Frankfurt am Main, 30. September 2020 – Immer mehr Verbraucher orientieren sich an neuen Mobilitätskonzepten und -technologien wie E-Mobilität oder Car-Sharing und die Berührungspunkte der Automobilindustrie mit dem Endkunden verändern sich grundlegend. Neue Kundenkontakte sind für Automobilhersteller daher nicht einfach nur optional, sondern überlebenswichtig.
Das Auto ist nicht mehr das Statussymbol vergangener Tage. Die Automobilhersteller können sich nicht allein auf den guten Ruf ihrer Marke verlassen und die Unterscheidung basiert nicht mehr auf der Leistung oder der Farbe und Form eines Autos. Heute spielen hingegen neue digitale Dienste, innovative Kundenerlebnisse und hervorragende Kundendienstleistungen eine zentrale Rolle, um am Markt wettbewerbsfähig zu sein und zu bleiben.
BearingPoint schlägt für den Aufbau neuer Kundenkontakte drei zentrale Punkte vor:
- Neue digitale Ökosysteme aufbauen und neue Partner einbeziehen, um das Angebot an Kundendienstleitungen zu erweitern
- Technologische Innovationen wie Software Over the Air (SOTA) nutzen, um über digitale Kanäle mit Kunden in Kontakt zu bleiben und hochwertige Dienstleistungen abseits des Servicecenters oder Autohauses anzubieten
- Neue Möglichkeiten der Datenerfassung und -analyse nutzen, um Einblick in die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu gewinnen.
Nach wie vor gilt: Wer die Kundenkontaktpunkte besitzt, besitzt den Kunden. Die Kundenkontaktpunkte entfernen sich immer weiter von den traditionellen automobilen Wertschöpfungsketten. Die Automobilhersteller werden also schnell reagieren und neue Kundenkontaktmöglichkeiten schaffen müssen, wollen sie nicht zu reinen Hardware-Anbietern mutieren.
Dr. Stefan Penthin, Globaler Leiter Automotive bei BearingPoint
Der Kontakt zum Kunden von morgen ist also nur möglich, wenn die Automobilhersteller sich neuen digitalen Welten öffnen und dabei auch bereit sind, neue Partner mit in diesen Prozess einzubeziehen. Auch das wird dazu beitragen, Kundenpräferenzen und Kundenverhalten insgesamt besser zu verstehen, um erfolgreiche neue Kundenkontakte aufbauen zu können. Gelingt diese Neuausrichtung, besteht auch nicht mehr die Gefahr, als Automobilhersteller zukünftig zum reinen Hardware-Anbieter zu werden.
Das vollständige BearingPoint-Institut-Papier in englischer Sprache “Automotive After Sales Service Providers Must Reinvent Customer Touchpoints to Survive” steht hier zur Verfügung.
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Zu BearingPoints Kunden gehören viele der weltweit führenden Unternehmen und Organisationen. Das globale Netzwerk von BearingPoint mit mehr als 10.000 Mitarbeitern unterstützt Kunden in über 75 Ländern und engagiert sich gemeinsam mit ihnen für einen messbaren und langfristigen Geschäftserfolg.
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