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BearingPoint-Studie zeigt: Kaum interaktive und mobile Funktionen / Mobilfunk- und Festnetzanbieter am besten

Frankfurt am Main, 14. Februar 2012 – Die Qualität der Online-Kundenportale ist bei 74 Prozent der untersuchten Telekommunikationsanbieter lediglich befriedigend. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint (www.bearingpoint.com) unter 42 Telekommunikationsanbietern aus Deutschland, Schweiz und Österreich. BearingPoint führte die Studie bereits zum dritten Mal durch. Der Vergleich zum Vorjahr zeigt, dass der Anteil der mit „Gut“ bewerteten Portale sogar von 28 auf 21 Prozent gesunken ist. Die Bereitstellung von Informationen, beispielsweise zu Produkten, hat sich zwar bei allen Anbietern in den letzten drei Jahren kontinuierlich verbessert. Dennoch gelingt es den Unternehmen insgesamt nicht, ihre Online-Portale von der reinen Informationsbereitstellung hin zu einer interaktiven Anlaufstelle für Kunden zu entwickeln. Im Gesamtvergleich schneiden die Mobilfunk- und Festnetzbetreiber am besten ab. Kabelnetzbetreiber und Service Provider haben den höchsten Nachholbedarf.

„Die rasanten Veränderungen auf dem Telekommunikationsmarkt, die hohe Marktsättigung und der Kostendruck, verlangen den Anbietern ständig Innovationen ab“, kommentiert Markus Laqua, Partner bei BearingPoint. „Ein attraktives Online-Portal ist ein effizienter Kanal zur Kundengewinnung und -bindung und damit ein zentraler Wettbewerbsfaktor. Zeitgemäße Portale bieten nicht nur Informationen, sondern auch interaktive Kundenservices über mobile Endgeräte – hier sollten die Angebote nicht hinter den Erwartungen der Kunden zurückbleiben.“

Kundenkommunikation verschlechtert sich

In der Studie untersuchte BearingPoint die Qualität der Kundeninformation (Produkt-, Leistungs- und Tarifinformationen), der Kommunikation mit den Kunden (optische Gestaltung und Instrumente zur Kontaktaufnahme) sowie die Unterstützung der Kunden vor, während und nach einer Transaktion (Bestellabwicklung). Die Ergebnisse zeigen, dass die Qualität der Portale insbesondere im Bereich der Kundenkommunikation rückläufig ist. Zwar wurden 40 Prozent der Anbieter hier mit einem „Gut“ bewertet. Allerdings bedeutet das im Vergleich zum Vorjahr (2010: 52 Prozent) eine Verschlechterung von 12 Prozent. Optimierungspotenzial bietet vor allem der Einsatz neuer Technologien und personalisierter Funktionen. Bisher reagieren nur die Mobilfunkanbieter und vereinzelte Service Provider auf diese Entwicklung, indem sie eine Chatfunktion mit dem Kundenservice anbieten, ihre Portale mit Online-Communities verknüpfen oder Funktionen auf mobile Apps übertragen. Umfassende Social Media-Strategien befinden sich bei allen untersuchten Anbietern noch in der Entwicklung. Interaktive Inhalte und der flexible Zugang von unterwegs sind allerdings ein Trend, den die Kunden bereits von anderen Branchen kennen und schätzen. Die Betreiber sollten die Potenziale eines erweiterten Kundenkontakts stärker ausschöpfen.

Im Vergleich zur Kundenkommunikation konnten die Telekommunikationsanbieter die Informationsfunktion kontinuierlich verbessern, wenn auch von einem wesentlich niedrigeren Anfangsniveau. 26 Prozent der Online-Kundenportale erhalten nun die maximale Bewertung (2010: 17 Prozent). Trotzdem fehlt es noch häufig an Standardfunktionen wie Produktbewertungen oder -empfehlungen. Zusatzleistungen wie Bonus- und Loyalitätsprogramme bieten fast alle Betreiber an: Diese werden allerdings kaum beworben. Hier sollten die Anbieter zügig nachbessern, denn solche Zusatzfunktionen schaffen für Kunden einen wirklichen Mehrwert, fördern die Zufriedenheit und so die langfristige Kundenbindung.

Ein differenziertes Bild ergibt die Betrachtung der Transaktionsfunktion. Während 2010 noch 40 Prozent der Portale in der Kategorie „Funktionen nach dem Kauf“ schlecht abschnitten, konnte sich 2011 jedes Zweite in diesem Bereich verbessern. Die Anzahl der Unternehmen mit einer guten Bewertung hat sich für die Bestellfunktion und die Funktionen nach dem Kauf kaum verändert. Eine deutliche Verschlechterung ist jedoch bei den Funktionen vor dem Kauf erkennbar. Somit ergibt sich eine deutliche Schwerpunktverschiebung, weg von den Funktionen vor dem Kauf, hin zu den Funktionen nach dem Kauf.

Ein Video mit den Kernergebnissen der Studie und zusätzlichen Informationen steht unter http://www.youtube.com/watch?v=0e03Iohy9Xw&feature=youtu.be zur Verfügung.

Die vollständige Studie „Qualität von Online-B2C-Portalen bei Telekommunikationsanbietern in Deutschland, Österreich und der Schweiz“ finden Sie unter Qualität von Online-B2C-Portalen bei Telekommunikationsanbietern in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Weiterführende Informationen und multimediale Inhalte finden Sie in der BearingPoint Toolbox: http://toolbox.bearingpoint.com.

Über BearingPoint

BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen in den Bereichen Commercial Services, Financial Services und Public Services bei der Lösung ihrer dringendsten und wichtigsten Aufgaben. In enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kunden definieren BearingPoint-Berater anspruchsvolle Ziele und entwickeln Lösungen, Prozesse und Systeme entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Dies bildet die Grundlage für einen außerordentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg – und eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit. Seit der Übernahme durch seine Partner im Rahmen eines Management Buy-Out ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die Unternehmertum sowie Management- und Technologiekompetenz auf einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund 3.200 Mitarbeiter in 15 Ländern. Das Unternehmen hat europäische Wurzeln, agiert aber global.

Für weitere Informationen: www.bearingpoint.com

Pressekontakt

Alexander Bock
Manager Communications
Tel. +49 89 540338029

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