Der allgegenwärtige Trend der Digitalisierung prägt auch die Entwicklung im Kundenservice. Der Automatisierungsgrad von Prozessen nimmt immer weiter zu, nicht zuletzt durch den zunehmenden Einsatz von Software Robotern. Die Fortschritte der letzten Jahre und der Ausblick im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) zeigen, dass auch auf den Kundenservice weitere große Veränderungen zukommen werden. Doch trotz aller Technisierung wird der menschliche Serviceberater ein zentrales Element im direkten Kundenkontakt bleiben.
Kommunikation auf verschiedenen Kanälen
Die Auswirkungen der technischen Entwicklung im Kundenservice sind spürbar. Insbesondere durch die Verbreitung mobiler Endgeräte ist speziell die jüngere Generation fast jederzeit und überall „online“. Das hat zur Folge, dass sich auch die Suche nach Informationen sowie die Kommunikation immer mehr ins Internet verlagern. Nie gab es so viele Möglichkeiten, ohne großen Aufwand oder Kosten, mit anderen Personen und Unternehmen zu kommunizieren. Das hat direkte Konsequenzen für den Kundenservice: Die Anzahl der Kundenkontakte nimmt durch die Vereinfachung der Kontaktaufnahme zu. Neben dem Verhalten verändern sich auch die Erwartungen der Kunden: Während für einfache Serviceanliegen intuitiv bedienbare Selfservice-Angebote aufgrund ihrer zeitlichen Flexibilität und autonomen Nutzbarkeit immer gefragter sind, wird die persönliche Beratung für komplexere Serviceanliegen auch weiterhin bevorzugt.
Wachsende Bedeutung des Kundenservice
Das Angebot persönlicher Kontaktpunkte wie zum Beispiel in Filialen geht stetig – meist kostenbedingt – zurück und verlagert sich stärker in die Servicecenter und auf digitale Kanäle. Dadurch wird der Kundenservice zum zentralen, wenn nicht sogar einzigen persönlichen Kontaktpunkt mit dem Kunden. Aufgrund der Erfahrungen und der Expertise im direkten Dialog mit Kunden erweitert sich so das Aufgabengebiet des Kundenservice. Klar ist: Der Einfluss des Kundenservice auf die Gestaltung der Customer Experience wächst und damit auch dessen strategische Bedeutung.
Individuelle Lösungen und zentrale Handlungsfelder
In diesem dynamischen Umfeld müssen Unternehmen jedoch aufpassen, dass sie sich nicht „verzetteln“. Das absolute Kontaktvolumen über die neuen, digitalen Kanäle, wie zum Beispiel Chat und Soziale Medien, ist trotz teilweise hoher Wachstumsraten aktuell noch relativ gering. Telefon und E-Mail werden auch in den nächsten fünf Jahren die am stärksten frequentierten Kontaktkanäle im Kundenservice bleiben. Die Konzentration auf einige wenige kundenorientierte, zielgerichtete Kontaktkanäle ist daher ein sinnvoller Weg für Unternehmen. Hinzu kommt, dass Unternehmen einerseits durch den allgemein hohen Kostendruck fortwährend zur Suche nach Einsparmöglichkeiten gezwungen sind. Andererseits birgt der kundenorientierte Ausbau beziehungsweise die Optimierung des Kundenservice ein hohes Differenzierungspotenzial im Wettbewerb. Jedes Unternehmen muss hierfür seine eigene Balance finden.
Für eine erfolgreiche und zukunftsorientierte Gestaltung des Kundenservice ergeben sich vier wesentliche Handlungsfelder:
- Reduktion unnötiger Anfragen: Unternehmen sollten, getreu dem Motto „The best service is no service“, aus Unternehmens- und Kundensicht unnötige Serviceanfragen identifizieren und deren Ursachen anschließend bestmöglich beheben.
- Automatisierung von Standardanfragen: Die Bearbeitung nicht werthaltiger, aber nicht vermeidbarer Kundenanliegen sollte möglichst vollumfassend durch Selfservice-Lösungen automatisiert werden.
- Bestmögliche Unterstützung und Ausgestaltung des persönlichen Kundenkontakts: Kundenberater sollten bei der Bearbeitung der verbleibenden werthaltigen Kundenkontakte bestmögliche technische Unterstützung erhalten und zudem in ihrer Dialog- und Problemlösungskompetenz geschult werden.
- Proaktivität und Nutzung von Kundendaten: Es sollte eine Weiterentwicklung von überwiegend reaktivem zu proaktivem Kundenservice erfolgen. Dazu sollten möglichst viele Kundendaten automatisiert gesammelt und ausgewertet werden, um dem Kunden frühzeitig individuelle Lösungsansätze präsentieren zu können, bevor das Problem akut wird.
