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BearingPoint-Studie zeigt: Preis ist dennoch Entscheidungskriterium Nummer eins bei der Anbieterwahl / Kundenmanagement bei Energieversorgern stark ausbaufähig

Frankfurt am Main, 18. Oktober 2012 – Deutschland diskutiert über die Ökostrom-Umlage und steigende Energiepreise, Verbraucher sorgen sich um explodierende Stromrechnungen. Dabei stehen die Chancen gut, dass viele Kunden die geplante Erhöhung auf ein Rekordhoch von 5,3 Cent pro Kilowattstunde nicht einmal bemerken werden. Denn wie eine aktuelle und repräsentative Umfrage der Management- und Technologieberatung BearingPoint (www.bearingpoint.com) zeigt, haben die Deutschen kaum Bezug zum Thema Energieversorgung und ihrem Anbieter: Die Hälfte der Energiekunden kennt ihren monatlichen Verbrauch nicht. Ein Viertel kann den monatlich geleisteten Abschlag nicht beziffern. Jedem Zehnten ist noch nicht einmal der eigene Energieversorger bekannt. Die Ergebnisse überraschen umso mehr vor dem Hintergrund des Preisbewusstseins, dass die Verbraucher sich selbst attestieren: Ein günstiger Preis und die Preisstabilität werden am häufigsten als entscheidende Kriterien für die Wahl eines neuen Energieversorgers genannt. Einen geringeren Einfluss auf die Anbieterwahl haben hingegen die regionale Nähe des Versorgers, das Angebot an Öko-Energie sowie ergänzende Leistungen wie Handwerkerservice oder Energieausweis – häufig die Themen, mit denen die Versorger am stärksten punkten wollen.

„An der geringen Involviertheit der Verbraucher zeigt sich, dass die Energieversorger bislang an ihren Kunden vorbei kommunizieren und der Informationsaustausch sowie die persönliche Ansprache der Kunden nicht klappt. Dabei könnten die Energieversorger gerade jetzt durch umfassende Informationen bei bestehenden wie potenziellen Kunden punkten“, so Jens Raschke, Partner bei BearingPoint. „Der Wettbewerb wird härter. Die aktuell diskutierten Preissteigerungen dürften zukünftig zu einer höheren Bedeutung der angebotenen Services führen und somit den Anbietern, die den Mehrwert ihrer Angebote und Services deutlich machen, in die Hände spielen. Eine gezielte Kundeninformation und -bindung, die nicht am Verbraucher vorbeiläuft, wird wichtiger – ist in der Praxis jedoch Seltenheit.“

Kundenbindung der Energieversorger läuft ins Leere

Mit einer informativen Website, einem umfassenden Serviceangebot und vielfältigen Zusatzleistungen bemühen sich die Versorger bereits um bestmögliche Kundengewinnung und –bindung. Doch die Bemühungen fruchten nur teilweise. So wird die Qualität der bisherigen Maßnahmen von den Verbrauchern nur mittelmäßig bewertet: Die 68 Prozent der Verbraucher, die schon einmal die Webseite ihres Versorgers besucht haben, bewerten diese zwar als übersichtlich und verständlich, aber kaum persönlich und ansprechend.

Die BearingPoint-Studie zeigt, dass auch die Versorger selbst mit ihrem Customer Relationship Management (CRM) nicht zufrieden sind. So besitzt keines der befragten Unternehmen ein CRM-System, das bestmöglich auf die Vertriebsziele und Prozesse abgestimmt ist und so die Maßnahmen zur Kundenbindung konsequent unterstützen kann. Des Weiteren nutzen die Versorger ihr CRM aktuell vorrangig für die Verbesserung interner Abläufe, statt zur Differenzierung und Optimierung der Kundeninformationen. Durch die fehlende Ausrichtung verschenken die Energieversorger viel Zeit und Ressourcen, die sie bei der Kundengewinnung und -pflege offensichtlich gut gebrauchen könnten.

„In Zukunft wird erfolgreich sein, wer gezielt in den Ausbau der Kundenbeziehung investiert. Hier reichen aber keine Standards mehr. Nur die Versorger, die in Vertrieb und Kommunikation mutige und innovative Wege gehen, können sich abheben und wichtige Alleinstellungsmerkmale entwickeln, um langfristig am Markt bestehen zu können“, so Ulrik Zornow, Director bei BearingPoint.

Für die Studie wurden 114 deutsche Energieversorger schriftlich und online sowie rund 1.000 Privatpersonen zwischen 18 und 65 Jahren im Rahmen einer repräsentativen Online-Erhebung befragt.

Über BearingPoint

BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen in den Bereichen Commercial Services, Financial Services und Public Services bei der Lösung ihrer dringendsten und wichtigsten Aufgaben. In enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kunden definieren BearingPoint-Berater anspruchsvolle Ziele und entwickeln Lösungen, Prozesse und Systeme entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Dies bildet die Grundlage für einen außerordentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg – und eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit. Seit der Übernahme durch seine Partner im Rahmen eines Management Buy-Out ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die Unternehmertum sowie Management- und Technologiekompetenz auf einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund 3.500 Mitarbeiter in 15 Ländern. Das Unternehmen hat europäische Wurzeln, agiert aber global.

Weitere Informationen finden Sie unter www.bearingpoint.com und in der BearingPoint Toolbox: http://toolbox.bearingpoint.de

Pressekontakt

Alexander Bock
Manager Communications
Tel. +49 89 540338029

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