Umfrage: Digitalisierung der Versicherungsbranche

^{Januar 2023}

Die Digitalisierung prägt die Entwicklung jeglicher Branchen, auch die der Versicherungen. In unserer Umfrage beleuchten wir die Haltung der deutschen Bevölkerung in Hinblick auf die digitalen Kundendienstleistungen: wie wichtig sind den Kundinnen und Kunden der digitale Prozess und die digitale Kommunikation bei der Interaktion mit ihren Versicherern?

Digitale Kundendienstleistungen werden zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal und Wettbewerbsvorteil innerhalb der Versicherungsbranche. Dies gilt auch für die Kundinnen und Kunden, wie bei unserer YouGov-Befragung sichtbar wird. So gibt der Großteil der Befragten an, dass sie vorzugsweise Versicherungen wählen würden, welche digitalere Prozesse wie beispielsweise zeit-, orts-, und endgerätunabhängige Unterzeichnung und Versendung von Dokumenten oder eine Videoberatung anbieten.

Die Umfrageergebnisse verdeutlichen hingegen auch, dass nur jede zehnte befragte Person zufrieden mit dem Digitalisierungsgrad der eigenen Versicherung ist. Die Befragten bemängeln, dass manche Prozesse noch nicht digital abgebildet sind und demzufolge ein hoher Aufwand damit einhergeht. Bei der sogenannten Gen Z sind es sogar nur sechs Prozent, die angeben, zufrieden zu sein. Jede dritte befragte Person zwischen 25 bis 34 Jahren hat überdies eine Interaktion mit einem Versicherer schon einmal abgebrochen, weil der Vorgang zu aufwändig war.  

Außerdem zeigt die Befragung, dass digitale Kommunikation der analogen Kommunikation vorgezogen wird – dieser Meinung waren die meisten Befragten unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe. Nichtsdestotrotz darf laut Umfrage die persönliche Ansprache trotz Digitalisierung nicht ausbleiben und hat unverändert einen positiven Einfluss auf die Kundenbeziehung.

Alle Befragten, unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe, bevorzugen eine digitale Kommunikation mit den Versicherungen. Und je jünger und medienaffiner die Kund:innen, desto größer der Wunsch nach unkomplizierten, digitalen Lösungen. Versicherungen, die es schaffen, sämtliche Prozesse inklusive Genehmigungs- und Vertragsprozesse zu hundert Prozent zu digitalisieren, werden in Zukunft den entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben.

Giovanni Zucchelli, Partner und globaler Segmentleiter Versicherungen bei BearingPoint

Versicherer müssen ihren Vertriebspartnern:innen und Kund:innen unkomplizierte Werkzeuge an die Hand geben. Umso leichter der Prozess ist, desto eher wird dieser auch angenommen. Die Versicherer, die ihre Prozesse so einfach gestalten wie es führende Anbieter anderer Branchen aktuell bereits tun, werden aus unserer Sicht Marktanteile hinzugewinnen.

Sven Gerhardus, Partner bei BearingPoint im Segment Versicherungen und Geschäftsführer Agree & Sign

Über die Umfrage 

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH im Auftrag von BearingPoint, an der 2036 Personen teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.