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Die digitale Transformation hat viele Unternehmen erfasst. Nicht nur die Digital Natives erwarten heute von den Unternehmen andere Kommunikationswege und -formen und wollen vor allem in Kauf- und Serviceprozessen nicht auf digitale Angebote verzichten. 

In dieser Studie wird der digitale Reifegrad von 76 führenden deutschen Unternehmen auf Basis von sechs Dimensionen erhoben: Digital Marketing, Digital Product Experience, E-Commerce, E-CRM, Mobile und Social Media. Folgend können Sie direkt auf die Highlights der Studie zugreifen: Branchen- und Unternehmensrankings und -details, Zusammenfassung nach digitalen Dimensionen sowie thematisch passende Veröffentlichungen. Zusätzlich können Sie die vollständige Studiendokumentation als PDF herunterladen.

 

Industry reports

Nachfolgend finden Sie die detaillierten Studienergebnisse der einzelnen Branchen und die Entwicklung innerhalb der digitalen Dimensionen.


Einzelhandel      Telekommunikation    Konsumgüter    Mobilität    Banken    Versicherungen    Energie     

Einzelhandel   (3.1)

Insgesamt ist der Einzelhandel in den meisten Dimensionen immer eine Spur besser als die anderen Branchen. Ausnahmen bilden hier Mobile und Digital Marketing, bei welchen die Telekommunikation der Spitzenreiter ist.

Am besten ist der Einzelhandel im Digital Product Experience aufgestellt (3.8). Das lässt sich mit der detaillierten Produktpräsentation begründen. Hierbei werden dem Kunden Bilder aus verschiedenen Perspektiven geboten und Kommentare von Kunden betonen die Vor- und Nachteile. Gewinnspiele tragen ebenfalls zu einer erhöhten Interaktion bei. Des Weiteren wird der Kaufprozess durch die Erstellung einer Wunschliste erleichtert. Dem Kunden werden zahlreiche Features und Details auf der Webseite geboten.

Die relativ hohen Ratings in Digital Product Experience (3.8), Mobile (3.4) und E-Commerce (3.3) lassen auf ein positives Kauferlebnis schließen.

Ausbaufähig ist der Kundendienst, weshalb der Einzelhandel im E-CRM nur mit befriedigend (2.7) eingestuft ist. Dies liegt daran, dass die Live-Chats nicht proaktiv gestaltet sind und auf Reaktionen häufig mehr als fünf Minuten gewartet werden muss.

Mit durchaus guten (3.7) Leistungen konnte ein deutsches Einzelhandelsunternehmen überzeugen. Hier wird viel in die Produktpräsentation investiert. Neben Bilder aus verschiedenen Perspektiven, ist das Zoomen ebenfalls möglich. Optimal wäre hierbei der Einsatz von Videos, in welchem ein Model das Produkt anwendet. Die langfristige Kundenbeziehung könnte beispielsweise durch die Einführung von Treueprogrammen aufrechterhalten werden.

Bevor sich der Kunde für den Kauf eines Produktes entscheidet, nimmt er mehrmals Kontakt zum Unternehmen auf. Dabei dienen mobile Endgeräte zunehmend als erste Informationsquelle. Um der erhöhten Verwendung von Smartphones und Tablets zukünftig gerecht zu werden, sollten Unternehmen die Kundenbeziehung ebenso für die Verwendung von Apps optimieren.

Digital Dimensions Einzelhandel


Telekommunikation (3)

Die analysierten Telekommunikationsunternehmen erreichen alle eine befriedigende Leistung (3.0) und positionieren sich direkt hinter dem Einzelhandel (3.1) auf dem zweiten Platz. In den Dimensionen Mobile und Digital Marketing ist diese Branche sogar führend. Vor allem die zur Verfügung gestellten Apps sowie die Aktivitäten im Suchmaschinen Marketing, wie zum Beispiel die Pay per Click Gestaltung, sind branchenübergreifende Best-In-Class Beispiele.

Optimierungspotenzial zeigt sich in der Dimension E-CRM. Stark vernachlässigt werden Maßnahmen der Kundenbindung wie z.B. das E-Mail-Marketing und Treueprogramme. Die Bewertung mit 2.5 fällt dennoch nicht sonderlich negativ auf, da die anderen Branchen in dieser Dimension schlechter bewertet werden.

