Was Europas Gesundheitssysteme von Kundenbetreuung in der Privatwirtschaft lernen können

Studie des BearingPoint Institutes zeigt: 75 Prozent der Krankenhaus-Verwaltungen sehen Verbesserungsbedarf beim Patientenmanagement / Customer Relationship Management ist Schlüssel zu einem effizienten, fürsorglichen Gesundheitsservice

Frankfurt am Main, 27. November 2013 – Europas Gesundheitssysteme wären wesentlich effizienter, wenn sie Kundenbetreuungsmaßnahmen aus der Privatwirtschaft auch beim Patientenmanagement anwendeten. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des BearingPoint Institute, für die mehr als 60 europäische Organisationen im Gesundheitswesen befragt wurden. Demnach haben Patienten auch im Gesundheitswesen Erwartungen an Service und Qualität, ähnlich wie als Kunden im Umgang mit privaten Einrichtungen und Unternehmen. Die Studienautoren regen an, ein sogenanntes „Patient Relationship Management“ (PRM) zu etablieren und so die Beziehungen zwischen Patienten und Gesundheitsdienstleistern zu fördern: Um einen nahtlosen und auf den Patienten fokussierten Weg durch das Gesundheitssystem zu bieten, werden dem Pflegepersonal durch das PRM alle wichtigen Informationen aus dem gesamten Behandlungspfad zur Verfügung gestellt. So können zum Beispiel auch ambulante Tagespatienten effizient versorgt und betreut werden. Die Gesundheitsorganisationen haben den Bedarf an einer neuen Form der Betreuung erkannt: 75 Prozent der Krankenhaus-Verwaltungen wollen laut Studie schnell Verbesserungen im Patientenmanagement umsetzen.

Patient Relationship Management verbessert Versorgung

Um die Möglichkeiten und Chancen durch ein PRM-System zu verdeutlichen, wurden für die Studie Best-Practice-Beispiele identifiziert und nutzbar gemacht. Die Experten des BearingPoint Institute untersuchten jede Station des Behandlungspfades von Patienten, von der Einweisung bis zur Entlassung und leiteten daraus Verbesserungsvorschläge ab, wie sich sowohl die Prozesseffizienz als auch die Zufriedenheit der Patienten steigern lässt. Die Patienten sollen davon profitieren, indem sie mehr Selbstbestimmung und Information erhalten, um den Weg durch das Gesundheitssystem selbst zu steuern. Dies kann so einfach sein, wie die Bereitstellung von Self-Service Check-in-Automaten zum Beispiel bei Ankunft in einem Klinikum oder Ärztezentrum, Terminbuchungs-Terminals und genaue Informationen zur Wartezeit im Krankenhaus.

Kosteneffizienz für Gesundheitsorganisationen

Krankenhäuser können durch die Einführung von PRM-Systemen erhebliche Kosteneinsparungen und Effizienzgewinne erzielen. Sie reduzieren den bisher hohen Verwaltungsaufwand und somit auch Kosten bei gleichzeitiger Verbesserung der Patientenversorgung durch schnelleren Informationsaustausch und reduziertes diagnostisches Risiko. Dabei ist der Einsatz von PRM auf Systemebene weder komplex noch störend im Hinblick auf bestehende Prozesse in Krankenhäusern. In Kombination brechen PRM-Protokolle die traditionellen Abteilungs-Silos und fördern die Behandlung von Patienten als Individuen, nicht als medizinischen Zustand. Die Folge ist ein entsprechender Anstieg der Zufriedenheits-Bewertungen von Service-Nutzern.

Gesellschaftliche Veränderungen fordern ein Umdenken beim Patientenmanagement

Angesichts einer alternden Bevölkerung sind die Gesundheitssysteme mehr mit langfristigen Krankheiten konfrontiert, die eine regelmäßige und häufige Krankenhauseinweisung erfordern. Mit der wachsenden Zahl von Patienten, die lange Aufenthalte in und außerhalb des Krankenhauses verbringen, sind eine koordinierte und lückenlose Aufzeichnung sowie ein patientenzentrierter Ansatz unerlässlich.

„Das europäische Gesundheitssystem steht an einem Scheideweg. Statt einer Sammlung von monolithischen Silo-Einrichtungen, in denen Patienten allein durch ihren medizinischen Zustand definiert werden, haben wir die Möglichkeit, von der jahrzehntelangen Erfahrung in der Kundenbetreuung zu lernen und Menschen, nicht Krankheiten, in den Mittelpunkt der medizinischen Behandlung zu stellen. Patient Relationship Management ermöglicht ein Gesundheitssystem ohne Warteschlangen und ohne unnötige Mehrfachuntersuchungen, dafür aber mit auf Behandlungserfolge und Zufriedenheit der Patienten ausgerichteten Prozesse, in dem medizinische Fachkräfte wissen, wer die Patienten sind und was sie brauchen“, erläutert Dr. Harald Deutsch, Partner bei BearingPoint und Autor der Studie.

Die vollständige Studie „Patient relationship management, moving hospitals from curing to caring“ des BearingPoint Institutes kann unter www.bearingpointinstitute.com bezogen werden.

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