Dezember 2020
Mehr denn je erfahren Online Vergleichsportale und digitale Versicherungs-Startups einen immensen Zuspruch und fordern klassische Versicherungsunternehmen heraus. Papierloser Vertrieb, digitaler Service und bessere Customer Experience befriedigen die veränderten Kundenerwartungen. Erfahren Sie hier, wie Sie die Basis für Kundenzentrierung schaffen und wirksames Consent Management etablieren.
Um möglichst bedarfsgerecht mit Kunden und Interessierten interagieren und kommunizieren zu können, wird ein dediziertes Consent Management benötigt.
Der sogenannte „Consent“ ist dabei die ausdrückliche datenschutzrechtliche Einwilligung, dass Daten, beispielsweise durch die Platzierung von Cookies, erfasst werden dürfen. Liegt diese Einwilligung nicht, vor können Nutzerdaten und -informationen weder gespeichert, noch weiterführend genutzt werden. Somit können zum Beispiel keine weiterführenden Analysen getätigt werden, die mitunter zu einem verbesserten Kundenerlebnis geführt hätten. Darüber hinaus werden Kommunikationsmöglichkeiten, zum Beispiel die digitale Ansprache via Newsletter, stark eingeschränkt und limitiert.
Der Weg zu wirksamem Consent Management
Consent Management beeinflusst die gesamte Customer Journey. Im Zuge der Entwicklung einer wirksamen Consent Management Strategie sollten daher die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt der Betrachtung gerückt werden. Zudem gilt es sowohl IT, als auch Governance als Wegbereiter mit an den Tisch zu holen und bei der Planung und Umsetzung entsprechend einzubinden. Die funktionsübergreifende Einbindung dieser und weiterer Experten, der Abbau von Daten-Silos und natürlich das Verhältnis von Datenschutz und Daten-Monetarisierung, gewährleisten einen Mehrwert für den Kunden und die Geschäftsentwicklung.
Hierzu wird im Rahmen einer Situationsanalyse zunächst folgendes analysiert und bewertet:
- Welche Kanäle und Systeme werden als Sammelstellen für Einwilligungen verwendet?
- Welche Daten werden erhoben? Wie und wofür werden die Daten genutzt?
- Wo liegen die Verbesserungspotentiale und wo können „Quick wins“ realisiert werden?
Entsprechende Handlungsfelder können anschließend anhand des Verhältnisses von Volumen bzw. Eignung zur Machbarkeit ausgewählt und priorisiert werden.
Abbildung 1: Consent Management fungiert als Enabler für Multi-Channel Kommunikation
Consent Management in der Versicherungsbranche
Im Bereich der Versicherungen sehen wir ein starkes Zusammenspiel aus Direktvertrieb, Marketing, Kundenservice und Vermittler. Der Vermittler ist für viele Kunden (noch) der einzige direkte und mitunter wichtigste Ansprechpartner. Daher gilt es diesen für die Opt-In-Generierung zu sensibilisieren und zu incentivieren. Denn auch er profitiert hiervon nachhaltig, z.B. durch zentrale Werbemaßnahmen oder Identifikation von Cross- und Up-Sell-Potentialen.
Abbildung 2: Versicherer und Vermittler spielen in einem Team
Ein weiterer zentraler „Touchpoint“ ist der Kundenservice. Positiv abgeschlossene Geschäftsvorfälle eignen sich insbesondere zur Einholung der Einwilligung. Hierzu wird auf das erweiterte Service- und Beratungsangebot im Online-Kundenportal hingewiesen. Dort wird dann die rechtskonforme Einwilligung eingeholt und entsprechende Daten können gesammelt und genutzt werden. Dem Kunden wird hierdurch ein bequemer Zugang zu Daten, Produkten und Informationen ermöglicht – mobil und zu jedem Zeitpunkt abrufbar. Ebenso profitiert das Unternehmen von digitalen Kundeninteraktionen: Kostenreduktion durch die Verlagerung manueller Tätigkeiten in Richtung Kunde (bspw. Adressaktualisierung), Optimierung eigener Dienstleistungen auf Basis gewonnener Daten sowie Generierung zusätzlicher Vertriebsimpulse.
Abbildung 3: Wie Ihr Kundenservice erfolgreich Opt-Ins sammelt
Man sieht deutlich: Um ein nahtloses Kundenerlebnis sicherzustellen, ist das Zusammenspiel verschiedener Kanäle und Beteiligter (Marketing, Vertrieb, Service) zwingend notwendig. Hierzu müssen die verschiedenen Touchpoints in einem einzigen System (Stichwort: Omni-Channel-Kundenservice) zusammengefügt werden. Erst dann kann eine CRM- oder MDM-Datenbank, beispielsweise auf Basis von Salesforce, SAP, Microsoft oder BSI, einen klaren, konsistenten und vollständigen Blick auf die Kundeninteraktionen geben. Zudem ist eine transparente Kommunikation mit dem Kunden von großer Bedeutung. Der Kunde, der über die Herausgabe seiner Daten entscheidet, muss von den Vorteilen überzeugt sein und über den Verwendungszweck proaktiv aufgeklärt werden. Hierzu gehört es aber auch, dass im Sinne der Transparenz und Offenheit, Kunden selbst Zugriff auf die Informationen, die ein Unternehmen über sie speichert, erhalten und Änderungen vornehmen können. Andernfalls wird das mühsam erworbene Vertrauen beschädigt oder gar verspielt.
Consent Management: der Beginn der Customer Experience
Es sollte heutzutage keine Entschuldigung mehr dafür geben, dass Ihr Unternehmen nicht in der Lage ist, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten und Interaktionen individuell und bedarfsgerecht zu gestalten. Daher sind Consent Management Lösungen ein Gebot der Stunde und werden den Erfolg des Unternehmens maßgeblich beeinflussen. Die Einwilligung des Kunden ist der Beginn der (verbesserten) Customer Experience.
Sind Sie bereit für smartes Consent Management und möchten den Grundstein für exzellente Customer Experience legen? Unsere Experten freuen sich auf den Austausch mit Ihnen!
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