Zusammenfassung

Save the Children Finnland wünschte sich eine bessere Koordination der Freiwilligenkapazitäten für die Beratungsanfragen, die über ihren NetariChat-Service eingehen. Mit der Hilfe von BearingPoint kann die NGO nun datengestützte Erkenntnisse nutzen, um ihre Dienste zu optimieren und Jugendlichen in Finnland zeitnah Unterstützung zu bieten.

Die Unterstützung junger Menschen - eine Priorität für eine gesunde Gesellschaft

Kinder und Jugendliche sind oft mit herausfordernden Situationen konfrontiert, die sie in Bedrängnis bringen können. Damit sie mit überwältigenden Emotionen besser umgehen können, gründete Save the Children Finnland im Jahr 2004 Netari - den einzigen nationalen Online-Jugendclub. Netari ist in allen großen Online-Communities vertreten und bietet 13- bis 20-jährigen die Möglichkeit, sich mit Jugendbetreuer:innen sowie zuverlässigen, geschulten Freiwilligen auszutauschen, Freund:innen zu treffen und zu chatten. Im Jahr 2021 erhielten über 16.000 junge Nutzer:innen Unterstützung durch die Netari-Dienste.

Da derartige Anfragen zeitkritisch sind, wollte Save the Children sicherstellen, dass die Beratungsnachfrage optimal mit den Freiwilligenkapazitäten abgestimmt ist, um längere Wartezeiten zu vermeiden. Um die Wartezeit zu verkürzen, musste die Organisation ihre Daten in Bezug auf die Häufigkeit von Themen, wiederkehrende Situationen oder die Chatdauer analysieren. Da gute Ergebnisse zu guten Taten inspirieren, sollten die Daten auch genutzt werden, um den Freiwilligen zu zeigen, welche positiven Auswirkungen sie auf die von ihnen unterstützten Jugendlichen haben.

Individuelle Anpassung eines Business Intelligence Dashboards zum Wohle junger Menschen und Freiwilliger

BearingPoint hat die Wichtigkeit des Wohlergehens von Kindern erkannt und bot Save the Children an, sie bei ihren Bemühungen zu unterstützen, das Leben von Kindern positiv zu verändern. Das gemeinsame Projektteam beschloss, das bestehende Chat-Tool um eine Business-Intelligence-Software zu erweitern, die es den Entscheidungsträgern ermöglicht, datengestützte Erkenntnisse für die Planung der Kapazitäten von ehrenamtlichen Chat-Mitarbeitenden zu nutzen. Zunächst analysierten die Projektmitarbeitenden die Daten, indem sie eine statistische Bedarfsanalyse in Python und Jupyter Notebook erstellten. Dabei stellte sich heraus, dass die NetariChat-Serviceanfragen im Laufe des Jahres stark schwankten, während die durchschnittliche Dauer eines Chats 40 Minuten betrug. Sie identifizierten die Abbruchrate als geeigneten Indikator für das Verhältnis zwischen dem Nachfragebedarf und der Angebotskapazität. Es wurden auch andere KPIs entwickelt - wie zum Beispiel Warteschlangentoleranz, Nutzer- und Freiwilligen-Feedback sowie Zielsuche - die dann in Microsoft PowerBI integriert wurden, so dass ein umfassendes Business Intelligence Dashboard entstand.

Darüber hinaus erstellte BearingPoint ein Online-Formular, um das Wohlbefinden der Freiwilligen anhand der emotionalen Intensität ihrer täglichen Tätigkeit zu erfassen. So konnte die NGO Trends bei den Themenanfragen erkennen und gleichzeitig die Auswirkungen auf das Wohlergehen der ehrenamtlichen Chat-Mitarbeiter:innen berücksichtigen.

Nutzung von datengesteuerten Prozessen für eine zeitnahe Online-Unterstützung für emotionale Themen

Auf der Grundlage datengestützter Erkenntnisse ist Save the Children nun in der Lage, seine Dienste so zu optimieren, dass die Bedürfnisse junger Menschen mit den vorhandenen Kapazitäten der Ehrenamtlichen auf Abruf optimal erfüllt werden. Die Organisation profitiert von konsistenten und detaillierten Informationen über alle Interaktionen zwischen Jugendlichen und Freiwilligen, wie zum Beispiel die Dauer des Chats, die Anzahl der Kontakte in einem bestimmten Zeitraum und das Nutzeraufkommen. Dies ermöglicht einen datengesteuerten Prozess, der zu mehr Effizienz und einer kürzeren Reaktionszeit führt.

Darüber hinaus haben die Freiwilligen nun einen genauen Überblick über die Anzahl der jungen Menschen, denen sie zu einer besseren emotionalen Gesundheit verholfen haben, was ihnen ein Gefühl der Erfüllung verleiht und wiederum andere Menschen inspiriert, sich der Mission von Save the Children anzuschließen.

The collaboration with BearingPoint has opened new ways for us to consider developing our work from an analytical perspective in the future, allowing us to handle the data collected from the chat in a more systematic and versatile way. This is especially important because children and young people have a growing need to connect with a trusted adult. Based on data analysis, we can streamline our services to best meet the number of on-call volunteer staff and the needs of young people.

Lauri Sundberg, Project Planner at Save the Children Finland

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Save the Children Finnland ist eine 1922 gegründete, politisch und religiös unabhängige Nichtregierungsorganisation (NGO), die sich für die Rechte von Kindern einsetzt, um die Lebensbedingungen der Kinder in Finnland und in der ganzen Welt sofort und dauerhaft zu verbessern.

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