Januar 2024

Unsere Studie beleuchtet die zunehmende Relevanz von Wissensmanagement im modernen Kundenservice und damit einen wichtigen Teilaspekt unserer Studie Service Exzellenz im persönlichen Kontakt, der aktuell immer weiter an Relevanz gewinnt. In einer Ära wachsender Informationsvielfalt und individueller Kundenanfragen betont die Studie die kritische Bedeutung einer strukturierten Verwaltung von Know-how in Kundenservice-Organisationen. Ohne eine solide Wissensbasis drohen selbst modernste Technologien den Überblick zu verlieren. Besonders im Kontext von Generative AI wird deutlich, dass erfolgreiche Self-Services wie Chat- oder Voice-Bots auf einer fundierten Wissensgrundlage aufbauen müssen.

Nichts ist wichtiger für erfolgreichen Kundenservice als eine verbesserte Bereitstellung von Inhalten und Wissen – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Auch wenn der Aufbau und die Pflege finanzielle und personelle Ressourcen erfordern, zahlt sich ein effektives Wissensmanagement schnell aus.

Nachdem die Grundlagenarbeit einmal geleistet ist, lässt sich das Wissensmanagement sowohl intern als auch extern effektiv einsetzen. Der Return on Investment zeigt sich schnell, durch reduzierte Ausgaben und ein verbessertes Kundenerlebnis:

Weniger Kosten

Je professioneller das Wissensmanagement aufgestellt ist, desto besser können sowohl Agenten als auch Self-Services helfen. Als „Single Source of Truth“ umfasst das Wissensmanagement alle relevanten Informationen für den Kundenservice. Sind die Inhalte aktuell, inhaltlich korrekt und passend für die jeweiligen Nutzerinnen und Nutzer aufbereitet, kann der Kundenservice schneller und besser und damit kosteneffizienter arbeiten.

Besseres Kundenerlebnis

Das Wissensmanagement macht die Abläufe aus Kundensicht schneller, schlanker und direkter. Fragen können im Idealfall rasch beantwortet und Probleme zügiger gelöst werden. Da eine „Single Source of Truth“ existiert, sind die Informationen quer durch das Unternehmen konsistent – egal ob Kunden selbst nach Antworten suchen oder sich im Austausch mit Agenten befinden. All das führt dazu, dass sich das Kundenerlebnis erheblich verbessert.

Geringere Kosten, zufriedenere Kunden: Die grundlegenden Vorteile eines professionell aufgestellten Wissensmanagements lassen sich empirisch belegen. Die Realität in vielen Kundenservice-Organisationen sieht jedoch immer noch anders aus. Dort besteht noch immer Verbesserungsbedarf, was die Aufbereitung des internen Know-hows angeht. Diese Hürden sorgen dafür, dass sich Unternehmen im Kundenservice selbst ausbremsen:

Hürden für das Wissensmanagement

  • Technische Restriktionen
  • Managementversäumnisse
  • Mangelnde Akzeptanz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
  • Unzureichende Ressourcen

Der Pfad hin zu einem professionellen Wissensmanagement verlangt Führungskräften und Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in der Kundenservice-Organisation viel ab. Unsere elf Handlungsempfehlungen, welche Sie im Studiendokument finden können, bilden den Wegweiser hin zu einem zukunftsgerichteten Programm.

Über die Studie: Die empirischen Grundlagen für die vorliegende Studie wurden durch eine Befragung im Sommer 2023 geschaffen. Dabei haben 234 Kundenservice-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter von in Deutschland ansässigen Unternehmen teilgenommen. Die Befragten arbeiten in unterschiedlichen Hierarchiestufen, tragen aber alle Führungs- oder Budgetverantwortung. Es wurden ausschließlich Teilnehmerinnen und Teilnehmer ausgewählt, die in größeren Kundenservice-Organisationen tätig sind (mindestens 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter). 

Wir haben Ihr Interesse geweckt? Die ausführlichen Ergebnisse und weitere Hintergrundinformationen stehen Ihnen im Studiendokument zur Verfügung.

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