Vertriebsoptimierung durch Serviceexcellence bei der Gothaer

Wie Versicherungsunternehmen ihre Kunden persönlich treffen können und dennoch telefonisch erreichbar bleiben

Die Ausschließlichkeitsorganisationen der Versicherer stehen vor Herausforderungen: Die demografische Entwicklung führt zu einem schrumpfenden Potenzial an neuen Vermittlern, die den persönlichen Kundenkontakt übernehmen können. Gleichzeitig steigt der Servicebedarf der bestehenden Kundinnen und Kunden, die eine individuelle und kompetente Beratung erwarten. Um diese Lücke zu schließen, ist eine effektive und qualitativ hochwertige Vertriebstelefonie unerlässlich, die sowohl bei der Kundengewinnung als auch der Kundenbindung unterstützt. Um den Vermittlern dennoch so viel Zeit wie möglich für den persönlichen Kundenkontakt einzuräumen, kann die Ausschließlichkeitsorganisation auf die Unterstützung durch die GoBV zählen. Hierbei können Versicherungsagenturen zwischen unterschiedlichen Leistungspaketen der GoBV wählen, um die telefonische Servicelücke zu schließen oder ein ergänzendes Lead Nurturing zu nutzen.

Der Unterschied liegt vor allem in den abgedeckten Servicezeiten. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Backofficetelefonie GoBV können dabei alle Anrufe bearbeiten, die in einer Agentur eingehen – nicht nur von Kunden, auch von Interessenten sowie Privatanrufe, Anrufe dritter Personen und Konzernanrufe. Idealerweise werden Anfragen des Kunden für die AO fallabschließend betreut. Um die Zeit der Agenten für die direkte Kundeninteraktionen zu maximieren, setzt die Ausschließlichkeitsorganisation [AO] auf die Unterstützung durch die GoBV. Auch die vertriebliche Telefonie im Outbound-Kontext wird durch die GoBV für die AO durchgeführt.

Die Softwarelösung für die Backoffice-Telefonie, also das Routing und die Bearbeitung von Kundenanrufen in der GoBV, basierte auf einer Eigenentwicklung. Bald zeigte sich jedoch ein Problem: Diese Lösung war technisch und fachlich nicht skalierbar und wenig flexibel. Auf technischer Seite bot die Lösung individualisierte Prozessangaben je Agentur, was für die damalige – im Vergleich zu heute geringe – Anzahl der angebundenen Agenturen noch abbildbar war. Die Zahl der Agenturen stieg jedoch beständig – und die Servicierung stieß bald an die technische Belastungsgrenze. Zusätzlich zu der technischen Limitierung kam eine fachliche Begrenzung: Versicherungsprozesse sind oft komplex und bedingen an vielen Schritten notwendige Prüfungen und Abhängigkeiten, die es bei der Durchführung der Prozesse zu beachten gilt. Die Agenten erhielten jedoch nur eine Schulung oder wurden «on the job» für die Durchführung der Prozesse trainiert, systemseitig gab es nur eine rudimentäre Führung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Entstandene Fehler wirkten sich auch negativ auf die Kunden aus. Systemseitig erschwerte ein Netzwerk von mehreren Umsystemen, die durch mangelnde Vernetzung Datensilos bildeten, das Handling und sorgten für umständliche Prozessabläufe.

Agenturprozesse unterscheiden sich stark – da Agenturtypen unterschiedlich sind. Mit der zunehmenden Komplexität von Versicherungsprozessen und der steigenden Anforderung des Kunden in der Produktberatung kam eine weitere Komplexität hinzu: Herangehensweisen wie die Unterscheidung der Kunden in verschiedene Klassen variierte oft von Agentur zu Agentur und erschwerte die Abbildung von akkuraten Prozessen. Die GoBV benötigte aber eine technische Lösung, die es ermöglicht, die vielfältigen Anforderungen der einzelnen Agenturen abzubilden und zu erfüllen. Eine solche Lösung muss nicht nur flexibel und skalierbar sein, sondern auch eine hohe Prozessqualität und -sicherheit gewährleisten.

Skalierbare Serviceerfahrungen: flexible Konfigurierbarkeit, zielgerichtete Benutzerführung und überzeugende Branchenspezifika

Für die Umsetzung der neuen Lösung arbeitete BSI mit BearingPoint und der Gothaer Solutions GmbH, dem hauseigenen IT-Dienstleister der Gothaer, zusammen. Neben der Bedarfsanalyse und der Schulung und Betreuung der Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter zielte dieser Ansatz darauf ab, die Stärken des Vertriebs zu identifizieren, um die Prozesse entsprechend gestalten zu können. Die reibungslose Einführung war sowohl ein Ergebnis der schrittweisen Implementierung als auch des kooperativen Ansatzes zwischen den Partnern, der auf einer langjährigen Zusammenarbeit beruht. Dies ermöglichte BearingPoint eine starke Unterstützung in der entscheidenden Phase vor der Einführung der App, durch die Planung der Einführung und der Fertigstellung der ausstehenden Konzepte und Konfigurationen. Die flexible und modulare Architektur der BSI Customer Suite ermöglichte es dem Team, diese an die spezifischen Anforderungen und Ziele der Gothaer anzupassen und so einen unmittelbaren Mehrwert für die GoBV und alle Agenturen zu schaffen.

Wir arbeiten seit 14 Jahren eng mit der BarmeniaGothaer zusammen, und ich bin immer wieder begeistert von der innovativen, wertschätzenden und wirklich wertschöpfenden Zusammenarbeit, die wir pflegen. Es ist eine Partnerschaft, die immer wieder neue Maßstäbe setzt.

