September 2023
Die Generation Z - zwischen 1995 und 2010 geboren - umfasst mehr als 12 Millionen aktuelle und zukünftige Versicherungskundinnen und Versicherungskunden. Diese Generation dürfte nicht nur eines von vielen Kundensegmenten sein, sondern erklärtes Ziel von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen vieler Versicherer. Doch die Realität der von uns befragten Versicherungsunternehmen sieht anders aus: Das Kundensegment war allen bekannt, eine Kernzielgruppe ist die Gen Z jedoch nur bei einem Drittel der von uns befragten Unternehmen.
Die Generation Z: die digitalen Eingeborenen, die ständig online und bekannt für ihre kurze Aufmerksamkeitsspanne sind, die Widersprüchlichen, die verunsicherten Zauderer und lautstarken Klimaktivisten...Ist diese Zielgruppe wirklich so und wie blicken die Versicherer eigentlich darauf und wie können sie diese für sich begeistern?
Wir sind dieser Frage in einer Vielzahl von qualititativen Einzelinterviews sowie einer empirischen Studie auf den Grund gegangen und haben in unserer Studie Insights zu diesen Aspekten zusammengetragen:
Was sind die Haupt-Hinterungsgründe seitens der Versicherungen für den zögerlichen Fokus auf die Gen Z?
Was beeinflusst die Gen Z und wie können Versicherungsunternehmen darauf reagieren, um ihre neue Zielgruppe zu erreichen?
Analog war gestern – Gen Z entlang der Customer Journeys: überall und digital, aber bitte persönlich! - Unsere Handlungsempfehlungen
Analog war gestern – Gen Z entlang der Customer Journeys: überall und digital, aber bitte persönlich!
Ein Einblick in unsere Handlungsempfehlungen:
Automatisiert personalisierte Customer Journey
Die Gen Z bevorzugt es, mit dem Menschen und nicht der Institution zu sprechen. Dies muss dabei so digital und dennoch persönlich wie möglich geschehen – entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Digitale Prozesse sind kein Pluspunkt mehr, sondern ein Muss.
Schlechte analoge Prozess führen zu schlechten digitalen Prozessen
Bisher unentdeckte Prozessschritte und Ineffizienzen im Unternehmen müssen aufgedeckt und optimiert werden. Bei der Analyse wird schnell auch der digitale Reifegrad des untersuchten Unternehmens deutlich.
Der Gen Z eine Stimme geben
Ein offener Austausch in einer auf die Bedürfnisse der Gen Z ausgerichteten Community steigert nicht nur die Interaktion mit Ihrer Marke und somit den emotionalen Bezug zu ihr, sondern Sie erhalten gleichzeitig relevante Kundendaten. Dies ermöglicht es Ihnen, die Gen Z als Zielgruppe besser zu definieren und führt im besten Fall zu Co-Development einer gemeinsamen Produktentwicklung.
Digitalisierungslücken schließen und analoge Prozesse (richtig) digitalisieren
Sukzessive sollten weitere Digitalisierungslücken geschlossen werden. Eine Gen Z-gemäße Vereinfachung durch volldigitale Prozesse sollte ausnahmslos alle Prozesse einschließen, die heutzutage oft noch analog erfolgen.
Eine Evolutionsstufe überspringen (wenn notwenig)
Der Kontrast könnte nicht größer sein. Einerseits werden Informationen noch per Post versendet, andererseits ist Künstliche Intelligenz in Form von „Generative AI“ in aller Munde. Durch einen Bot können Anfragen von Kundinnen und Kunden dann auf Basis dieser Informationen automatisiert direkt in Echtzeit und natürlich-sprachlich beantwortet werden.
Mehr Flexibilität bieten
Die Gen Z wünscht sich flexible Vertragslaufzeiten und Produkte, nutzt die Optionen im Anschluss allerdings selten – analog der monatlich kündbaren Abo-Modelle à la Netflix und Amazon, an die sie sich gewöhnt hat. Zwei weitere Faktoren spielen eine wichtige Rolle: ein niedriger Einstiegspreis sowie die Anpassung der Produkte auf die Lebenssituationen und Lebensweisen der Gen Z.
Gen Z – Produkt versus Produktzugang
Für eine Generation, die überwiegend online ihre Zeit verbringt und alles „on-demand“ erhält, müssen sich nicht nur die Antrags- und Abschlussstrecken dieser neuen Lebensweise anpassen, sondern auch Versicherungsprodukte. Junge Menschen finden Versicherungsprodukte selten spannend. Somit geht es oft eher um die Frage, wie man ein Produkt richtig platziert und zugänglich macht, als darum, etwas völlig Neues zu entwickeln.
Customer Effort Score (CES) als zentrale KPI etablieren
Positiv hervortun kann sich, wer wirklich einfach verständlich ist – selbst gutgemeinte flexible Produkte würden scheitern, wenn sie nicht als solche erkennbar oder „inconvenient“ – nicht bequem genug sind. Eine spezifisch darauf ausgerichtete KPI, der Customer Effort Score (CES) unterstreicht die Relevanz des Convenience-Faktors und macht messbar, ob eine Abschlussstrecke oder ein Serviceprozess aus Kundensicht wirklich aufwandsarm sind.
Werte und Marke für die Gen Z: Vertrauen durch Authentizität im Markenkern
Oft wird der Gen Z eine hohe Werte-Orientierung zugesprochen, die sie auch bei Konsumentscheidungen beeinflusst. Viel mehr als Idealismus, ist die Suche nach Werten und Eigenschaften wie Nachhaltigkeit, Sinnstiftung und vor allem Authentizität in Unternehmen der nachvollziehbare Wunsch nach einer Orientierungshilfe. Glaubwürdig vertretene Werte können der Gen Z helfen, zu erkennen, wem sie auf dem Weg durch das Leben vertrauen und wessen Empfehlungen sie glauben kann. Dabei sollte jede Marke darauf schauen, ob sie Facetten in ihrem Markenkern hat, welche sie in der Kommunikation gegenüber der Gen Z herausstellen kann.
Marke, Kommunikation sowie Produkte und Services zusammenführen
Die Ergebnisse unserer Studie unterstreichen die Notwendigkeit, eine geeignete Strategie zu finden, um die zukünftigen Kundinnen und Kunden schon heute für sich zu gewinnen. Es bedarf einer facettenreichen Toolbox entlang der gesamten Customer Journey. Neben der notwendigen Entscheidung, ob die Gen Z eine wichtige Zielgruppe für den jeweiligen Versicherer ist, empfiehlt sich zu Beginn eine Maßnahmen-Roadmap zu erarbeiten.
Abbildung: Die Zukunft der Versicherungsbranche für Gen Z: Eine Roadmap für tiefgreifenden Wandel und Innovation – strukturiert in aufeinanderfolgenden Entwicklungsphasen je nach dem digitalen Reifegrad
Über die Studie: Für die Studie wurden im Zeitraum vom 24. August bis 28. August 2023 1000, 18-28-jährige, Teilnehmerinnen und Teilnehmer mittels einer online-Befragung durch YouGov befragt. Ergänzt wurde diese Umfrage durch 17 Interviews mit Expertinnen und Experten von Versicherungen im deutschsprachigen Raum.
Weitere Insights zur Studie finden Sie im Studiendokument, welches für Sie im Downloadbereich zur Verfügung steht. Wir wünschen Ihnen eine spannende Lektüre!
Sie möchten dieses Thema mit uns diskutieren? Dann sprechen Sie uns gern dazu an. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.
