April 2021
Der Markt für das Wertpapiergeschäft mit Privatkunden befindet sich seit einiger Zeit im Umbruch. Kunden vertrauen ihr Geld zunehmend FinTechs an, die mit digitalen Produkten und smarten Services den Markt erobern. Etablierte Banken, die bisher schwerpunktmäßig auf den stationären Vertrieb gesetzt hatten, sind gezwungen ihr bisheriges Geschäftsmodell zu überdenken. BearingPoint hat anhand einer repräsentativen Stichprobe die aktuellen Herausforderungen im Wertpapiergeschäft mit Privatkunden untersucht und zeigt ein mögliches Zielbild zur Umsetzung einer digitalen und kundenzentrierten Customer Journey.
Kunden erwarten heutzutage digitale, kundenzentrierte und nachhaltige Produktangebote im Wertpapiergeschäft. Diese Kundenbedürfnisse werden aktuell nur durch wenige Banken befriedigt. Den stärksten Fokus auf eine digitale Customer Journey setzen die Direktbanken, allerdings gibt es auch hier teilweise deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Banken. In Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Retailbanken – also den klassischen Filialbanken – wird weiterhin stark auf alte Beratungsmodelle und komplexe Produktportfolios gesetzt. Das digitale Angebot ist bei diesen Banken teilweise noch überschaubar. Robo-Advisor und Discountbroker bieten dagegen eine vollständige digitale Customer Journey an und stellen aufgrund ihrer klaren Fokussierung und effizienten Prozesse eine starke preisliche Konkurrenz – selbst gegenüber Direktbanken – dar.
Die Transformation des Wertpapiergeschäfts zu einem digitalen Kundenerlebnis erfordert eine teilweise radikale Restrukturierung des Vertriebs vieler etablierter Banken. Im Kern der Transformation steht eine vollständig digitale Customer Journey. Jeder Touchpoint dieser Customer Journey sollte dabei für den Kunden ein digitales Erlebnis darstellen und durch die Bank gesteuert werden.
Für eine erfolgreiche digitale Transformation der Customer Journey im Wertpapiergeschäft wurden zehn Erfolgsfaktoren identifiziert. Dazu zählen einerseits technische Faktoren, wie die Nutzung einer geeigneten Plattform für alle Vertriebskanäle, vollständig digitale Produktabschlüsse und ergänzende digitale Services. Anderseits aber auch Aspekte, wie ein einfaches, transparentes und nachhaltiges Produktportfolio. Nur wenn etablierte Marktteilnehmer bereit sind die „Best-Practices“ der digitalen Konkurrenz zu adaptieren und ihre individuelle Customer Journey konsequent digital zu transformieren wird das Geschäftsfeld des Wertpapiervertriebs im Privatkundenbereich auch zukünftig Erträge generieren.
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