Die digitale Baufinanzierung ist hinsichtlich der beiden Dimensionen Customer Experience und Prozessoptimierung zu betrachten. Dabei werden die klassischen Prozessschritte einer Baufinanzierung digitalisiert und automatisiert, um die Baufinanzierung nicht nur effizienter sondern auch kundenfreundlicher zu gestalten.
Der sogenannte Cross-Channel Ansatz ermöglicht für den Kunden einen nahtlosen Beratungs- sowie Abschlussprozess der Baufinanzierung über alle angebotenen Kommunikations- und Vertriebskanäle hinweg – ohne den Verlust von Daten zwischen den Kontaktmöglichkeiten. Der Kunde kann durch einen integrativen Ansatz den Prozess von der Informationssuche bis zum Abschluss ohne Medienbruch erleben und durchführen.
Schon von Beginn minimiert eine Automatisierung der Bonitätsprüfung die Einreichung von physischen Dokumenten. Informationen können durch einen direkten Zugriff auf das Kundenkonto ausgelesen und auf Basis vordefinierter Bonitätskriterien analysiert werden. Bei der Bearbeitung von zu prüfenden Dokumenten im Rahmen einer Baufinanzierung können mit Hilfe von Cognitive Capturing die betreffenden Dokumente immer menschenähnlicher verstanden und auch komplexe Fälle automatisiert werden. Darüber hinaus bietet eine elektronische Dokumentenplattform den direkten Austausch von Dokumenten zwischen Kunde und Berater. Es erfolgt eine gemeinsame Sicht auf bereits eingereichte und noch ausstehende Dokumente sowie ergänzende Informationen. Der Austausch erfolgt in Echtzeit und beschleunigt so den Prozess durch die wegfallenden Postlaufzeiten.
Kreditwürdigkeitsprüfung und Risikobewertung sind die Grundlage für eine automatisierte Finanzierungsentscheidung. Durch die Angabe bestimmter Objekt- und Vermögens-/Einkommenskriterien kann eine sofortige Vorab- Entscheidung getroffen werden und der Kunde kann am Ort des Geschehens eine direkte widerrufliche Zusage erhalten, die er zum Beispiel Verkäufern oder Maklern zur Reservierung zukommen lassen kann. Zusätzlich können Bank und Kunde mit der qualifizierten elektronischen Signatur ein rechtssichereres und wirksames Geschäft in der Baufinanzierung eingehen. Die Legitimation erfolgt mittels Videoidentifizierung und anschließend zertifiziert der Kunde seine Unterschrift durch eine anerkannte Zertifizierungsstelle – physische Dokumente, Ausdrucke und Unterschriften entfallen.
Den runden Abschluss eines automatisierten Baufinanzierungsprozesses im Neugeschäft bildet die automatisierte Auszahlung. Die Einreichung durch den Kunden kann u. a. durch ein Self Service Portal erfolgen. So werden bestehende Prozesse hinsichtlich ihrer Variantenvielfalt und unterschiedlichen Produktausprägungen analysiert und vereinfacht. Fortschritt und Veränderung können durch definierte KPI’s mittels Dashboard gemessen und transparent gemacht werden, um flexibel auf Änderungen reagieren zu können. Anhand eines festgelegten Regelkataloges mit bestimmten Parameter und Erfüllungs- kriterien, sowie das Auslesen von Dokumenten wie z. B. Rechnungen, kann die Auszahlung der Finanzierungstranchen automatisiert geprüft werden. Durch eine intelligente Engagementüberwachung können die Ein- und Auszahlungsströme der Kreditnehmer automatisiert und konstant überprüft werden. Dadurch kann eine qualitative Risikoeinschätzung bezüglich der Rückzahlungswahrscheinlichkeit abgeleitet werden und im Handlungsfall automatisiert Gegenmaßnahmen wie Mahnungen angestoßen werden.
Digitale Assistenten ergänzen während des gesamten Prozesses den Beantragungs-, Beratungs- und Abschlussprozess. Egal, ob während der Beantragung oder bereits nach Abschluss des Antrages, der digitale Assistent kann den Kunden rund um seine Finanzierung unterstützen. Gleichzeitig kann bei komplexen Angelegenheiten der Mitarbeiter eingreifen und direkt mit dem Kunden kommunizieren. Im Zuge der digitalen Baufinanzierung sind u. a. Self Services von Bedeutung, d. h. Dienstleistungen, die der Kunde selbständig, schnell, transparent und benutzerfreundlich ohne Wartezeiten durchführen kann. Unabhängig von Öffnungszeiten können Änderungen an der bestehenden Baufinanzierung durchgeführt werden, z. B. vereinbarte Ratenänderungen oder Sondertilgungen. Durch aktuelle Statusbenachrichtigungen wird der Kunde aktiv von der Bank über den aktuellen Status seiner Baufinanzierung informiert. Durch Pushnachrichten auf dem Smartphone werden wichtige Entscheidungen, Ereignisse und Änderungen unmittelbar übertragen und dem Kunden mitgeteilt. Alle Mitteilungen und Informationen können auch jederzeit online eingesehen werden, um volle Transparenz zu haben.