Deutsche Telekom legt im Unternehmensvergleich exzellente Studienergebnisse vor und kann sich branchenübergreifend als wahrer „Digital Leader 2019“ betiteln. In vier der sechs Dimension belegt der deutsche Telekommunikationskonzern im branchenübergreifenden Vergleich den ersten oder zweiten Platz und sichert sich dadurch gegenüber den anderen 75 analysierten Unternehmen den ersten Platz (3.8). Auch andere Telekommunikationsunternehmen beweisen eine hervorragende Performance und sichern sich im branchenübergreifenden Vergleich einen Platz in den oberen Rängen.

Es bestehen verschiedene Ansätze, um die bereits überdurchschnittlich gute Performance der Telekommunikationsanbieter weiter auszubauen. In der Dimension Digital Product Experience bestehen beispielweise Potenziale in der Kategorie Produktinformation. Die Anbieter könnten demnach verstärkt auf den Einsatz abrufbarer 360 Grad Ansichten und HD Fotos der Produkte setzen.

Digital Dimensions Telekommunikation


Konsumgüter (2,7)

Im Branchenvergleich befindet sich die Konsumgüterbranche nach dem Einzelhandel und der Telekommunikation an dritter Stelle. Abgesehen von der Dimension Digital Product Experience zeigen sich keine herausragenden Leistungen, allerdings ist der Abstand zu den Best-In-Class-Branchen gering.

Die digitale Transformation fordert die Konsumgüterbranche heraus. Zum einen vertreiben einige Unternehmen ihre Produkte über externe Kanäle und Partner. Zum anderen sind die Kunden informierter als zuvor und die Veränderungsgeschwindigkeit der Kundenerwartungen ist gestiegen. Dem treten die Unternehmen entgegen, indem sie ihre Webseiten sehr übersichtlich aufbauen.

Das bestätigt die gute Positionierung im Digital Product Experience (3.6). Darüber hinaus sind die Preise transparent und Verfügbarkeitsangaben sowie detaillierte Produktinformationen vorhanden.

Im Gegensatz dazu sind die Ergebnisse von Social Media lediglich befriedigend (2.6) und im Digital Marketing sogar mangelhaft (1.6). Die große Spannweite lässt sich damit erklären, dass zwar viel in die Webseitengestaltung investiert wird, dabei jedoch die anderen Kundenkanäle wie Social Media und Mobile vernachlässigt werden. Potenziale der Suchmaschinenoptimierung werden ebenfalls nicht voll ausgeschöpft.

Das führende Unternehmen dieser Branche ist ein internationaler Sportartikelhersteller, der mit guten Leistungen abschneidet (3.7). Auf dem zweiten Platz befindet sich ein internationaler Modekonzern, dessen ebenfalls gute Leistung (3.7) stark durch Aktivitäten im Bereich Digital Marketing getragen wird. Beide Unternehmen investieren stark in ihren mobilen Auftritt und grenzen dadurch an die Bestnote sehr gut. Zusätzlich bieten sie Kunden die Möglichkeit, Produkte direkt am Model zu sehen.

Um den digitalen Reifegrad der Konsumgüterhersteller zu steigern, müssen einige Unternehmen mehr in die mobile Kommunikation sowie in Digital Marketing Maßnahmen investieren. Dabei kann sich ein Beispiel an den Vorreitern Esprit und Adidas genommen werden. Eine optimal aufeinander abgestimmte kanalübergreifende Kommunikation bildet zukünftig die Basis für ein erfolgreiches Geschäftsmodell.

Digital Dimensions Konsumgüter


Mobilität (2,6)

Verglichen mit den anderen sechs analysierten Branchen, schneiden die Mobilitätsdienstleister noch befriedigend (2.6) ab und positionieren sich somit im Mittelfeld.

Die Unternehmen der Mobilitätsbranche erreichen in der Dimension E-CRM im Vergleich zu den anderen Branchen eine überdurchschnittlich gute Bewertung (2.5) und werden nur durch Unternehmen des Einzelhandels (2.7) übertroffen. Die Darstellung der FAQs setzt branchenübergreifend Maßstäbe und ist hierfür maßgebliches Kriterium.

Demgegenüber steht die Dimension Digital Product Experience, in der die Mobilitätsanbieter zwar verglichen mit den anderen Dimensionen am besten abschneiden, im Branchenvergleich jedoch den letzten Platz belegen (3.1). Die Mobilitätsanbieter fokussieren sich zunehmend auf Apps mit Ortungsfunktionen, die unterwegs die Nutzung der neuen Verkehrsmittel ermöglichen. Das lässt sich damit begründen, dass Smartphones eine der großen Antreiber der modernen Mobilität sind.

Insbesondere Suchfunktionen auf den Internetseiten der Mobilitätsanbieter weisen noch viel Entwicklungspotenzial auf und tragen zu der schwachen Performance in dieser Dimension bei.

