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BearingPoint-Studie „Digital Leaders in Europe“ bewertet die digitale Reife von 593 europäischen Unternehmen in der Kundeninteraktion in sechs Dimensionen

Frankfurt am Main, 6. November 2018 – Die Management- und Technologieberatung BearingPoint hat ihre jährliche Studie zur digitalen Reife in der Kundeninteraktion veröffentlicht, in der 593 Unternehmen aus 25 Branchen in acht europäischen Ländern untersucht wurden.

Obwohl sich kein Land deutlich von anderen abhebt, liegen Unternehmen in Deutschland, Skandinavien und Großbritannien leicht vor ihren Konkurrenten in Irland, Italien und Portugal. Schweden führt die Liste als das Land mit dem höchsten digitalen Reifegrad in der Kundeninteraktion an. Allerdings hat es kein schwedisches Unternehmen in die Top 10 geschafft. Die vier besten Unternehmen kommen aus der deutschen Telekommunikations-, Einzelhandels- und Konsumgüterbranche. Digital Leader 2019 ist die Deutsche Telekom, die ihren Kunden neben innovativen Augmented und Virtual Reality Formaten einen leistungsstarken Kundenservice über moderne Kanäle bietet. Dieses Angebot macht das Telekommunikationsunternehmen vor allem zu einem digitalen Vorreiter in den Bereichen Social Media und E-CRM.

Digitale Vorreiterbranchen sind Einzelhandel, Telekommunikation und Konsumgüterindustrie

Sowohl europaweit als auch in Deutschland sind Unternehmen aus den Branchen Einzelhandel, Telekommunikation sowie der Konsumgüterindustrie Vorreiter beim digitalen Kundenerlebnis. Vor allem ihr digitales Produkterlebnis haben sie durch eine ansprechende und detaillierte Produktpräsentation sowie umfangreiche Features an die Bedürfnisse ihrer Kunden angepasst. Zudem reagieren sie mit der Optimierung ihrer Angebote für mobile Endgeräte auf aktuelle Nutzungsgewohnheiten. In den Branchen Mobilität, Banken, Versicherungen und Energie gibt es dagegen noch Nachholbedarf im Hinblick auf deren digitale Kundenschnittstellen.

Alexander Broj

Industrien wie Telekommunikation, Einzelhandel und Konsumgüter sahen sich schon früh mit neuen Technologien, internationalem Wettbewerb und einem veränderten Konsumverhalten konfrontiert. Auch deshalb weisen Unternehmen aus diesen Branchen in unserer Studie Spitzenwerte bei ihrem digitalen Reifegrad auf. Dennoch gelingt es bisher keiner der untersuchten Branchen, in allen untersuchten Dimensionen durchweg gute Leistungen zu erreichen. Sie alle müssen in Zukunft verstärkt auf die digitalen Veränderungen eingehen, um ein nahtloses, kanalübergreifendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Alexander Broj, Partner bei BearingPoint

Fokus auf die digitale Kundenschnittstelle

Auch wenn vier deutsche Unternehmen im europaweiten Vergleich an der Spitze stehen, gibt es auf nationaler Ebene noch viele Unternehmen, die mit diesen Spitzenleistungen bisher nicht mithalten können. Denn der Reifegrad zwischen deutschen Unternehmen variiert noch sehr stark: Während lediglich 5 Prozent der betrachteten Unternehmen für ihr digitales Kundenerlebnis die Note „gut“ erhielten, bewegt sich ein Großteil der Unternehmen noch in den Bereichen „befriedigend“ (60 Prozent) und „mangelhaft“ (34 Prozent). Der Grund hierfür: Einzelne Dimensionen und spezifische Kategorien werden teilweise vernachlässigt. So besteht vor allem im digitalen Marketing und im elektronischen Kundenbeziehungsmanagement branchenübergreifend noch Verbesserungspotenzial.

Carsten Schulz

Viele der untersuchten Unternehmen schöpfen die Potenziale moderner Werbe- und Kommunikationskanäle noch nicht genügend aus. Statt im Kundenservice beispielsweise auf Live-Chats zu setzen und transparent sowie individuell auf Kundenfeedback zu reagieren, stellen sie unflexible Servicekanäle wie E-Mail und FAQs zur Verfügung. Kundenzufriedenheit bleibt hier noch ein Schlagwort ohne Wirkung. Die allgemein eher durchschnittlichen Ergebnisse sollten aufrütteln und die Prioritäten auf digitale Kundenschnittstellen lenken.

Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint

Über die Studie

Die BearingPoint-Studie „Digital Leaders in Europe“ untersucht jährlich den digitalen Reifegrad von Unternehmen aus Kundensicht. In diesem Jahr wurden 593 europäische Unternehmen aus 25 Industrien und acht Ländern (Deutschland, Finnland, Großbritannien, Irland, Italien, Norwegen, Portugal und Schweden) analysiert. Die Studie untersucht die sechs digitalen Dimensionen: Digital Marketing, Digital Product Experience, E-Commerce, E-CRM, Mobile und Social Media. In Deutschland wurden im Rahmen der Studie 76 Unternehmen anhand ihres Umsatzes, ihrer Relevanz für den deutschen Markt sowie ihres Endkundengeschäfts für die Analyse ausgewählt. Weitere Informationen unter: digitalleaders.bearingpoint.com.

Über BearingPoint

BearingPoint ist eine unabhängige Management- und Technologieberatung mit europäischen Wurzeln und globaler Reichweite. Das Unternehmen agiert in drei Bereichen: Consulting, Solutions und Ventures. Consulting umfasst das klassische Beratungsgeschäft, Solutions fokussiert auf eigene technische Lösungen in den Bereichen Digital Transformation, Regulatory Technology sowie Advanced Analytics, und Ventures treibt die Finanzierung und Entwicklung von Start-ups voran. Zu BearingPoints Kunden gehören viele der weltweit führenden Unternehmen und Organisationen. BearingPoints globales Beratungs-Netzwerk mit mehr als 10.000 Mitarbeitern unterstützt Kunden in über 75 Ländern und engagiert sich gemeinsam mit ihnen für einen messbaren und langfristigen Geschäftserfolg.

Weitere Informationen:

https://www.bearingpoint.com/de-de/ueber-uns/geschaeftsbericht/connecting-the-dots/

Pressekontakt

Alexander Bock
Manager Communications
Tel. +49 89 540338029

Digital Leaders in Germany 2019

Digital Leaders in Germany 2019

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