Sven Gerhardus , Partner, BearingPoint

BearingPoint nutzte seine umfassende Erfahrung in der Versicherungsbranche sowie zu modernen CRM-Lösungen, um die GoBV bei der digitalen Transformation der Service- und Vertriebsprozesse zu unterstützen. Die Expertise von GoSys sowie das technische Wissen der Gothaer Solutions in Bezug auf BSI-konforme Architektur, Systemlogik und CTI-Integration spielten ebenfalls eine entscheidende Rolle bei der erfolgreichen Durchführung des Projekts.

Mehrere Prozesse wurden umgestaltet und neu konfiguriert, um sowohl dem Vertrieb als auch dem Service zu genügen. Aus diese Anpassungen resultierten zahlreiche Prozessverbesserungen sowie die Identifizierung gegenseitiger Abhängigkeiten, was zu gezielteren und konsistenteren Verfahren führten. Da die Betreuung eines Kunden eine Vielzahl von Optionen mit sich bringen kann, die bis zu parallelen 500 Vorgängen führen können, war es für das GoBV-System von entscheidender Bedeutung, eine effiziente und geordnete Bearbeitung aktueller und potenzieller Kundenanfragen zu ermöglichen. Die Systemnutzer werden ständig über die wichtigsten Aspekte informiert, darunter Protokolle für die Beantwortung von Telefonanfragen, die Bearbeitung von aktuellen oder potenziellen Kundenanfragen, Zugang zu den Prozessen für den Betrieb der Agentur sowie wichtige Details über die Agentur. Die Nutzerinnen und Nutzer sehen nur, was im Prozess aktuell und maßgeblich für sie ist.

^{*GoBV ist eine 100%ige Tochtergesellschaft der Gothaer. Das Projekt wurde vor der Fusion zur BarmeniaGothaer durchgeführt.}

Flexibilität, Effizienz und Skalierbarkeit mit neuer webbasierter Anwendung

Mit der Wahl der BSI Customer Suite und der GoBOT App entschied sich die GoBV für eine moderne und flexible Lösung, welche das Kundenerlebnis und die nachhaltige Vertriebsberatung in den Mittelpunkt stellt. Die webbasierte Anwendung ermöglicht es, Prozesse individuell je Agentur zu gestalten und zu steuern. Kundinnen und Kunden werden so optimal betreut, indem passende Produkte und Services angeboten und alle notwendigen Schritte dabei im Hintergrund abgewickelt werden. Die BSI Customer Suite integriert sich dabei nahtlos in die bestehende IT-Landschaft der GoBV und nutzt die vorhandenen Daten aus den Umsystemen. Wesentlich in der Entscheidung für die GoBV war die intuitive und konfigurierbare Benutzeroberfläche, die die Bedienung erleichtert und die Akzeptanz erhöht. Eine sinnvolle Freigabelogik, gepaart mit effektiver Automatisierung in der Texterstellung unterstützen die Fallbearbeitung maßgeblich.

Die Gothaer GoBV ist technologischer Marktführer im Service und der telefonischen Versicherungsberatung und zählt zu den größten Inbound-/Outbound-Vertriebseinheiten, die sich durch eine exzellente Betreuung der Kunden bei ihren Versicherungsangelegenheiten auszeichnet.

Jacob Claussen, Senior Manager, BearingPoint

Im Rahmen des GoBV-Projekts wurden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf autonome Arbeitsweisen umgestellt, welche die Einrichtung von Prozessen ohne IT-Unterstützung oder Programmierkenntnisse ermöglichen, indem ein Low-Code/No-Code-Ansatz statt einer Abhängigkeit von der Gothaer Solutions GmbH für IT-Dienstleistungen verfolgt wird. Bis heute wurden mehr als 90% der Änderungen durch Konfiguration vorgenommen, was eine nahezu unbegrenzte Skalierbarkeit ermöglicht. Unterstützt wird dies auch durch ein Wizard-Interface mit klar benannten Feldern und Kacheln sowie hilfreichen Tooltips zur Prozesssteuerung. Die Servicequalität wurde durch schnellere Bearbeitungszeiten nach dem Rollout erheblich verbessert, so dass die Agenturen bis zu 38% mehr Zeit für Kundeninteraktion und Verkaufsmöglichkeiten haben. Zudem ermöglicht die BSI-Lösung die Bearbeitung mehrerer Anfragen mit einem einzigen Anruf, was die Produktivität und Effizienz steigert. Das System generiert auch automatische E-Mails, die die Gespräche mit den Agenturen auf der Grundlage früherer Benutzereingaben zusammenfassen, und sendet Benachrichtigungen, wenn entweder Maßnahmen erforderlich sind oder ein Sachverhalt geklärt ist. Da nur die genehmigten Vorgänge angezeigt werden, ermöglicht das System eine höhere Prozesssicherheit und stellt außerdem sicher, dass die GoBV-Mitarbeiterinnen und -mitarbeiter den Kunden des EPO einen hervorragenden Support bieten.

Gothaer Group

Der Gothaer Konzern, einer der größten deutschen Versicherungskonzerne und Versicherungsvereine auf Gegenseitigkeit, ist nach der Fusion im Oktober 2024 Teil des BarmeniaGothaer Konzerns. Mit rund 4 Millionen Mitgliedern und Beitragseinnahmen von 4,9 Milliarden Euro bietet der Gothaer Konzern alle Versicherungssparten an. Die Gothaer setzt auf eine hochwertige persönliche und digitale Beratung und Betreuung ihrer Kunden.

Der Gothaer Beratungs- & Vertriebsservice (GoBV) ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft der Gothaer Versicherung mit Sitz in Köln, Deutschland. Sie agiert als kanalübergreifender Dienstleister für Kunden, Makler, Außendienstmitarbeiter und EPOs. Das Projekt wurde vor der Fusion zur BarmeniaGothaer durchgeführt.