Neue BearingPoint-Studie „Serviceexzellenz im persönlichen Kontakt“: Moderner Kundenservice muss auf einen Dreiklang aus hochqualifizierten Mitarbeitern, intelligenter Software und modernen Unternehmensstrukturen setzen.

Frankfurt am Main, 26. März 2020 – Künstliche Intelligenz, Chatbots und automatisierte Angebote – die Digitalisierung verändert den Kundendialog fundamental. Gerade vor dem Hintergrund der steigenden Bedeutung digitaler Self-Service-Angebote im Kundenservice, werden hoch qualifizierte und kompetente Mitarbeiter – sogenannte Superagents – für die Bearbeitung persönlicher Kundenanliegen immer wichtiger. Dies ist nur eines der Ergebnisse der neuen Studie „Serviceexzellenz im persönlichen Kontakt“ der Management- und Technologieberatung BearingPoint. Die Studie wurde bereits zum dritten Mal durchgeführt.

Mix aus menschlicher Expertise, innovativer Technik und passenden organisatorischen Rahmenbedingungen

Eine steigende Zahl von Unternehmen misst dem Kundenservice eine große strategische Bedeutung zu und möchte ihre Serviceangebote optimieren. BearingPoint zeigt in seiner neuen Studie auf, wie durch den richtigen Dreiklang aus Superagents, innovativer Technik und agilen Strukturen ein herausragender Kundenservice möglich wird. Die Weiterbildung und Entwicklung von Mitarbeitern sowie Recruiting sind dabei zentrale Elemente, um die für den Kundenservice notwendigen Teams aus Superagents aufzubauen. Gefragt sind vor allem Fähigkeiten wie Resilienz, Fachwissen, emotionale Intelligenz, Eigeninitiative und Problemlösungskompetenz, aber auch die Ausstattung der neuen Teams mit smarten Technik-Tools, wie beispielsweise Unified Agent Desktop, Collaboration Plattform und einer umfassenden Unterstützung durch Wissensdatenbanken. Darüber hinaus empfehlen die Studienautoren die Einführung flacher Hierarchien und agiler Methoden sowie die Bildung crossfunktionaler Teams. Damit die Teams aus Superagents optimal arbeiten können, brauchen sie eine enge Begleitung durch ihre Führungskräfte. BearingPoint sieht daher in der Ausbildung von Führungskräften, beispielsweise mittels der Active-Manager-Methodik, einen ganz wichtigen Schritt.

Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint

Wer denkt, dass guter Kundenservice vor allem eine Frage von Technologie ist, liegt falsch. Genauso wichtig sind gut geschulte, hochqualifizierte Mitarbeiter, die auf individuelle und komplexe Kundenanfragen eingehen können. Nur die Unternehmen, die beim Kundenservice diesen Mix hinbekommen, können den steigenden Kundenwünschen in Zukunft gerecht werden und sich nachhaltig von Wettbewerbern am Markt abheben.

Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint

Persönlicher Kontakt für Kunden weiterhin enorm wichtig

Nur jeder sechste Kunde kann sich vorstellen, ausschließlich von einem intelligenten Kundenservice-Roboter beraten zu werden. Die überwiegende Mehrheit der deutschen Konsumenten legt beim Kundenservice nach wie vor sehr großen Wert auf den persönlichen Kontakt (73 Prozent) und Fachkompetenz (96 Prozent), wie BearingPoint in der vorangegangenen Studie zum Thema „Virtuelle Persönliche Assistenten: Chatbots & Co“ herausfand. Viele Kundenanfragen sind demnach emotional geprägt: Kunden haben häufig bereits vergeblich versucht, ihr Problem auf anderem Wege selbst zu lösen und sind mit ihrer Geduld am Ende. Fühlen sich Kunden schlecht beraten, werden sie beim nächsten Mal vermutlich einem Konkurrenten den Vorzug geben und machen ihrem Ärger unter Umständen auch öffentlich über soziale Medien und Bewertungsplattformen Luft. Positive Serviceerlebnisse dagegen stärken die Kundenbindung und können zu positiven Bewertungen im Internet sowie persönlichen Weiterempfehlungen führen.

Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint

Gerade weil technische Selfservice-Angebote viele Standardanfragen bereits auffangen, sind die verbleibenden Anliegen meist sehr kundenspezifisch und komplexer Natur. Da sind dann Standardantworten natürlich kontraproduktiv. Gefragt sind dann vielmehr gut ausgebildete Expertenteams – ausgestattet mit neuen Skills und mehr Freiheiten – die im persönlichen Kundenkontakt individuelle Lösungen finden.

Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint

„Team of Experts“ als Erfolgsmodell

Als Best Practice-Beispiel für den gelungenen Einsatz aus Superagents, innovativer Technik und agilen Strukturen verweist BearingPoint auf das „Team of Experts-Modell“ bei T-Mobile USA. In dem intensiven US-Mobilfunk-Markt gelang es T-Mobile vor allem durch den Einsatz von crossfunktionalen und eng miteinander arbeitenden Teams, die Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern. Gleichzeitig verringerten sich die Servicekosten und bei der Erstkontaktlösungsquote sowie bei den Sales wurden höhere Verkaufszahlen erzielt. Darüber hinaus stieg intern die Zufriedenheit der Mitarbeiter deutlich an und die Fluktuation sank.

 

Über BearingPoint

BearingPoint ist eine unabhängige Management- und Technologieberatung mit europäischen Wurzeln und globaler Reichweite. Das Unternehmen agiert in drei Geschäftsbereichen: Der erste Bereich umfasst das klassische Beratungsgeschäft; Business Services als zweiter Bereich bietet Kunden IP-basierte Managed Services über SaaS hinaus; im dritten Bereich stellt BearingPoint Software-Lösungen für eine erfolgreiche digitale Transformation und regulatorische Anforderungen bereit und entwickelt gemeinsam mit Kunden und Partnern neue, innovative Geschäftsmodelle.

Zu BearingPoints Kunden gehören viele der weltweit führenden Unternehmen und Organisationen. Das globale Netzwerk von BearingPoint mit mehr als 10.000 Mitarbeitern unterstützt Kunden in über 70 Ländern und engagiert sich gemeinsam mit ihnen für einen messbaren und langfristigen Geschäftserfolg.

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Pressekontakt

Alexander Bock
Manager Communications
Tel. +49 89 540338029

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