Interessanterweise hat sich ausgerechnet ein Großkonzern durch seinen fortschrittlichen Digitalisierungsgrad den ersten Platz in dieser Branche gesichert. Trotz finanziell starken Dachorganisationen in Form von Automobilherstellern reicht es im brancheninternen Vergleich für jüngere Carsharing Unternehmen nur für eine mittlere Platzierung.

Das Angebot „Mobilität als reine Dienstleistung“ gewinnt stetig an Bedeutung und immer mehr Automobilhersteller streben mühevoll danach, sich in dieser Branche nachhaltig zu etablieren. Um sich vom brancheninternen Wettbewerb abzuheben und bestehende Potenziale zu heben, ist beispielsweise der Ausbau von Bezahlmöglichkeiten sowie von Prozessen in der Vertriebsunterstützung zu empfehlen.

Digital Dimensions Mobilität


Banken (2,5)

Beim brancheninternen Performancevergleich unter den Dimensionen sind zudem klare Abweichungen erkennbar. Digital Product Experience führt diese Liste vor allem durch gute Performance (4.1) in der Kategorie „Funktionalität und Design“ an und erreicht somit ein befriedigendes Ergebnis (3.4). Dies lässt sich mit einer nutzerfreundlichen Homepage begründen. Aktivitäten rund um das Digital Marketing werden aufgrund der schwachen Leistung in den Kategorien Affiliate Marketing sowie Display Advertising mit ungenügend (1.2) bewertet und bilden damit im Branchenvergleich das Schlusslicht.

Führend in dieser Branche ist eine deutsche Universalbank (3.0), die im direkten Vergleich zu den Wettbewerbern dank sehr guter (5.0) Bewertung in den Kategorien "Eigene Medien", "Suchmaschinen Marketing" und "Produktpräsentation" als Best-In-Class hervorgeht.

Mit Ergebnissen von 2.1 bis 3.0 bewegen sich die analysierten Banken in einem ähnlichen Bereich. Diese Beobachtung zeigt sich auch in dem fast identischen Aufbau der Navigationsleisten. Im Gegenansatz zu den anderen Branchen wird die gezielte Suche von Finanzprodukten durch die Klarheit und Überschaubarkeit der Webseitengestaltung erleichtert. Darüber hinaus versteht die Branche die soziale Plattform Twitter sinnvoll zu nutzen, indem über technische Probleme des Online-Bankings offen kommuniziert wird. Jedoch neigen die Banken dazu, sich auf bestimmte soziale Netzwerke zu beschränken, wodurch deren Präsenz in anderen Kanälen eingeschränkt wird. Zum Beispiel verfügen nur zwei der untersuchten Banken über ein LinkedIn-Profil, da die meisten Banken ihren Social Media Auftritt auf das deutsche Netzwerk XING beschränken.

Um den digitalen Reifegrad zu optimieren, stehen den Banken verschiedene Verbesserungsansätze zur Auswahl. Möglich ist hier eine verstärkte Integration und Nutzung von Online Werbung via Display Advertising um Finanzprodukte noch stärker zu vermarkten und somit die derzeit schwache Performance zu verbessern.

Digital Dimensions Banken


Versicherungen (2,5)

Geprägt von einem mangelhaften (1.9) Ranking in E-CRM ist dies der niedrigste Wert innerhalb der Branchen. Auffällig sind die ungenügenden (1.3) Leistungen in Digital Marketing.

Die beste Leistung zeigt sich in Digital Product Experience mit einem befriedigendem (3.3) Ergebnis. Indifferente Kunden werden hierbei anhand von Gewinnspielen und Prämien für Kundenempfehlungen geworben. Indes sind die Webseiten mit Text überladen. Das Berichten über aktuelle Trends der digitalen Abwicklung von Versicherungsangelegenheiten wäre interessanter, wie zum Beispiel die Kurzzeitversicherungen via „AppSichern“.

Obwohl der Telefonservice sehr funktionstüchtig ist, ist das E-CRM dennoch mangelhaft (1.9). Dies liegt daran, dass zwar viel in die Telekommunikation investiert wird, ein fehlender Live-Chat und FAQs können in Zeiten der digitalen Transformation jedoch nicht durch Telefonberatungen ausgeglichen werden. Gerade bei einer WhatsApp geprägten Kommunikationskultur sollten Chats und Kundenservices auf sozialen Medien gang und gäbe sein. Des Weiteren generieren die Versicherungen wenig erfolgreich über Werbeanzeigen und Search Engine Marketing Traffic auf ihre Webseiten. Das ungenügende (1.3) Ranking in Digital Marketing verdeutlicht, dass „Kunden werben Kunden Aktionen“ auf Dauer nicht ausreichend sind.

