Unter dem Begriff „Servitization“ findet aktuell ein Wandel von herkömmlichen einzelnen Serviceangeboten zu komplexen Service-Paketen statt, die einem qualitativen Leistungsversprechen im konkreten Kundenumfeld entsprechen. Die Digitalisierung der Produkte, sowie die massive Sammlung und Analyse von Informationen ist hierbei der Treiber. Es ist für Unternehmen wichtiger denn je, den Service (Reparaturen, Instandhaltung, Modernisierungen, Optimierungen, Betriebsführung, Ersatzteilgeschäft, Training) als strategisches Geschäftsfeld zu verstehen, um sich im Wettbewerb zu behaupten.

BearingPoint hat mit dieser Studie untersucht, welcher Reifegrad bis dato erreicht wurde und welche Erfahrungen auf dem Weg zur „Servitization“ gesammelt wurden, um eine nachhaltige Differenzierung und Umsatzsteigerung im Servicegeschäft zu ermöglichen.

Unternehmen investieren zunehmend Ressourcen in Digitalisierungs- und Transformations-Projekte. Dabei geht es primär um IoT, Big Data, Künstliche Intelligenz (KI) sowie Software. Während einige Unternehmen es geschafft haben, sich im Service (im Sinne angebotener Produkte) zu differenzieren, machen andere konzeptionelle und organisatorische Fehler bei diesen Projekten. Typische Fehler sind beispielsweise punktuelle Investitionen in (neue) Software oder Big Data/KI-Anwendungen, ohne über die notwendigen Informationsmodelle und Datengrundlagen zu verfügen.

40%

Die Studie zeigt, dass 40 Prozent der befragten Unternehmen keinen oder nur einen rudimentären Zugriff auf Maschinen- und Produktdaten haben. Dazu kommt fehlendes Wissen über den Produkt-Lebenszyklus sowie über die Wirkung der in der Vergangenheit erbrachten Servicedienstleistungen.

 

Folgende Handlungsempfehlungen geben wir Unternehmen auf dem Weg zur Servitization mit :

Verstehen Sie Ihre Kundenbedürfnisse

Wertversprechen neuer Dienstleistungen müssen am Kundenbedarf entwickelt werden, ein vertieftes Wissen über die gesamte Wertschöpfungskette, über die Herausforderungen und Aufgaben aller Beteiligten (Stichwort „Customer Centricity“) ist unerlässlich. Diese Service-Transformation erfordert eine Neuausrichtung über alle Ebenen der Organisation. Business Development und Produktmanagement sind hierbei lediglich als Startpunkt zu betrachten.

Veredeln Sie Bestehendes

Bauen Sie auf dem auf, was Sie schon haben. Fangen Sie klein an, denken sie groß und halten Sie es einfach. Beginnen Sie mit einem MVP („Minimum Viable Product“) und versuchen Sie, nicht alles auf einmal zu machen, sondern spiegeln Sie kontinuierlich die Annahme und Akzeptanz Ihrer Nutzer.

Bauen Sie ein zielorientiertes Datenmodell

Bauen Sie ein zielorientiertes Datenmodell („digitaler Zwilling“) für ein umfassendes digitales Online-Verständnis zu Maschinen und Produkten. Um solch eine anwendungsfallbezogene Datensicht und -nutzung zu ermöglichen, sind eine integrierte Datenverarbeitung, durchgängige Stammdaten, Datenstrukturen und Datenmodelle elementare Voraussetzungen. Die reine Einführung von Standardsoftware ist hierbei nicht zielführend.

Das Studiendokument und die Infografik stehen für Sie zum Download zur Verfügung.

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