Juni 2025
Die Technologieentwicklung macht gerade rasante Fortschritte. Wenn es darum geht, die Interaktion mit Kund:innen neu zu definieren, ist Künstliche Intelligenz (KI) der Dreh- und Angelpunkt: Generative und agentenbasierte KI transformieren nicht nur die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren – sie gestalten die gesamte Customer Experience völlig neu. Damit ist die Herausforderung für Marken gesetzt: Es gilt, über traditionelle Methoden hinauszuwachsen und dynamische, individualisierte Erlebnisse zu schaffen, die aus der Masse herausstechen und Kund:innen ganz persönlich ansprechen.
Die Rolle der KI in der Transformation der Customer Experience
Der Einfluss von KI auf die Kundenbindung ist tiefgreifend. Eine aktuelle Studie zeigt, dass 82 Prozent der Führungskräfte in Vertrieb und Marketing überzeugt sind, dass generative KI ihre Geschäfts- und Betriebsmodelle grundlegend verändern wird. Schon jetzt sind hyperpersonalisierte und nahtlose Interaktionen kein Luxus mehr, sondern der erwartete Standard. Marken müssen KI nutzen – um eine fortschrittliche Customer Experience zu schaffen, die nicht nur personalisiert ist, sondern die Kund:innen direkt einbezieht und ihnen zusätzlichen Nutzen bietet.
Unternehmen, die KI bereits umfassend nutzen, zeigen, wie es geht. Für 70 Prozent von ihnen hat bei KI-Investitionen die Customer Experience oberste Priorität. Diese Vorreiter wissen: Wer bei der KI-Integration nicht Schritt hält, riskiert, von wettbewerbsfähigeren, KI-gestützten Unternehmen abgehängt zu werden.
Marketing: Zielgruppen präzise ansprechen – mit umfassender KI-gestützter Personalisierung
Marketingfunktionen erleben mit dem Einsatz von KI einen epochalen Wandel. Mehr als ein Drittel der Unternehmen planen, spätestens im Jahr 2028 KI einzusetzen – zur Kampagnenpersonalisierung, Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Erstellung von Markeninhalten. Der Trend in Richtung KI-gestützter Analytik und synthetischer Kundenprofile wird voraussichtlich dazu führen, dass datenbasierte Echtzeitmethoden die klassische Marktforschung ersetzen.
Hyperpersonalisierung rückt in den Fokus: 80 Prozent aller Marketing- und Kommunikationskampagnen sollen künftig auf KI-gestützten Erkenntnissen und Echtzeitanalysen basieren werden. Kreative KI ist in der Lage, mehr als zwei Drittel aller Marketinginhalte zu generieren – ein klarer Beleg dafür, welche zentrale Rolle Künstliche Intelligenz in der Weiterentwicklung von Marketingstrategien und deren Umsetzung findet.
B2C-Sales: Vom linearen Prozess zum orchestrierten Ökosystem
Der B2C-Vertrieb entwickelt sich von linearen Abläufen zu komplexen, orchestrierten Ökosystemen – angetrieben von prädiktiven Analysen und KI-basierten Einkaufsassistenten. Im Jahr 2028 werden voraussichtlich mehr als zwei Drittel aller Interaktionen mit Kund:innen mit KI automatisiert sein; gleichzeitig werden die Conversion Rates dank personalisierter Angebote signifikant steigen. Vertriebsteams werden zunehmend auf datenbasierte Erkenntnisse zurückgreifen, um für eine individuelle Kundenbindung zu sorgen und ihre Verkaufszahlen zu steigern.
B2B-Sales: Optimierung von Transaktionsgeschwindigkeit und Lebenszeitwert
Auch der B2B-Vertrieb steht vor einem Umbruch: Im Jahr 2028 werden voraussichtlich mehr als die Hälfte der Verkäufe über dialogorientierte KI-Schnittstellen abgewickelt. In 90 Prozent der Interaktionen zwischen Käufer:innen und Verkäufer:innen wird Technologie unterstützend wirken und so Prozesse in der Lead-Generierung und Kundenbindung effizienter gestalten. Prädiktive Analysen bleiben ein zentrales Thema für die Umsatzentwicklung; hier sind hohe Investitionen in die Lead-Identifikation und die Stärkung der Vertriebsteams geplant.
Kundenservice: Balance zwischen Agentenunterstützung und Automatisierung
KI wird den Kundenservice revolutionieren – indem sie Routineaufgaben automatisiert und personalisierte Interaktionen ermöglicht. Spätestens 2028 sollen mehr als 90 Prozent der Standardanfragen durch KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten gelöst werden. Mit Echtzeit-Analysen unterstützte KI-Agenten agieren schneller und besser, wodurch komplexe Anliegen sich wesentlich zügiger lösen lassen.
Um dem zunehmenden Einfluss von KI Rechnung zu tragen, wird sich auch die Organisationsstruktur des Kundenservice verändern – weg von den traditionellen hierarchischen Modellen hin zu agilen, kollaborativen Systemen.
Herausforderungen bei der KI-Einführung meistern
KI sorgt für enorme Chancen, birgt aber auch Herausforderungen: Datenschutz- und Sicherheitsbedenken, Fachkräftemangel und Schwierigkeiten bei der Integration in bestehende Altsysteme sind die wesentlichen Hürden, die einer Einführung im Weg stehen. Hohe Kosten und Unsicherheit bezüglich der Rentabilität erschweren umfangreichere Investitionen zusätzlich. Ethische Bedenken, potenzielle Verzerrungen (Biases) und sogenannte KI-Halluzinationen bergen weitere Risiken – während man sich zeitgleich teilweise noch in juristischen Grauzonen bewegt, weil bis dato kein klarer Rechtsrahmen gegeben ist.
Um diese Barrieren zu überwinden, müssen Unternehmen sich von fragmentierten Ansätzen mit diversen Einzelinitiativen lösen und zu einer ganzheitlichen, kundenzentrierten KI-Strategie übergehen. Dazu gehört, Betriebsmodelle neu zu gestalten, zentrale Prozesse zu automatisieren und Teams durch KI-gestützte Tools zu stärken – so entsteht Mehrwert, der sich auch in Zahlen niederschlägt.
Um KI-Projekte erfolgreich skalieren zu können, müssen Marketing, Vertrieb und IT eng zusammenarbeiten
BearingPoint Studie auf Basis von Ergebnissen einer internationalen Befragung von über 320 Führungskräften im April 2025; Frage: "What scalability practices have you implemented in your AI or Generative AI project to ensure that a solution can be scaled across different organizational units?"
Wer KI erfolgreich integrieren will, braucht nicht nur Technologie, sondern auch ein neues Denken in Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Nur durch enge Zusammenarbeit und klare Visionen gelingt der Wandel hin zur zukunftsweisenden, personalisierten Customer Experience.
Marcel Tietjen, Partner und Leiter des Bereichs Customer & Growth Deutschland
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