Das führende Versicherungsunternehmen hingegen verwendet mobile Kanäle, um die Beratungsdienstleistungen zu optimieren. Auf die Anliegen der Konsumenten wird zusätzlich in Apps eingegangen. Damit zählt dieses Unternehmen innerhalb der Branche als bestes Unternehmen und zeigt durchaus befriedigende (3.0) Leistungen.

Angesichts der fast austauschbaren Leistung ist die Wechselbereitschaft hoch und die Konkurrenz innerhalb der Branche sehr ausgeprägt. Die Kunst liegt darin, sich mit differenzierten Produkten und einer intensiven Kundeninteraktion abzuheben. Ein Marktbeispiel hierfür ist das Angebot von kostenlosen Google Home Geräten, mit welchem Neukunden gelockt werden sollen.

Digital Dimensions Versicherungen


Energie (2,4)

In den Dimensionen E-Commerce, Social Media und Mobile schneidet die Energiebranche im Vergleich zu den anderen Branchen am schlechtesten ab. Lediglich im E-CRM performt die Energiebranche besser als die Banken und Versicherungsbranche.

In der Dimension Digital Product Experience sind die Leistungen als befriedigend zu bewerten (3.4). Kunden erhalten die Möglichkeit verschiedene Strom- und Gastarife miteinander zu vergleichen. Auch wenn auf Bildmaterial verzichtet wird, werden Kundenbewertungen gezielt eingesetzt, um einen Einblick in das Produkt zu gewährleisten. Darüber hinaus ist die Kommunikation auf Facebook sehr ausgereift: Über die Plattform werden Kunden über akute Stromausfälle informiert.

Demgegenüber wird das Affiliate und Display Marketing kaum genutzt. Dies spiegelt sich in der Einstufung mit ungenügend (1.3) wider. Die gestiegene Anzahl an persönlichen Daten im Rahmen der Digitalisierung wirkt sich ebenfalls auf die Energiebranche aus. Smarthome Lösungen werden vermehrt mit dem Haushalt vernetzt, um Energie zu sparen. Bisher fokussierten sich die Energieunternehmen auf die Berechnungsleistungen von Tarifen. Daher sind die Webseiten nicht auf einen Kaufprozess ausgerichtet: Es ist kein Warenkorb integriert und es werden keine Versandangaben gemacht.

Am besten innerhalb der Branche schneidet ein Energieunternehmen ab, das zu den 50% der Unternehmen gehört, die ihr Geschäft auf die Tarifberechnung sowie den Smarthome-Shop ausgelegt haben. Dies macht sich an der befriedigenden (3.4) Digital Product Experience bemerkbar. Produkte werden anhand von Bildmaterial und einem Video präsentiert. Mit der Anpassung der Webseite auf mobile Geräte könnte der digitale Kaufprozess optimiert werden.

Aufgrund des zusätzlichen Angebots von Smarthome-Produkten erhalten die Unternehmen die Möglichkeit den digitalen Reifegrad aus Kundensicht zu stimulieren. Der Erfolg ist abhängig davon, inwiefern der zusätzliche Online-Shop in die bestehende Webseite integriert wird.

Digital Dimensions Energie


Key findings

Dieser Bereich bietet Ihnen detaillierte Informationen über die untersuchten Unternehmen: digitaler Reifegrad nach Dimensionen, welche die Leistung nach Kategorien und die jeweiligen besten Digital Leaders zeigen. Prozentwerte zeigen den Anteil der analysierten Unternehmen, der von der jeweiligen Kategorie Gebrauch macht.

Social Media     Digital Marketing     Digital Product Experience     E-Commerce     E-CRM     Mobile

Social Media

Erstaunlicherweise hält sich die Aktivität in den sozialen Netzwerken in Grenzen, obwohl sich diese als alltägliches Kommunikationsmittel etabliert haben. Zwar werden die Plattformen gezielt für Marketingaktivitäten eingesetzt, aber es mangelt an der Kundenkommunikation. Deutsche Telekom schneidet in der Dimension Social Media mit guten Leistungen am besten ab (4.0). Deutsche Telekom beweist, dass es möglich ist über Facebook einen besonders effektiven Kundenservice anzubieten. Die Deutsche Telekom integriert auf der Seite eine „Telekom hilft Community“, auf welcher Experten auf alle Fragen rund um den Service und Produkte eingehen. Auf Twitter wird ebenso ein Kundenservice für technische Probleme bereitgestellt. Mangelhaft (1.7) sind lediglich die Verweise auf die Social-Media-Kanäle auf der eigenen Webseite.

