Europäische Automobilhersteller lassen potenzielle Neukunden weiter warten

BearingPoint-Studie zeigt: Die Hälfte aller Anfragen nach Probefahrten bleibt unbeantwortet / Online-Service sogar rückläufig.

Frankfurt am Main, 12. April 2012 – Die europäische Automobilbranche lernt nicht dazu, wenn es um die Betreuung potenzieller Neuwagenkäufer geht. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint (www.bearingpoint.de), die bereits im dritten Jahr durchgeführt wird. Für die Studie wurden im Dezember 2011 auf den Internetseiten von 19 europäischen Autoherstellern testweise über 2.200 Probefahrten angefragt. Der Service ist mangelhaft: 59 Prozent der Interessenten erhielten innerhalb eines Zeitraums von vier Tagen keine Antwort für eine Probefahrt. Auf die Hälfte der Kundenanfragen wurde innerhalb des 14-tägigen Untersuchungszeitraums überhaupt nicht reagiert. Im Vergleich zu den Vorjahren hat sich die Reaktion auf Kundenanfragen damit erneut verschlechtert: 2010 blieben „nur“ 45 Prozent der Anfragen nach 14 Tagen unbeantwortet, 2009 waren es 42 Prozent. Für die diesjährige Studie wurden Automobilhersteller in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Russland und Spanien untersucht.

„Die Ergebnisse zeigen, dass europäische Automobilhersteller, egal ob Volumenmarke oder Premiummarke, noch immer mit der Betreuung potenzieller Kunden zu kämpfen haben. Berücksichtigt man, dass im Durchschnitt eine von drei Probefahrten zum Kauf führt, ist es sehr bedenklich, dass die Automobilindustrie diese dauerhaften Schwächen in ihren Lead-Management-Prozessen nicht angeht. Gerade im Zeitalter des Online-Shoppings verprellen sie Neukunden, die deutlich kürzere Wartezeiten von anderen Branchen gewohnt sind“, so Anton Weig, Partner bei BearingPoint und verantwortlich für den Bereich Automobilwirtschaft in Deutschland.

Im europäischen Vergleich führten die Anfragen über die englischen Internetseiten zum größten Erfolg: 67 Prozent der Terminanfragen wurden innerhalb von vier Tagen beantwortet. Dagegen müssen deutsche Kunden häufiger mehr Geduld beweisen. Nur jede zweite Anfrage wird in diesem Zeitraum beantwortet. Mehr als ein Drittel der Interessenten wartet in Deutschland vergebens. Noch größeren Nachholbedarf bei der Betreuung von Neukunden haben Hersteller in Frankreich und Russland – hier wurde jeweils nur jede dritte Terminanfrage zügig bearbeitet.

Gerade in Hinblick auf die vergleichsweise immer noch niedrige Nachfrage nach Autos in ganz Europa ist eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen wichtig. „Hersteller, die ihren Kunden einen nahtlosen und schnelleren Service bieten, können sich Wettbewerbsvorteile sichern. Hierfür sollten sie einen ganzheitlichen Ansatz im Lead-Management anstreben und ihre Systeme, Prozesse und Absatzkanäle einbeziehen“, so Anton Weig.

Über BearingPoint

BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen in den Bereichen Commercial Services, Financial Services und Public Services bei der Lösung ihrer dringendsten und wichtigsten Aufgaben. In enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kunden definieren BearingPoint-Berater anspruchsvolle Ziele und entwickeln Lösungen, Prozesse und Systeme entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Dies bildet die Grundlage für einen außerordentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg – und eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit. Seit der Übernahme durch seine Partner im Rahmen eines Management Buy-Out ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die Unternehmertum sowie Management- und Technologiekompetenz auf einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund 3.200 Mitarbeiter in 15 Ländern. Das Unternehmen hat europäische Wurzeln, agiert aber global.

Für weitere Informationen: www.bearingpoint.com sowie http://toolbox.bearingpoint.com