mit Branchenstandards wie REST API (Representational State Transfer), ermöglichen die einfache Verbindung von Robotic Process Automation (RPA) und Cognitive Computing zu Cognitive Automation (CA).

Das Potenzial beider Technologien von semantischem Chatbot und Robotic Prozess Automation (RPA) wurden in den drei oben genannten Use Cases zusammengebracht. Der Chatbot interpretiert über seine kognitive semantische Intelligenz einen Chat oder liest eine E-Mail. Er antwortet, spricht oder schreibt dem Kunden oder dem Lieferanten und startet parallel intern die Vorgänge der nicht invasiven RPA-Technologie an, die benötigt werden, um das Kunden-/Lieferantanliegen in Salesforce oder S/4 HANA zu lösen.

In den beiden ersten Use Cases holt der Chatbot zunächst alle notwendigen Informationen ein. Anschließend werden diese Informationen über eine REST API an den RPA Bot übergeben, der sich dann automatisiert in SAP einloggt und die entsprechenden Transaktionen ausführt. Zum Abschluss wird das Ergebnis über den Chatbot oder via E-Mail an den Kunden oder Lieferanten gesendet. Der gesamte Prozess wird in zwei Minuten abgewickelt.

Die neue Generation Actbots

Die neue Form von Actbots (digitale Assistenten) sorgt mit kontextbezogener Informationsaufbereitung, direktem Informationsaustausch und voll automatisierten Prozessen nicht nur für eine Entlastung der Mitarbeiter im Unternehmen, sondern bietet infolge einer höheren Service-Qualität auch Kunden und Lieferanten einen echten Mehrwert. So lassen sich die Anfragen effizienter automatisieren, Prozesse straffen und die Produktivität erhöhen.

Am Ende profitiert der Kunde/das Unternehmen durch eine schnellere Bearbeitung und ein wesentlich besseres Kundenerlebnis bzw. durch eine bessere Lieferantenbeziehung.

 

Lesen Sie dazu auch den Artikel "Actbots automatisieren Standardtranskationen", erschienen in der CIO online am 1. März 2019.

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