Key findings Social Media


Digital Marketing

Die digitale Marketinglandschaft entwickelt sich stetig weiter – einige Unternehmen können damit nicht ganz Schritt halten. Vor allem die Potenziale des Affiliate Marketings und Suchmaschinenmarketings werden nur selten wahrgenommen. Das Unternehmen Otto schneidet in der Dimension Digital Marketing mit durchschnittlich guten Leistungen am besten ab (4.2). Otto egal wohin man schaut – hier wird stark in Display-Advertising investiert. Otto schaltet auf vielen Webseiten gut platzierte Werbung und sticht dadurch hervor. Hartnäckig werden potenzielle Kunden durch mehrfaches Retargeting an Produkte erinnert. Otto investiert in eine hohe Platzierung von bezahlten Anzeigen auf Google – sogar für mehrere Keywords. Da verwundert eine monatliche Besucherzahl von über 44 Millionen nur wenig.

Key Findings Digital Marketing


Digital Product Experience

Die Potenziale von Digital Product Experience werden noch nicht voll ausgeschöpft. Aus Kundensicht sind Unternehmenswebseiten häufig wenig innovativ in ihrer Gestaltung von Inhalten und Produktinformationen. Stadtwerke München - mit durchschnittlich guten Leistungen (4.2) ist der Energieversorger der Hidden-Champion der Dimension Digital Product Experience. Bereits auf den ersten Blick beeindrucken die Stadtwerke München durch eine moderne Webseitengestaltung: Eine animierte Bildergalerie, HD-Marketingvideos und Whitepaper informieren über das Unternehmen und aktuellen Trends. Das positive Markenerlebnis wird durch die transparente Gestaltung von Produktinformationen fortgesetzt: Bewertungen sind offen einsehbar, übersichtliche Tarifvergleiche und Musterrechnungen fördern den effektiven Produktvergleich.

Key Findings Digital Product Experience


E-Commerce

Kunden sind zunehmend digital unterwegs – die hohen Erwartungen nach individuellen Angeboten und einem ausgezeichneten Service werden jedoch nur selten erfüllt. Hier fehlt die Kundenzentrierung. Das Unternehmen Adidas schneidet in der Dimension E-Commerce mit durchschnittlich guten Leistungen am besten ab (4.1). Adidas punktet mit Strategie – hier finden sich produktspezifische Empfehlungen in den Kategorien „Andere Kunden kauften auch“ und „Vervollständige deinen Look“. Selbst in der Warenkorb-Ansicht sind individuelle Produktempfehlungen enthalten: „Wieso nicht einfach hinzufügen?“. Adidas treibt das Thema Personalisierung so weit, dass Kunden ihre eigenen Sneakers individuell gestalten können. Hier wird Kundenzentrierung tatsächlich gelebt.

Key findings E-Commerce


E-CRM

Viele Unternehmen investieren zu wenig in die Pflege der digitalen Kundenbeziehung. Vor allem der digitale Kundenservice ist häufig mit langen Wartezeiten und geringer Flexibilität verbunden und somit nicht dem digitalen Zeitalter angemessen. Deutsche Telekom schneidet in der Dimension E-CRM mit durchgängig guten Leistungen am besten ab (3.7). Bei Deutsche Telekom wird Kundenbeziehung großgeschrieben. Ein HD-Video erklärt die umfangreichen Kundencenter-Funktionen: hier kann sogar per Video-Chat mit den Mitarbeitern Kontakt aufgenommen werden. Im digitalen Kundenkonto können z.B. Rechnungen bis zu 1,5 Jahren eingesehen und die SIM-Karte selbst aktiviert und gesperrt werden. Auf Kundenfeedback wird auf einer separaten Plattform individuell eingegangen.

Key Findings E-CRM


Mobile

Die Nutzung mobilen Internets steigt – doch den kleineren Geräten und dem mobilen Surfverhalten wird zu selten Rechnung getragen. Oftmals mangelt es an einer Priorisierung von Inhalten für das mobile Endgerät. Esprit schneidet in der Dimension Mobile mit guten Leistungen am besten ab (4.4). Mit der besten mobilen Webseite und einer starken App stellt sich Esprit den Herausforderungen der mobilen Revolution mit Bravour. Inhalte und Features werden für den mobilen Nutzer intelligent priorisiert. Um dies zu ermöglichen, bittet die App beim ersten Öffnen um eine Angabe der Modepräferenzen. Kein Wunder, dass Kunden dies mit der höchsten Bewertung im App Store danken. Leider ist noch keine Version für iPad und Tablet erhältlich.

Key Findings Mobile

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