Februar 2023
Corona-Krise, Energiekrise, Inflation, Rezessionsängste… All das führt zu vermehrten Leistungsstörungen in den Kundenbeziehungen der Banken. Diese Kundenbeziehungen werden im Forderungsmanagement betreut und auch als Non-Performing Loans (NPL) bezeichnet.
Repriorisierungen im Forderungsmanagement
Bis vor einigen Jahren konnte das Volumen des Bestands im Forderungsmanagement als überschaubar beschrieben werden. Oftmals blieb dieses deshalb bei Effizienz- und Digitalisierungsprogrammen unberücksichtigt. Doch die Wirtschaftslage unter der Corona-Pandemie sowie aktuell im Zusammenhang mit der Energiekrise, der Inflation, dem drastisch steigenden Zinsniveau sowie aufkommenden Rezessionsängsten ließ die Bedeutung des Forderungsmanagements zunehmen. Eine Repriorisierung des Bereichs ist daher erforderlich. Gleichzeitig wandeln sich auch die Erwartungen der Kundinnen und Kunden an den Service ihrer Bank.
Designprinzipien für die zukünftige Neugestaltung des Forderungsmanagements
Unsere Publikation befasst sich mit der Neugestaltung von Prozessen und Kundeninteraktionen im NPL-Umfeld. Hierfür haben wir Hypothesen durch unsere Umfrage unter Kundinnen und Kunden von Banken überprüft, um daraus priorisierte Designprinzipien für die zukünftige Neugestaltung des Forderungsmanagements abzuleiten.
Eine Kernerkenntnis betrifft die Präferenzen der Bankkundinnen und -kunden bezüglich Kommunikationskanälen und Interaktionsmöglichkeiten. Auch hier zeichnen sich spannende Trends und langfristige Entwicklungen ab. Welche Auswirkungen die Art der Ansprache auf die (emotionale) Reaktion der Kundinnen und Kunden hat, zeigen Ihnen die Ergebnisse dieser Umfrage.
Standardisierung und Personalisierung – Ein Widerspruch?
Lassen sich Standardisierung und Personalisierung im Forderungsmanagement vereinen? Wir beantworten diese Frage mit einem klaren Ja! Und zwar durch unser Vier-Stufen-Modell mit einem kommunikationszentrierten, modularisierten Zielbild, welches Kundenfokus und Automatisierung vereint. Innerhalb dieses beispielhaften Modells wird mittels einer AI-Komponente eine personalisierte Bearbeitungsstrategie für Kundinnen und Kunden entwickelt, so dass ein maßgeschneidertes Vorgehensmodell entsteht. Mehr zu diesem Ansatz und den einzelnen Stufen des Modells erfahren Sie in unserer Publikation, welche Ihnen im Downloadbereich zur Verfügung steht.
Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre und stehen Ihnen sehr gerne für Ihre Fragen zur Verfügung!
