Der Kundenservice gewinnt in allen Branchen eine immer größere strategische Bedeutung und wird zum echten Wettbewerbsvorteil. Neben dem Einsatz innovativer Technologien müssen Mitarbeiter vor allem befähigt und gefördert werden, neue Chancen zur Schaffung von Kundenzufriedenheit und zum Ausbau der Vertriebsaktivitäten zu nutzen.
Die vergangenen Monate haben es klar gezeigt und die Entwicklung weiter beschleunigt: Kunden setzen immer stärker auf digitale Kanäle in ihrem gesamten Kauf- und Serviceverhalten. So wurde der Kundenservice vielfach zum zentralen, wenn nicht sogar einzig verbliebenen Kontaktpunkt zwischen Unternehmen und Kunden. Dieser Trend wird sich auch langfristig im Kundenverhalten verankern, da digitale Kanäle von der Mehrzahl der Kunden als effizient, praktisch und lösungsorientiert wahrgenommen werden. Um in dieser neuen Welt zu punkten, müssen Unternehmen nicht nur ihren digitalen Umbau richtig angehen, sondern auch ihre Serviceexzellenz ausbauen.
Für viele Unternehmen bedeutet dies gerade im Business-to-Business-Sektor (B2B) ein Umdenken: Denn noch mehr als sonst ist herausragender Kundenservice ein wesentlicher Erfolgsfaktor, um positiven Einfluss auf die Kundenbeziehung zu nehmen, Loyalität aufzubauen und sich damit nachhaltig von Wettbewerbern abzuheben. Es gilt, neue Technologien passend einzusetzen, die Herausforderungen aufgrund komplexer Serviceanfragen zu meistern, die Entwicklung der Mitarbeiter voranzubringen und Potenziale durch einen individualisierten Service und die Customer Experience zu nutzen.
Lesen Sie den vollständigen Artikel "Superagenten zwischen digitalem Kundenkontakt und Vertrieb" erschienen bei Sales Excellence im Mai 2021.
