Telekommunikationsanbieter – Qualität von Online-Kundenportalen meist nur befriedigend

BearingPoint-Analyse zeigt: Potenziale zur Kundenbindung noch ungenutzt / Mobilfunkanbieter im Vergleich am besten

Frankfurt am Main, 26. Januar 2011 – Der Kampf um die Kunden verlagert sich für Telekommunikationsanbieter zunehmend ins Internet. Online-Portale werden zum wichtigsten Instrument in der Kundengewinnung und -bindung. Laut einer aktuellen Analyse der Management- und Technologieberatung BearingPoint (www.bearingpoint.de) unter 40 Telekommunikationsunternehmen aus dem deutschsprachigen Raum haben die Anbieter die Relevanz zwar erkannt und bauen ihre Portale aus. Dennoch ist die Qualität der Online-Portale lediglich bei 28 Prozent gut – die restlichen Anbieter wurden schlechter bewertet. Insgesamt schnitten die Mobilfunkanbieter am besten ab, Kabelnetzbetreiber und Service Provider müssen am stärksten nachjustieren.

Auf einem gesättigten Markt, in dem der Preis kaum noch Differenzierungsmöglichkeiten bietet, treffen Kunden ihre Entscheidung aufgrund des Services. Durch ein interaktives und intelligentes Online-Kundenportal lassen sich erhebliche Wettbewerbsvorteile erzielen.

Markus Laqua, Partner bei BearingPoint

Portale vorrangig als Informations- und Kommunikationskanal genutzt

BearingPoint untersuchte die Qualität der Kundeninformation, der Kommunikation mit den Kunden und der Unterstützung der Kunden vor, während und nach einer Transaktion. Im Vergleich zum Vorjahr (BearingPoint-Studie 2009) konnten die Anbieter insbesondere bei der Bereitstellung von Informationen (87 Prozent mindestens befriedigend) und in der Kundenkommunikation (52 Prozent gut) Fortschritte erzielen. 
Punkten können alle Anbieter mit übersichtlichen FAQs, Datenschutzhinweisen, Produkt- und Leistungsinformationen sowie einer verbesserten optischen Gestaltung der Portale. Hingegen birgt die Unterstützung bei Transaktionen (zum Beispiel Bestellungen) noch deutliche Verbesserungspotenziale. Hier setzen die Mobilfunknetzbetreiber mit Kundenbonus- und Bindungsprogrammen bereits neue Akzente.

Neue Technologien und Personalisierungen werden wichtiger

Die BearingPoint-Analyse zeigt, dass insbesondere in der individuellen Kundenansprache und dem Einsatz neuer Technologien ungenutzte Chancen für die Kundenbindung liegen. Die Abgabe von Produktbewertungen oder personalisierte Kaufempfehlungen ermöglichen es, Angebote auf Kunden zuzuschneiden. Diskussionsforen und Online-Communities erhöhen den Servicegrad und liefern wertvolle Informationen über Kundenzufriedenheit oder auftretende Probleme. Auch die funktionale Gestaltung, zu der beispielsweise die Darstellung des Portals auf mobilen Endgeräten gehört, wird wichtiger und sollte weiter ausgebaut werden.

Die Möglichkeiten des (mobilen) Internets verlangen gerade Telekommunikationsanbietern Best Practices ab. Der Kunde erwartet einen bequemen und intuitiven Rund-um-Service – vor, während und nach dem Kauf. Sonst wird er sich beim Wettbewerb umsehen.

Markus Laqua, Partner bei BearingPoint

Die vollständige Studie „Qualität von Online-B2C-Portalen bei Telekommunikationsanbietern – Portale auf dem Weg vom ‚e-Shop‘ zum ‚Trusted Advisor‘“ finden Sie unter hier.

BearingPoint

BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen in den Bereichen Commercial Services, Financial Services und Public Services bei der Lösung ihrer dringendsten und wichtigsten Aufgaben. In enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kunden definieren BearingPoint-Berater anspruchsvolle Ziele und entwickeln Lösungen, Prozesse und Systeme entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Dies bildet die Grundlage für einen außerordentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg – und eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit. Seit der Übernahme durch seine Partner im Rahmen eines Management Buy-Out ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die Unternehmertum sowie Management- und Technologiekompetenz auf einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund 3.200 Mitarbeiter in 14 europäischen Ländern. Das Unternehmen hat europäische Wurzeln, agiert aber global. 
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