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Die Digitalisierung im Kundenservice schreitet voran und verändert diesen fundamental. Das Level der Prozessautomatisierung sowie der Einsatz künstlicher Intelligenz nehmen rapide zu. Exemplarisch für diese Entwicklung sind der Einsatz von Virtuellen Persönlichen Assistenten und Chatbots im Kundenservice. Beide Technologien gewinnen zunehmend an Relevanz im Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen.

Automatisiert und persönlich – Die Weiterentwicklung des Kundenservice

Durch das wachsende Angebot innovativer Services erhöht sich jedoch im Gegenzug auch der Anspruch an den Kundenservice. Seine Rolle ist für Unternehmen häufig besonders wichtig, da er oftmals als einziger persönlicher Kontaktpunkt zum Kunden fungiert und dadurch eine hervorragende Chance bietet, eine gute Beziehung zu Kunden zu pflegen beziehungsweise aufzubauen. In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer vergleichbarer werden und dadurch die Wettbewerbsintensität zwischen Unternehmen steigt, kann ein moderner, effizienter Kundenservice maßgeblich als positives Differenzierungsmerkmal wahrgenommen werden. Dabei ist es wichtig, das Kundenverhalten und die sich wandelnden Kundenerwartungen zu berücksichtigen, um ein gutes Kundenerlebnis zu erzielen. Für Unternehmen kommt es darauf an, die richtige Balance aus Automatisierung und dem persönlichen, menschlichen Kontakt zu finden.

Bereits im vergangenen Jahr haben wir das Zusammenspiel von Mensch und Maschine im Kundenservice in unserer gleichnamigen Studie untersucht. In diesem Jahr stehen folgende Fragestellungen im Vordergrund: Wie stehen die deutschen Konsumenten zu Chatbots im Kundenservice und nutzen sie Virtuelle Persönliche Assistenten dafür? Hat sich ihre Erwartungshaltung an die Kommunikation mit dem Kundenservice seit der letzten Befragung verändert und welche Kontaktkanäle werden heute priorisiert?

Wir zeigen auf, welche Erfahrungen die Kunden bislang mit neuen, intelligenten Technologien gemacht haben und wie ihre Einstellungen zu Chatbots und Virtuellen Persönlichen Assistenten sind.

Die Deutschen und der Kundenservice – eine große Liebe?

Ob es um Rückfragen, Hilfe bei Buchungen oder Beschwerden geht – für die deutschen Konsumenten scheint es selbstverständlich zu sein, das Kundenservice-Angebot von Unternehmen zu nutzen. Jeder zweite Befragte (49 Prozent) gab an, in den vergangenen drei Monaten den Kundenservice eines Unternehmens in Anspruch genommen zu haben. Weitet man die Zeitspanne auf ein Jahr aus, steigt der Anteil auf 73 Prozent. Grundsätzlich ist in diesem Kontext zu beobachten, dass insbesondere bei Befragten mit einer hohen digitalen Affinität, der letzte Kundenservice-Kontakt weniger lang zurücklag. Eine Erklärung hierfür ist, dass durch die vorrangig digitale Ausweitung des Kontaktkanalangebots, es insbesondere den digital affinen Kundengruppen leichter fällt, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Dies trägt dazu bei, dass das Kontaktvolumen im Kundenservice insgesamt zunimmt.

Kunde und Technik im Fokus der Weiterentwicklung

Die Digitalisierung und Automatisierung und die sich daraus ergebenden Potenziale sind aktuell dabei, den Kundenservice grundlegend zu verändern. Viele Unternehmen befinden sich derzeit noch am Anfang dieses Transformationsprozesses, der noch lange nicht zu Ende ist. Vor diesem Hintergrund, das zeigt auch unsere diesjährige Umfrage eindeutig, ist Kundenorientierung heute wichtiger denn je. Denn mit der zunehmenden Digitalisierung steigen auch die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice von Unternehmen stetig. Unternehmen müssen diese steigenden Erwartungen ihrer Kunden ernstnehmen und bei der Planung zukünftiger Entwicklungen berücksichtigen, wie die Kunden mit ihnen interagieren beziehungsweise in der Zukunft interagieren wollen. So ist den Kunden zum Beispiel eine hohe Nutzerfreundlichkeit wichtiger als eine besonders große Anzahl an Kontaktkanälen. Außerdem fordern Kunden Transparenz. Sie möchten stets wissen, ob sie mit einem echten Menschen oder einem virtuellen Mitarbeiter in Kontakt sind. Es empfiehlt sich hier, vor allem bei emotionalen oder komplexeren Themen, auch immer die Möglichkeit eines realen Kontakts zu einem Menschen anzubieten. Durch die voranschreitende Digitalisierung und Automatisierung nimmt der Anteil einfacher Anfragen im persönlichen Kundenkontakt weiter ab. Im Gegenzug werden die verbleibenden Anfragen, für die Kunden noch persönlich mit einem Menschen sprechen möchten, zunehmend komplexer. Da den Konsumenten eine schnelle und abschließende Lösung ihres Anliegens besonders wichtig ist, wird die bestmögliche Qualifizierung und technische Unterstützung der Mitarbeiter somit immer entscheidender für die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit.

Unsere Empfehlungen

Für den Einsatz von Chatbots und Virtuellen Persönlichen Assistenten sollten Unternehmen berücksichtigen, dass es Kundensegmente mit unterschiedlich hoher digitaler Affinität gibt. Beispielsweise ist ein proaktives Angebot von Chat-Fenstern via Pop-Ups genau auszutesten. Unsere Umfrage zeigt, dass weniger digital-affine Zielgruppen sich dadurch mitunter gestört fühlen. Kunden nutzen digitale Angebote nur, wenn sie darin einen Mehrwert sehen, Unternehmen müssen diesen bieten. Unsere Empfehlung ist daher, mit einem einfachen und gut abgegrenzten Einsatzgebiet zu starten. So kann der Chatbot oder Virtuelle Persönliche Assistent die Anliegen und Fragen gut bearbeiten und die Kundenerwartungen erfüllen.

Aus unserer Sicht sollten Unternehmen (wenn nicht bereits erfolgt) deshalb schon heute damit beginnen Chatbots und Virtuelle Persönliche Assistenten einzusetzen, um erste, wertvolle Erfahrungen zu sammeln. Auch der Kunde lernt so die Technologien kennen und gewöhnt sich sukzessive an die Interaktion mit digitalen Helfern. Dies ermöglicht auch ein überzeugendes Kundenerlebnis, das die Akzeptanz beim Kunden erhöht. Wir gehen davon aus, dass die Automatisierung im Kundenservice in den nächsten Jahren mit zunehmender Geschwindigkeit voranschreiten wird. Unternehmen sollten bereits jetzt die Chance nutzen, ihre Kunden auf diesem Weg mitzunehmen.

Die detaillierten Ergebnisse unserer Studie stehen Ihnen im Downloadbereich (für das Öffnen der Studie benötigen Sie Adobe Acrobat Reader) zur Verfügung. Wir wünschen Ihnen eine spannende Lektüre und freuen uns, Sie bei der Digitalisierung Ihres Kundenservices zu unterstützen. Kontaktieren Sie uns gern bei Fragen und für weitere Informationen.