Mai 2023
Die Transformation in Richtung erneuerbarer Energien nimmt Tempo auf. Zahlreiche geschäftliche und private Endverbraucher:innen folgen der Initiative der Bundesregierung und planen zunehmend die Anschaffungen von Wärmepumpen, Solaranlagen (PV-Anlagen), Batteriespeichern und Ladesäulen – eine bedeutende Entwicklung für den Klimaschutz. Doch während die Energiewende an Fahrt gewinnt, bleiben viele Stromnetzbetreiber auf der Strecke.
Die steigende Anzahl an Kundenanfragen stellt für die Anbieter derzeit eine Herausforderung dar, deren Bewältigung oftmals zu Überforderung führt und weit von einem wünschenswerten Zustand entfernt ist. Das und mehr zeigen die Ergebnisse unserer neuen BearingPoint-Studie zur Energie- und Wärmewende.
Die Studie: Kundenservice von Stromnetzbetreibern
BearingPoint hat 55 Stromnetzbetreibern unterschiedlicher Unternehmensgröße deutschlandweit eine identische Kundenanfrage zu Meld und Genehmigungsprozessen bei Wärmepumpen, Solaranlagen, Batteriespeichern und Ladesäulen gesendet. Das Resultat: überwiegend mangelhafte oder gar keine Antworten des Kundenservices.
Die Ergebnisse: Heterogene Antworten und mangelnde Standardisierung
Innerhalb von drei Wochen nach dem Versand unserer Anfragen haben lediglich 44 der 55 befragten Stromnetzbetreiber mit einer Antwort reagiert. Zusätzlich zu den langen Antwortzeiten waren die Inhalte der Rückmeldungen heterogen und fast keine Antwort berücksichtigte alle gestellten Fragen vollumfänglich. Viele Stromnetzbetreiber scheinen mit der Informationsbereitstellung zu den wichtigen Energiewendethemen überfordert zu sein. Insgesamt zeigte sich ein geringer Digitalisierungs- und Standardisierungsgrad im Antwortverhalten der Anbieter.
Digitalisierung im Stromnetz
Digitalisierung im Stromnetz bezieht sich häufig auf die Einführung intelligenter Messsysteme. Die Kundschaft ist weiterhin selten Fokus der Unternehmen.
Die geringe Kundenorientierung und -freundlichkeit spiegelt sich nicht nur in der Qualität des Kundenservices wider, sondern zeigt sich auch daran, dass Informationen zum aktuellen Stand von alternativen Energieformen auf vielen Webseiten der Stromnetzbetreiber oftmals nicht direkt oder teilweise gar nicht für die Endverbraucher:innen zur Verfügung stehen – ein Eigentor, denn dadurch wird der Kundenservice (unnötig) stärker beansprucht.
Außerdem stehen den Kund:innen relevante Formulare zu Anmelde- und Genehmigungsprozessen häufig immer noch nicht digitalisiert zur Verfügung. Die wenigen bereits digitalisierten Angebote werden nicht vollumfänglich bedient und genutzt. Zahlreiche Endverbraucher:innen zeigen guten Willen, doch momentan scheitert es an den Mitteln. Die Konsequenz: Die ungenügende Digitalisierung steht dem Fortschritt der Energiewende im Weg.
Unsere Studie stellt drei klare Schwachstellen heraus:
1. Schwachstelle
Kundenkommunikation und -bedürfnisse stehen nicht im Fokus
2. Schwachstelle
Fehlende Digitalisierung der Prozesse (End-to-End)
3. Schwachstelle
Keine Customer Journey in den Prozessen der Energiewirtschaft
Podcastreihe: "Unter Strom – Der Energy Talk"
Sie fragen sich, wie Unternehmen der Energiebranche sich diesen Herausforderungen stellen? In unserer Podcastreihe „Unter Strom – Der Energy Talk“ mit den neuesten Episoden zu unserer Studie erhalten Sie exklusive Insights diesbezüglich. In vier Folgen spricht Marion Schulte, Partnerin und Leiterin des Bereichs Energiewirtschaft bei BearingPoint, mit Vertreter:innen der Energiebranche zu angesagten Themen – darunter die gegenwärtigen Hürden, die Relevanz der Kundenbetreuung, die Prozessoptimierung, die Erwartungen an die Politik und mehr. Freuen Sie sich auf folgende Gäste: Markus Meyer von Enpal, Sandra Raßfeld und Richard Lucht von der Firma Thermondo sowie Marcel Skoluda von der Netzgesellschaft Düsseldorf und Andreas Sujata vom Energieversorgungsunternehmen enercity.
Hören Sie sich jetzt alle vier Folgen an!
Folge 1: Herausforderungen für die Energiebranche - Enpals Strategie für die Zukunft
Folge 2: Energieeffizienz und Digitalisierung - Wie Thermondo die Wärmepumpenbranche revolutioniert
Folge 3: Von Verbrauchsstellen zu Kunden - Herausforderungen für die Netzgesellschaft Düsseldorf
„Unsere Stichprobe zeigt: Das Kundenbedürfnis nach Information und einfachen Prozessen überfordert die Stromnetzbetreiber derzeit häufig. Ein weiteres Problem: Die Unternehmen haben viele Aufgaben, die technische Prüfung ist teils komplex und benötigt oftmals auch ein Aufrüsten der Netze. Dies ist aber dem Kunden nicht zu vermitteln und hilft nicht, die Energiewende zu beschleunigen. Die Digitalisierung der Prozesse mit möglichst einfachen und soweit möglich einheitlichen Prozessen könnte viel Abhilfe schaffen. Für die Stromnetzbetreiber liegt hier enormes Potenzial, ihre Kernaufgabe auch mit steigender Dezentralisierung und den damit einhergehenden Anfragen und Anmeldungen von Kunden effizient zu gestalten und zu transformieren.“
Marion Schulte, Partnerin und Leiterin des Bereichs Energiewirtschaft bei BearingPoint
BearingPoint berät Kunden der Energiebranche zu den Themen Customer Experience, Prozess- und Testautomatisierung, Innovationen und Prozesse, digitale Lösungen für erneuerbare Anlagen sowie organisatorische Verankerung von Digitalisierungsprojekten.
Wir haben Ihr Interesse geweckt? Dann laden Sie sich hier die gesamte Studie herunter. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an unsere Expert:innen, die gerne von Ihnen hören.
