Januar 2021
Sich verändernde Kundenpräferenzen sowie die temporäre Schließung physischer Verkaufsstellen aufgrund der COVID-19-Pandemie zwingen die Autohersteller dazu, neue Vertriebswege zu schaffen – weg von physischen Verkaufsstellen, hin zum Online-Verkauf.
BearingPoint hat in seiner Benchmark-Studie die Online-Angebote führender Autohersteller in USA, Europa und China analysiert und bewertet, wie die OEMs die Kundenbedürfnisse entlang der digitalen Customer Journey erfüllen. Dabei stand das digitale Kauferlebnis im Vordergrund.
In 30 seconds
- Bewertete Märkte: USA, China, Deutschland, UK, Italien, Frankreich, Spanien
- Fokus auf: Online-Verkauf von Neuwagen
- Nur Shops der Autohersteller berücksichtigt
- Top 10 Autohersteller (anhand der Verkaufszahlen) sowie ausgewählte Hersteller mit Online-Shops wurden berücksichtigt
- 91 Marken in 7 Märkten wurden untersucht
Key Takeaways
- Tesla ist weltweit führend beim Online-Verkauf von Autos.
- Deutsche Hersteller mit guten Ansätzen und weiterem Optimierungspotenzial im Online-Sales.
- Großbritannien und China erweisen sich als die Märkte mit der größten Anzahl und dem höchsten Reifegrad von Online-Shops.
- Deutsche Hersteller meiden tendenziell ihren Heimatmarkt und betreiben stattdessen Angebote in UK und China.
- Mit Ausnahme von Tesla schneidet die Online-Vertriebserfahrung der US-Hersteller schlechter ab.
- Nicht nur Premium-Hersteller führen das Ranking an, auch Volumen-Hersteller bieten sehr ausgereifte Online-Shops an.
- Die Online-Verkaufsprozesse unterscheiden sich von Markt zu Markt.
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Es ist kein Muster erkennbar, welches darauf hindeutet, dass Premium-Hersteller ausgereiftere Shops als Volumen-Hersteller anbieten.
Studienergebnisse
Viele Autohersteller bieten bereits ausgereifte Online-Shops an. Aus der Analyse ergaben sich mehrere Muster: Es gibt Korrelationen zwischen Kaufprozessen und Märkten in Bezug auf Komplexität, Prozessdauer und Händlereinbindung.
Die Studie zeigte eine große Anzahl von Online-Shop-Angeboten mit hoher Servicereife in China und Großbritannien. Obwohl die USA einer der größten Auto- und Online-Verkaufsmärkte weltweit sind, ist die Zahl der Online-Shops für Neuwagen begrenzt. Während der deutsche Markt sich in einer aufstrebenden Phase mit mehreren Shops befindet und wächst, gibt es in Italien, Frankreich und Spanien nur wenige Online-Shops. Der britische Markt erwies sich als ausgewiesener Pilotmarkt, da viele OEMs bereits ausgereifte Shops ausschließlich dort betreiben.
Besonders deutsche OEMs meiden ihren Heimatmarkt, zeigen aber ausgereifte Services im Ausland, meist im chinesischen Markt. Es ist auffällig, dass nicht nur chinesische Hersteller führend in ihrem Heimatmarkt sind, sondern auch ausländische Hersteller.
Die Studie ergab, dass sowohl Volumen- als auch Premium-OEMs Online-Shops mit einem hohen Benchmark-Ranking anbieten können. Während Volumen- und Premium-OEMs spezifische Stärken in unterschiedlichen Bereichen haben, gibt es aber auch noch viel Aufholpotenzial.
Nur ein Hersteller bietet einen Online-Shop allen bewerteten Märkten: Tesla, der auch in jedem Markt die höchste Punktzahl erreicht.
Die komplette Benchmark-Studie (in englischer Sprache) mit detaillierten Informationen zu den Bewertungskriterien und den Ergebnissen pro Markt steht Ihnen im Downloadbereich kostenfrei zur Verfügung.
Von Offline zu Online – unsere Empfehlungen:
Digitalisieren Sie Ihre Vertriebsstrukturen, um sie online zu nutzen und so den Kontakt mit Ihren Kunden zu halten – ohne Qualitätsverlust bei den Services, die den Automobilvertrieb ausmachen. Folgende Schritte sind dazu notwendig:
- Erstellen Sie schnell Ihren Online-Vertriebsweg – von der Information über den Vertragsabschluss bis zur Auslieferung und Nutzung –, indem Sie Ihr Produktangebot und Ihre Prozesse kundenorientiert anpassen. Gestalten Sie den Online-Verkaufsprozess nahtlos und vollständig, so dass Ihre Kunden den kompletten Autokauf online durchlaufen können.
- Achten Sie darauf, dass Ihre Online-Verkaufsprozesse möglichst genau den aktuellen Offline-Vorgängen entsprechen, so dass das Kundenerlebnis dem Besuch im Autohaus in nichts nachsteht.
- Machen Sie Ihre Marke erlebbar, indem sie Virtual und Augmented Reality einsetzen, um innovative Berührungspunkte zu schaffen. So können Ihre Kunden virtuell in Ihre Produktwelt eintauchen, sich auf den Fahrersitz setzen und Ihre Fahrzeuge auch emotional erleben.
