- August 2025
Die Energiewende ist längst Realität – und mit ihr wächst der Druck auf die Netzbetreiber. Einerseits steigen die Erwartungen der Kundinnen und Kunden, die zunehmend als Prosumer auftreten und aktiv an der Energieerzeugung und -verteilung teilnehmen. Andererseits verschärfen politische Vorgaben die Anforderungen an Infrastruktur, Digitalisierung und Kundenservice. Netzbetreiber stehen damit an einem kritischen Wendepunkt: Sie müssen sich vom reinen technischen Dienstleister zum digitalen und kundenorientierten Akteur entwickeln.
Unsere aktuelle Studie „Netzbetreiber 2025“ beleuchtet, wie sich die Rolle der Netzbetreiber im Zuge der Energie- und Wärmewende verändert und welche Erwartungen die Kundinnen und Kunden an sie stellen. Die Studienergebnisse zeigen deutlich, wie groß die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit derzeit noch ist. Nur 30 Prozent der Befragten sind mit den Leistungen ihres Netzbetreibers zufrieden. Gleichzeitig kann rund ein Drittel der Kundinnen und Kunden den Namen und die Rolle ihres Netzbetreibers bzw. des grundzuständigen Messstellenbetreibers nicht korrekt benennen – ein Indiz für mangelnde Sichtbarkeit und Kommunikationsdefizite.
Die Studie deckt vier zentrale Kernerkenntnisse auf, die den aktuellen Markt prägen, und leitet daraus konkrete Handlungsempfehlungen für Netzbetreiber ab:
Netzbetreiber im Blindspot der Kund:innen
30 Prozent der Befragten sind nicht in der Lage, den Namen und die Rolle ihres Netzbetreibers bzw. grundzuständigen Messstellenbetreibers zu nennen. Häufig werden Netzbetreiber mit Energieversorgern verwechselt oder lediglich indirekt über Vertriebsgesellschaften genannt.
➜ Netzbetreiber sollten ihre Rolle und Leistungen bei Privatkunden klarer kommunizieren und gezielt in ihre Außendarstellung investieren.
➜ Eine klare Positionierung kann unter anderem durch eine zielgruppengerechte Kommunikationsstrategie erreicht werden.
Steigende Kundenanfragen
Knapp 70 Prozent der Befragten planen mittelfristig die Anschaffung einer PV-Anlage, Wallbox oder eines Balkonkraftwerks. Im Durchschnitt ist daher weiterhin ein Anstieg der Netzbelastung sowie der Anfragen zur Beratung und der Anmeldungen zu erwarten.
➜ Netzbetreiber sollten ihre internen Abläufe für Anmeldung und Beratung gezielt auf ein höheres Anfragevolumen ausrichten.
➜ Der Ausbau des Stromnetzes muss auf Basis intelligenter Bedarfsprognosen erfolgen, um der steigenden Zahl an dezentralen Einspeisern effizient begegnen zu können.
Transparenz als Grundanforderung digitaler Kundenportale
Die Befragten sind bei der Nutzung von digitalen Portalen insbesondere an Transparenz zu Kennzahlen aus dem laufenden Betrieb interessiert. Im Schnitt 80 Prozent der Befragten erwarten kundenfreundliche digitale Portale mit Echtzeitinformationen zu Verbrauch, Einspeisung und Abrechnung sowie Preisen.
➜ Kundenportale sollten die hohen Kundenerwartungen an Transparenz und Information erfüllen – inklusive Echtzeitdaten zu Verbrauch, Einspeisung und Abrechnung. Kennzahlen und Informationen müssen klar strukturiert und intuitiv navigierbar dargestellt werden.
➜ Die Portale sollten auf verschiedenen Endgeräten reibungslos funktionieren und eine konsistente Nutzererfahrung bieten.
Digitale Defizite im Fokus
Nur 30 Prozent der Befragten sind mit dem digitalen Kundenportal ihres Netzbetreibers zufrieden. Besonders kritisiert werden langsame Bearbeitungszeiten und ineffiziente Genehmigungsprozesse.
➜ Netzbetreiber sollten ineffiziente Abläufe durch digitale Lösungen ersetzen und die Zusammenarbeit mit Behörden und Dienstleistern optimieren.
➜ Funktionen wie Statusanzeigen im Kundenportal erhöhen die Nachvollziehbarkeit und verbessern die Kundenzufriedenheit spürbar.
Netzbetreiber stehen unter Dauerstress: Die Zahl der Kundenanfragen steigt rasant, während Genehmigungsprozesse komplex und langwierig bleiben. Unsere Studie zeigt: Geschwindigkeit ist der neue Engpass – und Netzbetreiber geraten zunehmend in die Gefahr, unfreiwillig in die Rolle des Flaschenhalses gedrängt zu werden.
Marion Schulte, Globale Leiterin Utilities, Transportation & Logistics bei BearingPoint
Aus den zentralen Studienerkenntnissen lassen sich zwei strategische Handlungsfelder ableiten:
Customer Centricity
Mit dem Wandel von Verbraucher:innen zu aktiven Prosumer:innen verändert sich die Perspektive auf Netzprozesse grundlegend. Eine kundenzentrierte Ausrichtung – sowohl intern als auch im externen Auftritt – wird zur Voraussetzung für Akzeptanz und Vertrauen. Dazu gehört die Definition klarer digitaler Kontaktpunkte sowie die Einführung benutzerfreundlicher und transparenter Prozessschritte.
Operational Excellence
Effiziente interne Abläufe und eine reibungslose Kommunikation mit externen Partnern wie Behörden und Dienstleistern sind entscheidend, um lange Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Durch gezielte Automatisierung – etwa bei der Genehmigung von Kleinanlagen oder der Prüfung der Netzverträglichkeit – können Netzbetreiber den Aufwand deutlich senken und gleichzeitig die Servicequalität steigern.
E2E-Digitalisierung und Geschwindigkeit als zentrale Hebel
Zwei zentrale Hebel bestimmen die Zukunftsfähigkeit von Netzbetreibern: End-to-End-Digitalisierung und Geschwindigkeit. Eine vollständig digitalisierte Prozesslandschaft ist die Voraussetzung für automatisierte Abläufe, effiziente Genehmigungsverfahren und eine konsistente Kundenerfahrung. Sie ermöglicht nicht nur operative Exzellenz, sondern schafft auch die Grundlage für den Einsatz moderner Technologien wie KI. Gleichzeitig ist Geschwindigkeit ein entscheidender Erfolgsfaktor. Digitale Lösungen sollten pragmatisch, schlank und nutzerorientiert sein, um schnell Wirkung zu entfalten. Die Reduktion von Komplexität und die klare Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kund:innen helfen, lange Bearbeitungszeiten zu vermeiden und die Servicequalität spürbar zu verbessern.
Über die Studie
Für die Netzbetreiberstudie 2025 wurden 1.503 Privatpersonen in Deutschland befragt, die im eigenen Haushalt als Mitentscheider für die Themen Auto, Strom, Energie und Haustechnik gelten.
Die Untersuchung analysiert Kundenerwartungen und vergleicht sie mit den Zielen des Koalitionsvertrags. Sie zeigt konkrete Handlungsfelder auf, um Netzbetreiber als Enabler der Energiewende zu stärken.
Weitere detaillierte Informationen finden Sie im Studiendokument, welches Ihnen zum Download bereitsteht.
