Mai 2025
Ob Festnetz oder Mobilfunk – der Wettbewerb unter Telekommunikationsanbietern in Deutschland ist so intensiv wie nie. Preis und Qualität sind nach wie vor die wichtigsten Kriterien bei der Wahl des Anbieters, doch zunehmend gewinnen auch Zusatzservices sowie ein persönlicher, rund um die Uhr erreichbarer Kundenservice an Bedeutung. Die entscheidende Frage lautet: Wie können Telcos das Wachstumspotenzial in deutschen Haushalten effektiv nutzen?
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Mit dem Ziel, das Wachstumspotenzial in deutschen Haushalten besser zu verstehen, hat BearingPoint gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut YouGov im Dezember 2024 eine umfassende Befragung durchgeführt. Die daraus entstandene Studie „Household Growth for Telcos" liefert nicht nur wertvolle Einblicke in die aktuellen Präferenzen der Kund:innen, sondern zeigt auch klar auf, in welchen Bereichen Telekommunikationsanbieter bereits überzeugen – und wo noch Handlungsbedarf besteht. Zur Studie
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Die wichtigsten Erkenntnisse auf einem Blick
Großes Wechselpotenzial im Markt
Rund jeder dritte Haushalt in Deutschland ist offen für einen Anbieterwechsel – besonders im Festnetzbereich (40 %). In der Altersgruppe 35-44 Jahre liegt die Wechselbereitschaft sogar bei 55 %.
Preis-Leistungs-Verhältnis bleibt entscheidend
Bei der Entscheidung für oder gegen einen Festnetzanbieter spielen vor allem Qualität (65 %) und Preis (61 %) eine Rolle. Im Mobilfunk sind diese Kriterien mit 81 % bzw. 79 % sogar noch relevanter.
Value-Added-Services als Wachstumshebel
74 % der Befragten nutzen bereits Zusatzservices wie Video- oder Musik-Streaming. 42 % können sich vorstellen, solche Dienste künftig direkt über ihren Telco-Anbieter zu beziehen. Besonders gefragt sind Video-Streaming, Smart-Home-Lösungen und digitale Banking-Angebote.
Persönlicher Service und ständige Erreichbarkeit im Fokus
Während Self-Service-Angebote kaum überzeugen, wünschen sich 49 % der Kund:innen persönliche Beratung bei technischen Fragen. Eine 24/7-Erreichbarkeit ist für 53 % ein Muss, und 59 % legen Wert auf die Möglichkeit, den Kundenservice per E-Mail zu kontaktieren.
Vertragsabschluss verlagert sich ins Netz
Beim Vertragsabschluss setzen Kund:innen zunehmend auf Online-Kanäle – 38 % wählen die Website des Anbieters, 36 % greifen zu Vergleichsportalen. Der klassische Retail verliert dabei an Bedeutung: Nur 12 % schließen Verträge noch im Geschäft ab.
Unsere Studie zeigt, dass wir uns in einem Qualitätswettbewerb befinden, der sich längst von Core-Telco Produkten auf Value- Added-Services (VAS) und auch relevante Kundenservice-Angebote ausgeweitet hat. Wer heute Kunden gewinnen und auch behalten möchte, muss ein Gesamtpaket aus Telekommunikation, VAS und Services für den gesamten Haushalt bieten.
Julius Hafer, Partner bei BearingPoint
Neben ihrem Produktangebot müssen Telcos auch ihren klassischen Retail und ihren Kundenservice überdenken: Verträge werden Online abgeschlossen, aber ein persönlicher Kundenservice und durchgehende Erreichbarkeit bleiben wichtig.
Marcel Tietjen, Partner bei BearingPoint
Über die Studie
Die Umfrage zur Studie „Household Growth for Telcos“ wurde im Dezember 2024 von BearingPoint in Zusammenarbeit mit YouGov durchgeführt. Befragt wurden 1.259 Personen aus allen 16 Bundesländern. Die Stichprobe entspricht der Alters- und Einkommensverteilung der deutschen Bevölkerung und gewährleistet eine Geschlechterparität.
