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In vielen Contact Centern steigen Mitarbeiter aufgrund ihrer guten Leistungen und ihres fachlichen Know-hows, nicht aber wegen ihrer Management- und Führungsfähigkeiten auf

Im Rahmen einer solchen Beförderung wird der Teamleiter häufig durch seinen
Vorgänger oder Vorgesetzen eingearbeitet, sodass zwar ein Wissenstransfer,
häufig jedoch kein Transfer von Führungskompetenzen stattfindet. Da er
in seiner neuen Position sowohl für die Mitarbeiterproduktivität als auch für das
Sicherstellen der Qualitätsstandards des Unternehmens verantwortlich ist, ist es essentiell, dass ein Teamleiter beide Kompetenzen besitzt. Ein Teamleiter ohne Managementfähigkeiten wird Schwierigkeiten haben, ein effizientes und kundenorientiertes Team zu führen. Ein erfolgreiches Team und optimale Kundenbetreuung ist jedoch die Grundvoraussetzung für langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung.

Der Expertenbeitrag von Carsten Schulz, Dörte Kühn-Nagel, Ariane Semmler und Kim Katharina Semmler ist in TeleTalk, Ausgabe 09/2017, erschienen und steht im Download-Bereich zur Verfügung. Der Artikel ist außerdem in der E-Paper Version (Seite 36-37) von Tele Talk abrufbar: https://www.teletalk.de/fileadmin/teletalk/epaper2017-09/index.html#0